寶家鄉墅科技CEO唐雯娟：談農村蓋房子不滿意包退

營業額持續上揚，時不時在市場搞點動作。關于行業、企業、人心，作為自建房行業的探路者，寶家鄉墅科技到底在走一條什么樣的路。

今年，寶家推出了鄉村住宅入住不滿意三個月不滿意包退政策，獵云網就此事采訪了寶家團隊，寶家CEO唐雯娟告訴我們，從4月15日首次喊出寶家愿意對所有寶家業主承諾入住三個月不滿意包退后，6月份第一批寫上這一條款的合同已與業主簽訂完畢，正式落地執行，并決定于8月13日宣布了對之前未簽本合同的業主也自動享受此條款。

提問：這個政策推出后，市場反應如何？

唐雯娟回答到，該政策推出后，市場反應不一而同，很多人不理解，有些人覺得寶家簡直太贊了，體現了“偉大”企業的格局；有些人覺得寶家太瘋狂了，風險無限，但精神可嘉；有些人覺得完全沒必要，因為沒有企業會這么傻，也沒有客戶提出過這個要求；也有些人開始攻擊和質疑，捕風捉影甚至上綱上線。

其實如果回顧寶家發展史，會發現這不是寶家第一次“自我革命”。

2017年，寶家破天荒地從甲級設計院跑出來要求做鄉村自建房，那時業內人士基本上都搖頭表示極度不看好，唐雯娟說，沒有專業人士愿意跟隨創業，因為在他們看來這是一個“很不高大上”的領域；

后來經過調研了解市場，發現很多回鄉建房消費者要的是省心和品質保障，于是寶家提出了做整體交付，但這個想法在寶家內部幾乎遭到了一致質疑，業內人士均知道，如果只是做房屋設計還算容易，去各個鄉村做現場管理施工，這么傳統的建造方式，多大的難度??！無疑是天方夜譚。

2018年初，初期經歷了一年個性化定制的寶家，卻發現此路不通，因為量身定制的臨時項目往往考慮不周全，而建筑又是一個極其系統、復雜的標的，加上人工作業，所以失誤率極高，造價、效果、工期完全失控，于是寶家大膽提出要做標準化產品，這樣才能讓建筑和更成熟、過程更流暢。再一次遭到了來自公司內外的集體反對，因為每個人都覺得客戶需求不一樣，是不可能接受這種模式的。

再后來寶家內部又提出只做高端品質鄉村住宅。唐雯娟回憶到，當時這個提議一出，團隊卻進入了前所未有的爭執，畢竟品質太難做，對企業內部管理和資源駕馭能力要求太高，如果愿意價格低一點品質將就一下，價格低一點，客戶會更多。

但我還是認為高品質鄉村住宅是未來發展趨勢，值得去堅持，便排除萬難一直堅持了下來。

當然我們還開創了對一線項目經理不考核利潤考核滿意度的制度，剛開始也全部都是懷疑的聲音；也是首個跑到京東和天貓去銷售鄉村別墅的企業，更加讓人大跌眼鏡；還把業主發展成為了股東，在這個滿意度很差的領域，也是讓人匪夷所思。

我們希望從寶家開始，這個行業終于可以“像買汽車一樣買別墅”，建房子不需要再看承建方和工人臉色，不需要再自己去采購材料組織工人然后還內部互相扯皮推諉，工人說是設計的問題，材料商是工人安裝的問題…

用中力控股劉建剛先生評價寶家的一句話：“寶家有著極致的用戶思維，把工程服務變成了一個產品。傳統行業最難改造的是建筑行業，寶家的成功不僅是一個企業的成功，更是對國內傳統企業轉型升級起到了非常好的示范作用?！?br />
回顧寶家這一路，做了很多和傳統企業、傳統模式不一樣的決策，當初不被看好，但兩三年之后，這些革命性、顛覆性的舉措開始逐漸被歷史證明了它的意義。

