向善而行，微眾銀行全面優(yōu)化升級，讓無障礙金融服務(wù)更有溫度

“大部分普通人從來不知道地鐵的樓梯扶手上面刻有盲文，盲文寫的是‘小心臺階’。這種廢話還不如改成一些提供情緒價(jià)值的吉祥話，比如‘恭喜你摸到我了’‘我在人民廣場9號口很想你’。”

最近收官的一檔脫口秀綜藝中，盲人脫口秀演員黑燈的段子犀利又幽默地點(diǎn)出了視障群體的尷尬處境和一些無障礙設(shè)施的不合理設(shè)計(jì)。

對于他們來說，無障礙服務(wù)存在的意義不應(yīng)只是“可用”，更要“易用”。

在金融領(lǐng)域也是如此。除了視障人群，全國還有2700多萬聽障人士和超2.8萬億的60歲以上老人。出于不想給別人添麻煩的心理，他們總是試圖只靠自己獨(dú)立辦理所需的金融業(yè)務(wù)，卻往往因視力、聽力等方面的障礙難以如愿。

在數(shù)字鴻溝不斷擴(kuò)大的背景下，如何為視障、聽障和老年群體提供平等、有尊嚴(yán)的金融服務(wù)成為金融機(jī)構(gòu)們必須應(yīng)對的課題。

作為國內(nèi)首家數(shù)字銀行，專注服務(wù)中小微企業(yè)和普羅大眾的定位、長期專業(yè)的金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓微眾銀行很敏銳地察覺到了這一塊極易被忽視的領(lǐng)域。在具體的業(yè)務(wù)實(shí)踐中，微眾銀行發(fā)揮國內(nèi)首家數(shù)字銀行的技術(shù)優(yōu)勢，致力于讓包括視障人士、聽障人士、老年人在內(nèi)的各類人群都獲得便捷、安全的金融服務(wù)，用實(shí)際行動詮釋著普惠金融的核心理念。

       01

堅(jiān)守普惠初心：透視特殊人群的金融服務(wù)痛點(diǎn)

所謂“普惠”，即普遍惠及，讓更多人群受益。在金融方面，主要表現(xiàn)為提升服務(wù)的可得性和包容性，讓普羅大眾得以充分、平等地享受金融服務(wù)。

過去20多年來，數(shù)字技術(shù)的不斷創(chuàng)新推送社會飛速進(jìn)步的同時(shí)，也讓一些特殊群體在掌握和使用數(shù)字技術(shù)方面感受到了越來越大的落差，對于視聽障人群及老年人來說尤其如此。

例如，1700萬視障人群中，近七成的用戶都存在銀行轉(zhuǎn)賬和投資理財(cái)?shù)慕鹑谛枨蟆５珒H僅是一個(gè)讀屏功能的不適配就足以對他們獲取這一簡單的服務(wù)造成巨大的阻礙——在未經(jīng)過無障礙改造的App中，讀屏軟件無法識別頁面內(nèi)容，也就無法向視障客戶準(zhǔn)確讀出頁面內(nèi)容，導(dǎo)致視障客戶無法進(jìn)行操作。

在視聽障人群及老年人眼中，普惠金融的內(nèi)涵首先體現(xiàn)在從他們的實(shí)際需求出發(fā)，進(jìn)行金融產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)和功能創(chuàng)新，這也貼合了需求驅(qū)動創(chuàng)新的根本邏輯。

微眾銀行深知，好的產(chǎn)品思路不應(yīng)該是“拿著錘子找釘子”，而是“找準(zhǔn)釘子造錘子”。只有這樣，才能提高產(chǎn)品創(chuàng)新的成功率，真正為特殊群體用戶創(chuàng)造價(jià)值。

以微眾銀行面向視障人群設(shè)計(jì)的微眾銀行財(cái)富+無障礙版為例，其嚴(yán)格遵循了國際通行的網(wǎng)頁內(nèi)容無障礙指南的AA級標(biāo)準(zhǔn)，以高于4.5倍的文本與背景對比度提升了頁面文字對于色盲、色弱群體的可讀性。此外，這款A(yù)pp還適配了市面上所有的主流讀屏工具。

