保險(xiǎn)公司馳援河南：3天理賠60億，133秒刷新極速理賠新紀(jì)錄

655億元，網(wǎng)信鄭州發(fā)布的這則數(shù)據(jù)，是鄭州這次極端天氣截至目前可能導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失。

隨著災(zāi)情統(tǒng)計(jì)的開(kāi)展，超4萬(wàn)公頃的受災(zāi)農(nóng)作物和8萬(wàn)多輛泡水車(chē)，讓“保險(xiǎn)”成為熱議的話題。

有數(shù)據(jù)顯示，截至7月23日12時(shí)，因河南水災(zāi)帶來(lái)的財(cái)產(chǎn)損失報(bào)案數(shù)已經(jīng)接近18萬(wàn)件，理賠金額逼近60億元，其中車(chē)險(xiǎn)報(bào)案數(shù)占比接近95%。“損失金額大，加上賠付新規(guī)的調(diào)整，整個(gè)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)可以說(shuō)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。”一位中國(guó)平安內(nèi)部人士向AI財(cái)經(jīng)社透露。

在暴雨之后的70多個(gè)小時(shí)里，中國(guó)各大保險(xiǎn)企業(yè)紛紛啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，前線出動(dòng)救援隊(duì)，中后臺(tái)開(kāi)啟綠色理賠通道，同時(shí)為災(zāi)區(qū)捐錢(qián)捐物支持重建。在這期間，不少身著紅色上衣、黑色短褲的人員涌入災(zāi)區(qū)，救援災(zāi)民、排查客戶，他們是來(lái)自中國(guó)平安的員工。

河南18萬(wàn)件賠付申請(qǐng)背后

災(zāi)情就是命令。

7月22日，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布《關(guān)于支持防汛救災(zāi)加強(qiáng)金融服務(wù)工作的通知》，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出了“特事特辦、急事急辦”的原則，要求各大險(xiǎn)企集中調(diào)配查勘人員、救援設(shè)備，建立理賠服務(wù)綠色通道、簡(jiǎn)化理賠流程、提高理賠效率，做到應(yīng)賠盡賠、早賠快賠。

通知強(qiáng)調(diào)，特別是對(duì)因?yàn)?zāi)受傷人員，要通過(guò)減少醫(yī)院等級(jí)限制、直賠、一站式結(jié)算等方式提高理賠效率。對(duì)受汛情影響暫時(shí)難以查勘定損的，可以結(jié)合實(shí)際預(yù)付賠款，讓受災(zāi)群眾、受災(zāi)企業(yè)感受到金融服務(wù)的溫度。

有保險(xiǎn)行業(yè)人士透露，河南這次極端天氣帶來(lái)的損失在保險(xiǎn)歷史上實(shí)屬罕見(jiàn)，但也是考驗(yàn)大家的關(guān)鍵時(shí)刻。

據(jù)中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)報(bào)道，截至7月23日12時(shí)，河南保險(xiǎn)業(yè)就已經(jīng)累計(jì)接到報(bào)案17.69萬(wàn)件，估損金額達(dá)到58.27億元。其中，車(chē)險(xiǎn)占報(bào)案量比例接近95%，有16.75萬(wàn)件，估損47.11億元，占比81%。

除此之外，還有企財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)1863件，估損8億元；工程險(xiǎn)中鄭州地鐵1.66億元；農(nóng)險(xiǎn)6112件，估損1.05億元。

這些數(shù)字對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)都很意外，但對(duì)險(xiǎn)企來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最要緊的只有兩件事——應(yīng)急和救援。

7月22日，中國(guó)人壽派出的20名救援隊(duì)隊(duì)員奔向鄭州的內(nèi)澇地區(qū)，為受災(zāi)群眾送去了方便面、礦泉水等。這里位于此次災(zāi)情最為嚴(yán)重的區(qū)域，很多受災(zāi)地區(qū)出現(xiàn)了停水、斷電、斷網(wǎng)、物資告急等情況。

同一天，新華保險(xiǎn)也啟動(dòng)了河南暴雨Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，推出了八項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)舉措，其中包括開(kāi)通理賠綠色通道、設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案點(diǎn)、無(wú)保單辦理賠、開(kāi)通預(yù)付服務(wù)、取消醫(yī)院限制等。而從7月21日開(kāi)始，中國(guó)太保的產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)也上線了7*24小時(shí)受理報(bào)案咨詢，河南分公司的“大災(zāi)救援青年突擊隊(duì)”紛紛出動(dòng)。

這個(gè)時(shí)候，平安的“紅衣服”救援團(tuán)已經(jīng)在洪水里待了十幾個(gè)小時(shí)，除了負(fù)責(zé)應(yīng)急救援，還要做客戶排查。他們都是中國(guó)平安重大災(zāi)害應(yīng)急小組的一員。

