向善而行，微眾銀行全面優化升級，讓無障礙金融服務更有溫度

“大部分普通人從來不知道地鐵的樓梯扶手上面刻有盲文，盲文寫的是‘小心臺階’。這種廢話還不如改成一些提供情緒價值的吉祥話，比如‘恭喜你摸到我了’‘我在人民廣場9號口很想你’。”

最近收官的一檔脫口秀綜藝中，盲人脫口秀演員黑燈的段子犀利又幽默地點出了視障群體的尷尬處境和一些無障礙設施的不合理設計。

對于他們來說，無障礙服務存在的意義不應只是“可用”，更要“易用”。

在金融領域也是如此。除了視障人群，全國還有2700多萬聽障人士和超2.8萬億的60歲以上老人。出于不想給別人添麻煩的心理，他們總是試圖只靠自己獨立辦理所需的金融業務，卻往往因視力、聽力等方面的障礙難以如愿。

在數字鴻溝不斷擴大的背景下，如何為視障、聽障和老年群體提供平等、有尊嚴的金融服務成為金融機構們必須應對的課題。

作為國內首家數字銀行，專注服務中小微企業和普羅大眾的定位、長期專業的金融服務經驗，讓微眾銀行很敏銳地察覺到了這一塊極易被忽視的領域。在具體的業務實踐中，微眾銀行發揮國內首家數字銀行的技術優勢，致力于讓包括視障人士、聽障人士、老年人在內的各類人群都獲得便捷、安全的金融服務，用實際行動詮釋著普惠金融的核心理念。

       01

堅守普惠初心：透視特殊人群的金融服務痛點

所謂“普惠”，即普遍惠及，讓更多人群受益。在金融方面，主要表現為提升服務的可得性和包容性，讓普羅大眾得以充分、平等地享受金融服務。

過去20多年來，數字技術的不斷創新推送社會飛速進步的同時，也讓一些特殊群體在掌握和使用數字技術方面感受到了越來越大的落差，對于視聽障人群及老年人來說尤其如此。

例如，1700萬視障人群中，近七成的用戶都存在銀行轉賬和投資理財的金融需求。但僅僅是一個讀屏功能的不適配就足以對他們獲取這一簡單的服務造成巨大的阻礙——在未經過無障礙改造的App中，讀屏軟件無法識別頁面內容，也就無法向視障客戶準確讀出頁面內容，導致視障客戶無法進行操作。

在視聽障人群及老年人眼中，普惠金融的內涵首先體現在從他們的實際需求出發，進行金融產品開發、設計和功能創新，這也貼合了需求驅動創新的根本邏輯。

微眾銀行深知，好的產品思路不應該是“拿著錘子找釘子”，而是“找準釘子造錘子”。只有這樣，才能提高產品創新的成功率，真正為特殊群體用戶創造價值。

以微眾銀行面向視障人群設計的微眾銀行財富+無障礙版為例，其嚴格遵循了國際通行的網頁內容無障礙指南的AA級標準，以高于4.5倍的文本與背景對比度提升了頁面文字對于色盲、色弱群體的可讀性。此外，這款App還適配了市面上所有的主流讀屏工具。

為充分了解視障人群在使用金融產品時的困難和需求，微眾銀行還通過線上問卷、線下走訪、電話訪談、面談等多種方式對超1000位視障用戶進行了調研，形成“客戶訪談-方案設計-方案實施”的優化模式。

基于視障客戶慣用的以記憶+觸摸為主的交互方式，微眾銀行財富+無障礙版App完全打破了原先以視覺信息表達為基礎的界面設計，創新性地采用了網格線性布局，將首頁按查詢和交易功能進行合理分區，便于用戶記憶和操作。

截至2023年末，“微眾銀行財富+無障礙版”已累計服務超1.6萬位視障客戶，其中超1.4萬名視障用戶推薦了這一應用。用戶的口碑無疑是對微眾銀行從用戶需求出發、用心做產品的最強印證。

       02

依托數字基石：以技術創新為突破點

金融科技的本質是技術驅動的金融創新，其核心價值在于利用各種前沿技術，解決傳統金融體系中的痛點與不公，實現金融服務的普惠化、個性化和智能化。

如果說，為有需求的群體提供更加可靠、高效、安全的金融解決方案是“道”，技術手段便是支撐“道”的“術”。正是憑借對各種數字技術爐火純青的錘煉和恰到好處的應用，微眾銀行的無障礙服務才能實現如春風化雨般潤物細無聲的效果。