為充分了解視障人群在使用金融產(chǎn)品時(shí)的困難和需求，微眾銀行還通過線上問卷、線下走訪、電話訪談、面談等多種方式對超1000位視障用戶進(jìn)行了調(diào)研，形成“客戶訪談-方案設(shè)計(jì)-方案實(shí)施”的優(yōu)化模式。

基于視障客戶慣用的以記憶+觸摸為主的交互方式，微眾銀行財(cái)富+無障礙版App完全打破了原先以視覺信息表達(dá)為基礎(chǔ)的界面設(shè)計(jì)，創(chuàng)新性地采用了網(wǎng)格線性布局，將首頁按查詢和交易功能進(jìn)行合理分區(qū)，便于用戶記憶和操作。

截至2023年末，“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”已累計(jì)服務(wù)超1.6萬位視障客戶，其中超1.4萬名視障用戶推薦了這一應(yīng)用。用戶的口碑無疑是對微眾銀行從用戶需求出發(fā)、用心做產(chǎn)品的最強(qiáng)印證。

       02

依托數(shù)字基石：以技術(shù)創(chuàng)新為突破點(diǎn)

金融科技的本質(zhì)是技術(shù)驅(qū)動的金融創(chuàng)新，其核心價(jià)值在于利用各種前沿技術(shù)，解決傳統(tǒng)金融體系中的痛點(diǎn)與不公，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的普惠化、個(gè)性化和智能化。

如果說，為有需求的群體提供更加可靠、高效、安全的金融解決方案是“道”，技術(shù)手段便是支撐“道”的“術(shù)”。正是憑借對各種數(shù)字技術(shù)爐火純青的錘煉和恰到好處的應(yīng)用，微眾銀行的無障礙服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)如春風(fēng)化雨般潤物細(xì)無聲的效果。

在調(diào)研中，微眾銀行發(fā)現(xiàn)，除了讀屏適配問題，視障人群在使用線上金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)還存在開戶身份驗(yàn)證難、交易難、購買產(chǎn)品難和求助難等四大痛點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，微眾銀行完成了對視障群體線上金融服務(wù)和體驗(yàn)的全面升級。

例如，針對開戶難的問題，微眾銀行首創(chuàng)了視障者可以獨(dú)立使用的無障礙人臉識別和身份證識別。

具體做法是通過手機(jī)屏幕發(fā)射不同顏色和強(qiáng)度的光線，投射到面部并由攝像頭接收，最后經(jīng)由深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和一系列模型和算法處理，從包含變化光線信號的視頻中，分析并推導(dǎo)活體判斷所需的人臉3D和質(zhì)感信息。

這樣做的好處是，解除了識別過程對于眼球特征的依賴，視障用戶無需像普通用戶一樣進(jìn)行任何眨眼或讀數(shù)字動作配合。

為了解決視障客戶不知道是否對準(zhǔn)識別框的問題，微眾銀行財(cái)富+無障礙版App設(shè)計(jì)了一套觸覺加聽覺的雙重反饋機(jī)制——利用手機(jī)加速度傳感器、震動傳感器、陀螺儀，在手機(jī)端進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)建模，結(jié)合圖像處理、人臉檢測、AI語音合成，通過震動強(qiáng)弱表達(dá)偏離度大小，再以語音來提示用戶手機(jī)的移動方向。

03

提升服務(wù)溫度：關(guān)注細(xì)節(jié)、持之以恒

流水不爭先，爭的是滔滔不絕。

對視障、聽障和老年人群體的關(guān)注不應(yīng)只是追逐一時(shí)的政策熱點(diǎn)，而是要持續(xù)、深入地提升服務(wù)的質(zhì)量，將高標(biāo)準(zhǔn)的貼心服務(wù)落到每一個(gè)實(shí)處。