在20日晚間河南部分地區(qū)出現(xiàn)災(zāi)情的第一時(shí)間，這個(gè)小組就成立了，而且成員很“不一般”。除了集團(tuán)聯(lián)席CEO姚波親自掛帥外，小組副組長(zhǎng)有平安人壽黨委書(shū)記楊錚、平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平、平安養(yǎng)老險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO甘為民、平安健康險(xiǎn)董事長(zhǎng)朱友剛，平安銀行行長(zhǎng)胡躍飛、集團(tuán)董事會(huì)秘書(shū)兼品牌總監(jiān)盛瑞生，以及集團(tuán)行政總監(jiān)王志良。他們一起帶領(lǐng)集團(tuán)旗下各個(gè)條線共同“作戰(zhàn)”。

截至應(yīng)急小組成立當(dāng)晚的22點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)就已經(jīng)接到了相關(guān)報(bào)案8555筆，其中車(chē)險(xiǎn)報(bào)案數(shù)量8470筆，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)案數(shù)量85筆。

數(shù)字在攀升怎么辦？

但數(shù)字還在快速攀升。

中國(guó)平安披露的最新數(shù)據(jù)顯示，截至7月26日，中國(guó)平安在這次河南暴雨災(zāi)害中累計(jì)接到報(bào)案量近5.9萬(wàn)筆，其中車(chē)險(xiǎn)報(bào)案量5.7萬(wàn)筆，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及農(nóng)險(xiǎn)等報(bào)案量2146筆。

這也是平安產(chǎn)險(xiǎn)要面臨的壓力。在應(yīng)急小組成立的同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司推出了8項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)措施，為車(chē)險(xiǎn)水災(zāi)案件開(kāi)通了綠色理賠通道。期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)從全國(guó)調(diào)集超過(guò)100名理賠查勘專(zhuān)家，超500臺(tái)救援車(chē)連夜奔赴支援災(zāi)區(qū)，"平安守護(hù)者行動(dòng)"救援隊(duì)從此扎到洪水中幾十個(gè)小時(shí)。

但洪水中客戶最大的困擾是——自己的泡水車(chē)能不能賠付、如何賠付？在這期間，熱線電話和線上咨詢的人員不斷攀升。對(duì)此，平安產(chǎn)險(xiǎn)客服人員給每一個(gè)咨詢?nèi)耸磕托闹v解，同時(shí)通過(guò)媒體加強(qiáng)了理賠知識(shí)普及，因?yàn)橹虚g牽扯到一次車(chē)險(xiǎn)改革，很多客服人員也為此匆忙“補(bǔ)課”。

去年9月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了一則《關(guān)于實(shí)施車(chē)險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，將之前需要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的涉水險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、玻璃險(xiǎn)、不計(jì)免賠和無(wú)法找到第三方責(zé)任險(xiǎn)，6個(gè)附加險(xiǎn)都并到了車(chē)損險(xiǎn)里。

這也意味著，如果泡水車(chē)車(chē)主沒(méi)有投保車(chē)損險(xiǎn)，可能無(wú)法申請(qǐng)理賠。如果投保了車(chē)損險(xiǎn)，使用2014版條款的，未投保涉水險(xiǎn)的可以賠付除發(fā)動(dòng)機(jī)以外的其他水淹損失，有投保發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)的可以賠付發(fā)動(dòng)機(jī)損失。而使用2020版條款的，投保機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)，即使未投保附加發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞險(xiǎn)，按特約條款也可以賠付。

按照中國(guó)平安提供的說(shuō)法，購(gòu)買(mǎi)車(chē)損險(xiǎn)的車(chē)主可以在車(chē)輛出險(xiǎn)后48小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)理賠，車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)靜止停放、沒(méi)有人為干預(yù)的車(chē)輛損毀可以賠付，如果車(chē)輛行駛過(guò)程中進(jìn)水嚴(yán)重導(dǎo)致熄火，建議不要點(diǎn)火啟動(dòng)，否則保險(xiǎn)公司將不再對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行理賠。而如果在暴雨中車(chē)輛被沖走，車(chē)主可以向派出所報(bào)警登記，依靠相關(guān)證明向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。

但更令人痛心的是洪水中遇難的市民。在看到鄭州5號(hào)線地鐵被洪水倒灌消息的第一時(shí)間，平安人壽就開(kāi)始主動(dòng)排查傷亡人員名單，并在災(zāi)情發(fā)生后開(kāi)啟了7*24小時(shí)線上服務(wù)和綠色理賠通道。同期平安養(yǎng)老險(xiǎn)和健康險(xiǎn)也在全力排查客戶信息，與壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)建立信息互通和共享。

除了河南當(dāng)?shù)氐姆止荆桨踩珖?guó)各地的分公司也紛紛趕來(lái)馳援，截至7月22日就已經(jīng)有76位理賠查勘專(zhuān)家、50臺(tái)救援車(chē)趕到。