在調研中，微眾銀行發現，除了讀屏適配問題，視障人群在使用線上金融產品和服務時還存在開戶身份驗證難、交易難、購買產品難和求助難等四大痛點。在此基礎上，微眾銀行完成了對視障群體線上金融服務和體驗的全面升級。

例如，針對開戶難的問題，微眾銀行首創了視障者可以獨立使用的無障礙人臉識別和身份證識別。

具體做法是通過手機屏幕發射不同顏色和強度的光線，投射到面部并由攝像頭接收，最后經由深度神經網絡和一系列模型和算法處理，從包含變化光線信號的視頻中，分析并推導活體判斷所需的人臉3D和質感信息。

這樣做的好處是，解除了識別過程對于眼球特征的依賴，視障用戶無需像普通用戶一樣進行任何眨眼或讀數字動作配合。

為了解決視障客戶不知道是否對準識別框的問題，微眾銀行財富+無障礙版App設計了一套觸覺加聽覺的雙重反饋機制——利用手機加速度傳感器、震動傳感器、陀螺儀，在手機端進行實時數據建模，結合圖像處理、人臉檢測、AI語音合成，通過震動強弱表達偏離度大小，再以語音來提示用戶手機的移動方向。

03

提升服務溫度：關注細節、持之以恒

流水不爭先，爭的是滔滔不絕。

對視障、聽障和老年人群體的關注不應只是追逐一時的政策熱點，而是要持續、深入地提升服務的質量，將高標準的貼心服務落到每一個實處。

深圳的齊先生是一名聽障人士，目前從事設計行業。據他反映，以前去銀行網點辦業務很麻煩，弄不清工作人員表達的意思。因為與普通人用手語交流時，總會出現語法和語序錯亂的問題。與口語相比，手語存在著“賓語前置、否定滯后”等特點，與聽障人士用非專業的手語溝通很容易造成誤解。

一直到幾年前，齊先生接觸到“微粒貸”，體驗到了專業手語客服服務。齊先生發現，“微粒貸”的手語客服很專業，對手語的語法、語序十分清晰，很快解決了他的訴求。

而這樣的服務早在2016年就已經開放。當時，微眾銀行“微粒貸”組建了國內第一個銀行金融產品領域的手語客服團隊，通過遠程視頻核實客戶身份和借款意愿，協助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢。

“微粒貸”手語客服周利娟表示，平時與同事之間也會頻繁交流學習，以便在視頻中確保溝通的順暢度。在工作中，“微粒貸”的手語客服組工作人員也會因為給聽障人群帶來便利而產生真實的成就感。

截至2023年末，“微粒貸”已累計為超20萬聽障客戶發放貸款近9億元，及時有效地滿足了這一群體的資金周轉需求。

微眾銀行無障礙金融服務的溫度還體現在不為常人所覺察的細節之中。

例如在手機驗證環節，“微眾銀行財富+無障礙版”不僅提供了驗證碼自動填充方案，提高了操作便利度。對于不采用一鍵填充的用戶，微眾銀行將驗證碼有效時長從60秒延長至180秒，有效降低了視障用戶因為操作不便利導致超時，需要反復操作的情況。為防止視障用戶讀屏時密碼被泄露，“微眾銀行財富+無障礙版”只有在用戶連接耳機時才會讀出首頁資產詳情和密碼數字，未連接耳機時，則會提示用戶佩戴耳機聽取。

此外，微眾銀行專門為老年用戶打造的手機銀行——“微眾銀行財富+爸媽版”，特別考慮到了老年人因為視力減退對動作幅度、操作精細度的不同要求，進行了更符合老年用戶使用習慣的設計：版本整體視覺、交互適老化，模塊分類更清晰易懂，同時開通了便捷的服務渠道，方便老年用戶獨立使用手機銀行。為有效防范針對老年用戶的電信欺詐，提升老年人的金融安全意識，“微眾銀行財富+爸媽版”會對用戶轉賬的時段、限額、對象進行限制，切實維護了老年用戶的合法權益。

總結

但實際情況是，在C端，諸如視障、聽障人群的金融需求還遠未被滿足。只不過礙于更高的服務成本，很多服務商們下意識地放棄了這塊市場。

如今，在傳統金融領域，各大銀行的線下網點已意識到這方面的不足，正通過增加綠色通道等途徑提升視障、聽障、老年人群體的金融服務體驗。

在線上，運行于智能終端的應用程序作為一種可以使上述人群足不出戶即可獲得服務的載體，承載了更多無障礙服務的期待。

通過對特殊人群痛點的深度洞察、對數字技術的熟練應用和長期細致的服務態度，微眾銀行持續優化升級無障礙金融服務的水準，實現了科技與人文的結合，真正讓技術發展成果惠及到更廣泛的人群。