深圳的齊先生是一名聽障人士，目前從事設(shè)計(jì)行業(yè)。據(jù)他反映，以前去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)很麻煩，弄不清工作人員表達(dá)的意思。因?yàn)榕c普通人用手語交流時(shí)，總會出現(xiàn)語法和語序錯(cuò)亂的問題。與口語相比，手語存在著“賓語前置、否定滯后”等特點(diǎn)，與聽障人士用非專業(yè)的手語溝通很容易造成誤解。

一直到幾年前，齊先生接觸到“微粒貸”，體驗(yàn)到了專業(yè)手語客服服務(wù)。齊先生發(fā)現(xiàn)，“微粒貸”的手語客服很專業(yè)，對手語的語法、語序十分清晰，很快解決了他的訴求。

而這樣的服務(wù)早在2016年就已經(jīng)開放。當(dāng)時(shí)，微眾銀行“微粒貸”組建了國內(nèi)第一個(gè)銀行金融產(chǎn)品領(lǐng)域的手語客服團(tuán)隊(duì)，通過遠(yuǎn)程視頻核實(shí)客戶身份和借款意愿，協(xié)助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢。

“微粒貸”手語客服周利娟表示，平時(shí)與同事之間也會頻繁交流學(xué)習(xí)，以便在視頻中確保溝通的順暢度。在工作中，“微粒貸”的手語客服組工作人員也會因?yàn)榻o聽障人群帶來便利而產(chǎn)生真實(shí)的成就感。

截至2023年末，“微粒貸”已累計(jì)為超20萬聽障客戶發(fā)放貸款近9億元，及時(shí)有效地滿足了這一群體的資金周轉(zhuǎn)需求。

微眾銀行無障礙金融服務(wù)的溫度還體現(xiàn)在不為常人所覺察的細(xì)節(jié)之中。

例如在手機(jī)驗(yàn)證環(huán)節(jié)，“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”不僅提供了驗(yàn)證碼自動填充方案，提高了操作便利度。對于不采用一鍵填充的用戶，微眾銀行將驗(yàn)證碼有效時(shí)長從60秒延長至180秒，有效降低了視障用戶因?yàn)椴僮鞑槐憷麑?dǎo)致超時(shí)，需要反復(fù)操作的情況。為防止視障用戶讀屏?xí)r密碼被泄露，“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”只有在用戶連接耳機(jī)時(shí)才會讀出首頁資產(chǎn)詳情和密碼數(shù)字，未連接耳機(jī)時(shí)，則會提示用戶佩戴耳機(jī)聽取。

此外，微眾銀行專門為老年用戶打造的手機(jī)銀行——“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”，特別考慮到了老年人因?yàn)橐暳p退對動作幅度、操作精細(xì)度的不同要求，進(jìn)行了更符合老年用戶使用習(xí)慣的設(shè)計(jì)：版本整體視覺、交互適老化，模塊分類更清晰易懂，同時(shí)開通了便捷的服務(wù)渠道，方便老年用戶獨(dú)立使用手機(jī)銀行。為有效防范針對老年用戶的電信欺詐，提升老年人的金融安全意識，“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”會對用戶轉(zhuǎn)賬的時(shí)段、限額、對象進(jìn)行限制，切實(shí)維護(hù)了老年用戶的合法權(quán)益。

總結(jié)

但實(shí)際情況是，在C端，諸如視障、聽障人群的金融需求還遠(yuǎn)未被滿足。只不過礙于更高的服務(wù)成本，很多服務(wù)商們下意識地放棄了這塊市場。

如今，在傳統(tǒng)金融領(lǐng)域，各大銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)已意識到這方面的不足，正通過增加綠色通道等途徑提升視障、聽障、老年人群體的金融服務(wù)體驗(yàn)。

在線上，運(yùn)行于智能終端的應(yīng)用程序作為一種可以使上述人群足不出戶即可獲得服務(wù)的載體，承載了更多無障礙服務(wù)的期待。

通過對特殊人群痛點(diǎn)的深度洞察、對數(shù)字技術(shù)的熟練應(yīng)用和長期細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，微眾銀行持續(xù)優(yōu)化升級無障礙金融服務(wù)的水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了科技與人文的結(jié)合，真正讓技術(shù)發(fā)展成果惠及到更廣泛的人群。