簽下承諾書的攜程，再遭“價格區(qū)別”吐槽，又是“大數(shù)據(jù)殺熟”？

五一小長假正式結(jié)束了。作為自2008年取消“五一黃金周”后，休息時間最長的五一假期，雖然因為調(diào)休多被大眾吐了不少槽，但消費者們的“身體”卻異常誠實，這個五一假期，國內(nèi)從交通到酒旅住宿、景區(qū)門票等各類旅游消費，都再創(chuàng)歷史峰值。

據(jù)5月5日文化和旅游部對外披露的數(shù)據(jù)，2021年“五一”假期，全國國內(nèi)旅游出游2.3億人次，同比增長119.7%，按可比口徑已恢復至疫前同期的103.2%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1132.3億元，同比增長138.1%。作為OTA頭部平臺，攜程聯(lián)合新華財經(jīng)發(fā)布的《2021"五一"旅行大數(shù)據(jù)報告》顯示，小長假期間其總訂單量同比增長約270%，相比2019年增長超過3成。

在今年回港二次上市后，即面對五一小長假旅游高峰，無疑攜程是對此籌謀已久的。在小長假來臨前，包括攜程、去哪兒等10家平臺，也共同簽署了《平臺企業(yè)維護公平競爭市場秩序承諾書》，承諾不利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢“殺熟”。攜程也在五一前上線了“城市隨心選盲盒”，涵蓋機票+酒店套餐，在攜程App首頁啟用“星球號”，以及啟動旗下高端酒店集團麗呈的品牌標識迭代等等，期待能夠“翻身”、全力為提振業(yè)績而服務(wù)。

但資本層面對此的反響卻顯然沒有達到攜程的期待。從5月3日-5日，攜程股價連跌三日，自307.8港元/股下挫5.5%至291港元/股。

同時，在承諾“不殺熟”之后，攜程仍然在面對用戶“價格區(qū)別”的投訴和吐槽。

人在旅途，躲不開的“殺熟”

今年3月，央視消費主張曾曝光稱，攜程用戶在訂酒店房間時，使用同樣級別的會員賬號、同一時間入住相同的房型，但用不同的手機預訂時，價格出現(xiàn)了“差別對待”。而到了今年五一，攜程的老用戶珍珍認為，自己在和朋友一起訂酒店時，也仍然遇到了同樣的情況。

珍珍是五一小長假期間，全國2.3億人出游大軍中的一員。在抵達目的地江西婺源后，珍珍和朋友歡歡一同在攜程App上搜索附近酒店。其中，珍珍使用的是蘋果手機，且為攜程鉑金會員；歡歡使用的是一款華為手機，她不是鉑金會員，但也不是攜程的新用戶了，之前也在攜程有過消費記錄。

然而，兩臺手機的搜索結(jié)果顯示，婺源某精品酒店同日期、同房型下，華為攜程普通用戶的價格比蘋果攜程鉑金會員的價格貴了三分之一。

珍珍和歡歡當時認為，這個差價或許可以用她們之間鉑金會員與普通會員的差別解釋。但當她們再次預訂婺源另外一家民宿時，珍珍的攜程鉑金會員價格，比使用華為手機的攜程普通用戶的價格，高出了近六分之一。更讓人摸不著頭腦的是，明明已經(jīng)不再是攜程新用戶的歡歡，卻在預訂頁面里被推薦了“新人好禮”活動。

已經(jīng)是鉑金用戶的珍珍非常不解。她同時也認為，這不能用鉑金用戶和普通用戶之間的差別來解釋。“我以后只能在出去旅行時多留個心眼，多用幾個手機同時對比價格，盡量少被割一些韭菜了。”珍珍表示。

楊十二對此也是感同身受。“90后”是各大平臺最為重視的出游主力人群，剛剛邁入社會工作不久的楊十二，就是其中的“實力擔當”。但在今年清明假期間，楊十二卻發(fā)現(xiàn)，自己也沒躲開“大數(shù)據(jù)殺熟”這個坑。清明期間，楊十二與男友張珂一同前往西安旅行，在旅行之前，他們選擇使用攜程APP預訂酒店。此前從未用過攜程的張珂，用攜程小程序訂了民宿。