提問：有人稱不滿意包退只是一個營銷噱頭，對此您怎么看？

唐雯娟說，也許是這一次的承諾太革命性了，自從推出這個政策后，連我也開始被扒出來攻擊，說寶家CEO是做傳媒出身，只會做營銷，寶家就是營銷強而已。

聽到這樣的聲音有點遺憾，但不難過，也不想去試圖證明我們在交付體系、人才建設上付出的精力遠超營銷。很多人不明白一個外行的意義，但一位業主是這么說的：

正是因為你不懂專業不懂行，所以你不知道行業套路，你才可以完全從市場角度來倒推要求企業的內部建設，你才能逐步建立一個愿意聽取客戶聲音、尊重客戶利益的企業。

業主才是最懂得寶家的人。

其實這一次推出這個政策，和我們剛剛經歷過的一個事情也有關系。

寶家于去年這個時候開始計劃做一個基于用戶體驗的App，當時自己沒有技術力量，就決定自己內部做產品經理，技術外包。當初有不少技術團隊來談，其中有人說愿意按結果收費，大家一起把App做好，根據流量他來收費，現在很后悔，沒有選擇這種模式。

后來我們選擇了一個團隊，跟老板也談得很好，對方也很有決心，我們一大筆錢也付了，但是執行團隊卻層層打折，最后做出來的APP硬傷多到連他的老板自己都覺得很不應該、不光彩，更加不用形容我們當時的心情。

我們表示拒絕收貨，因為一旦推出不僅沒有意義反而會砸了寶家的口碑。但是對方團隊卻一直說，是按照我們的需求做的，如果有問題，是甲方需求有問題，他們只負責“施工”的。

我非常生氣，卻無可奈何，也理解他們的立場，因為行業就是這樣。但是如果整個app不要了，我們付出的錢肯定也不會退回來，還耽誤了事情。于是我忍著時間被一再耽誤的損失，要求簡化功能“整改”，然后他們提出的第一個要求：請再次付費…

我當時覺得太不可思議了，既然沒做好，做出來的不專業、不符合客戶需求，我們也愿意花時間接受整改，一起努力先把它做好不是應該的嗎？為什么還要先談錢呢？

但是站在他們的立場似乎也能理解：“我們已經付出了，付出收費天經地義。接下來還要多付出，也確實應該先付費，我可以不賺錢，但不應該虧錢，這個鍋是雙方的?！?

在那一刻，我開始深刻明白，如果企業利益和客戶利益不一致，那么就一定會出現這種情況，出現矛盾的時候一定會站在不同角度想問題，可改可不改的，不想改，可收費可不收費的，必須收費，最終兩敗俱傷。

當然我認為最傷的是客戶。

當我開始明白，在一個混沌的、沒有規則的行業，只有企業利益和客戶利益高度一致，才有可能走出一條陽光大道，我們開始去思考什么是客戶的核心利益，怎樣讓我們站在一起。

經過幾次慎重考慮，我們終于決定推出這個政策。我們認為，沒有客戶是抱著要退房退款的目的來找寶家的，但如果我們真的做得那么差，客戶要求把房子推了把錢退給他，保護他最后一份利益，我們必須認賬。

項目虧了，也得認賬！

更何況，這個政策最大的好處就是，客戶有了一把尚方寶劍，因為建筑復雜程度高，對工人手藝依賴程度高，任何人建房子，都是從第一天開始煩惱到最后一天，因為很容易出現問題，那如果寶家做了這個承諾，意味著中途出現問題的時候，寶家更加能夠站在客戶立場上去處理，而不是想盡辦法利用信息不對稱逃避責任。

是，有很大的風險，但是我們依舊相信“人心”的力量。一個企業只有創造客戶價值，才有自己的價值，不是嗎？

就像當年阿里、京東推出無理由退貨一樣，看起來很瘋狂，才終于讓消費者愿意安心選擇網購。

是，寶家這個舉措也很瘋狂，但是至少能夠讓回鄉建房的人群看到一種新的可能性，看到寶家的信心和誠意，看到寶家和傳統模式的不一樣，如果讓更多人愿意選擇用新模式建房，愿意選擇寶家，這不是一件好事嗎？

京東管理團隊來到寶家的時候說，我們都是堅定的長期主義者，也是一群把用戶服務做到極致的瘋子，但是這樣的人才能把事情做成。

我深深認同。我相信就像寶家一路走過來，無數次顛覆式的做法當初不被認同，但是后來得到時間驗證一樣，我相信這一個政策也會在不久的將來逐漸發揮它的光芒。

也許接下來我們會因此遭受更多的質疑甚至攻擊，但是還是想說，一個愿意將自己利益與客戶利益高度捆綁并愿意自己扛下所有的企業，你可以選擇相信它，因為它不會作惡。

也許我們還有很多做得不好的地方，也還會繼續犯下錯誤，但是請給我們一點點時間，給這個行業一點點時間，讓我們有機會走到一個有通用規則、信息透明、信用可以兌現價值的時代。

還是那句話，道阻且長，行則將至。