一方有難，八方支援。讓全國(guó)各地的救援人員和志愿者安心的是，平安產(chǎn)險(xiǎn)在7月22日聯(lián)合河南省應(yīng)急管理廳、鄭州市文明辦、河南省安全生產(chǎn)和職業(yè)健康協(xié)會(huì)宣布，如果救援人員參與救援或往返路途中發(fā)生意外事故導(dǎo)致人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，平安產(chǎn)險(xiǎn)將為參與救援的一線人員提供每人50萬(wàn)元意外保障、5萬(wàn)元醫(yī)療保障、1萬(wàn)元財(cái)產(chǎn)損失保障以及事故法律援助費(fèi)用50萬(wàn)元，無(wú)免賠額。

據(jù)悉，該贈(zèng)險(xiǎn)的生效時(shí)間為2021年7月20日零時(shí)，保險(xiǎn)期限為三個(gè)月，觸發(fā)保險(xiǎn)責(zé)任后即可申請(qǐng)理賠。

保險(xiǎn)溫度持續(xù)升溫

“平時(shí)感覺(jué)保險(xiǎn)沒(méi)用，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，還得保險(xiǎn)給你遮風(fēng)擋雨，河南加油。”在中國(guó)平安的評(píng)論中也可以感受到，這次河南的極端天氣再次表明，有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)何等重要。

有數(shù)據(jù)顯示，2011-2019年，我國(guó)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入從3505億元增長(zhǎng)到8188億元，共增長(zhǎng)了4683億元。盡管中間車(chē)險(xiǎn)經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的比重下滑，但截至去年年末，全國(guó)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入為8245億元，在行業(yè)保費(fèi)收入中仍占據(jù)69.12%，同期國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)理賠金額比2019年增長(zhǎng)了8.82%，達(dá)到5020億元。

但這些冰冷的數(shù)字與產(chǎn)險(xiǎn)的人性化服務(wù)并不矛盾。

臺(tái)風(fēng)“煙花”還在北上，上海、杭州等地紛紛建起保護(hù)的“軟屏障”，包括中國(guó)平安在內(nèi)的各大險(xiǎn)企也繼續(xù)努力著。連日來(lái)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)已為江、浙、滬、皖等地車(chē)主精準(zhǔn)推送了近800萬(wàn)條臺(tái)風(fēng)預(yù)警短信，中國(guó)人壽幾大分公司也啟動(dòng)了重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立理賠服務(wù)工作小組，開(kāi)始主動(dòng)尋找客戶。

中國(guó)平安也第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，其中平安產(chǎn)險(xiǎn)浙江、寧波分公司全員到崗24小時(shí)待命，開(kāi)啟理賠綠色通道，全面部署抗臺(tái)各項(xiàng)工作事宜。

但實(shí)現(xiàn)客戶的快速篩選和自然災(zāi)害的提前預(yù)警與追蹤并不是一件簡(jiǎn)單的事情。在這期間，平安的鷹眼系統(tǒng)發(fā)揮了很大作用，通過(guò)分析自然災(zāi)害和承保理賠等數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶快速篩選和精準(zhǔn)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)了提前部署救災(zāi)資源有效投放。

盡管中國(guó)平安是眾所周知的壽險(xiǎn)為重，財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)只占公司整體版圖的1/5，但在科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，公司一直試圖做行業(yè)的典范。在對(duì)外優(yōu)化客戶體驗(yàn)，對(duì)內(nèi)提升運(yùn)營(yíng)效率的過(guò)程中，業(yè)務(wù)品質(zhì)也得到了有序提升。此前，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“一鍵理賠”服務(wù)，去年年末已經(jīng)有超過(guò) 234萬(wàn)客戶體驗(yàn)“平安好車(chē)主”APP“一鍵理賠” 報(bào)案。有平安內(nèi)部人士透露，此次河南災(zāi)區(qū)的理賠，科技化、線上化幫了很大的忙。

以車(chē)險(xiǎn)理賠為例，車(chē)主只需打開(kāi)平安好車(chē)主APP，點(diǎn)擊在線報(bào)案，拍攝上傳車(chē)輛損壞照片，后臺(tái)AI智能定損機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)評(píng)估維修方案及金額，通過(guò)人臉識(shí)別確認(rèn)賠付。

一份平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠報(bào)告顯示，去年全年，平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付總金額為1165億元，賠付總件數(shù)為2756萬(wàn)件，雙雙創(chuàng)下歷史新高。這一數(shù)據(jù)意味著，中國(guó)平安僅產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)平均每天就賠付7.5萬(wàn)件，對(duì)應(yīng)金額約為3.2億元，車(chē)險(xiǎn)占到84%。

而不斷刷新的科技力量也讓車(chē)險(xiǎn)理賠跑出了加速度，車(chē)險(xiǎn)理賠從報(bào)案到賠款最快時(shí)效僅為133秒，同樣是極速理賠的新紀(jì)錄。