楊十二發(fā)現(xiàn)，作為新用戶，張珂選擇的靠近西安回民街附近的民宿總價是662元，而她自己手機App上顯示的同個民宿價格，單價就要貴上幾塊錢。

但這也并不算什么。于是，他們?nèi)匀贿x擇了這家民宿。但在抵達西安后，他們根據(jù)導航找到地方時卻發(fā)現(xiàn)，這里的住宿條件并不像攜程App上圖片顯示的那樣干凈、溫馨，“房間空間狹小、衛(wèi)生間有污漬、房間內(nèi)床靠近走廊，房間門對面就是電梯等等，一言難盡”。楊十二說。于是，他們決定換另外一家酒店。

但在兩人同時開始搜索附近的連鎖酒店時，張珂手機上的App推薦了附近一公里的如家酒店neo，價格350元左右；而楊十二的App上則沒有顯示出該酒店，反而是推薦了附近800米的一家如家商旅酒店，且價格基本在400元以上。最終，他們決定選擇去了那家如家酒店neo。

更讓楊十二郁悶的是，她原本是美團的用戶，因為也遭遇了類似的“殺熟”情況，才決定改用攜程的。但是沒有想到，仍然沒有逃開這個“坑”。她也詢問了身邊數(shù)位好友，大家都紛紛表示，這種情況“歷來有之”，現(xiàn)在大家都只能多平臺切換使用了。

2020年底，關(guān)怡打算利用年假和朋友結(jié)伴去三亞旅游，訂機票時卻發(fā)現(xiàn)，同一航班、同一時間，自己和朋友看到的票價竟然相差有兩三百元之多。

在確認了朋友也不是攜程會員后，關(guān)怡第一時間致電攜程人工咨詢。攜程客服之后給她回電，詢問了航班信息，以及她和朋友的賬號后，便掛斷了電話。

幾分鐘后，攜程客服回電，表示因為關(guān)怡的朋友是攜程新用戶，所以有價格優(yōu)惠。對于這一回復，關(guān)怡表示難以認可，并對攜程的客戶優(yōu)惠體系提出質(zhì)疑。同時，關(guān)怡與朋友連續(xù)對比了幾趟不同出發(fā)地以及目的地航班，結(jié)果都是她的票價明顯高于朋友的票價。

關(guān)怡截取多張票價對比圖作為證據(jù)提供給攜程客服后，客服回復隨后會將問題反饋給專人處理。然而，讓關(guān)怡沒想到的是，攜程客服經(jīng)理在隨后的致電中，僅表示其“根據(jù)您的賬號瀏覽記錄，并未出現(xiàn)之前的價格”。

爭論數(shù)次后，關(guān)怡將情況投訴給了消費者協(xié)會，并卸載了她用了5年的攜程。

“殺熟”爭議不斷

逃離“大數(shù)據(jù)殺熟”，是幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)用戶都關(guān)注的話題。在去年國慶之前，文化和旅游部就公布了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，并在去年10月1日起正式施行，進一步強調(diào)，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

但從去年國慶之后至今，“殺熟”仍然是多數(shù)人身在旅途不能避免要面對的爭議。

“大數(shù)據(jù)殺熟”，即同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價格反而比新客戶高。最早互聯(lián)網(wǎng)平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”引發(fā)熱議是在2019年，彼時，北京市消費者協(xié)會做過一個調(diào)研，其中88.32%的被調(diào)查者認為“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象普遍存在；56.92%的被調(diào)查者表示有過被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷。

事實上，早在2019年1月1日正式實施的《電子商務(wù)法》中，就早已明確指出，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果時，應(yīng)當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項。

此前，攜程CEO孫潔曾經(jīng)在接受媒體采訪時表示，攜程不允許區(qū)別定價，價格不同原因也并不相同，比如有用戶買過優(yōu)惠券，攜程的大數(shù)據(jù)就會反映該用戶是可以使用優(yōu)惠券的，因此在不同場景下的價格是不同的。

但對于用戶而言，沒有對“區(qū)別定價”的明確解釋，明顯就是剝奪了自己對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)真實價格的知情權(quán)。在實際操作中，消費者也很難證明平臺究竟是否存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，如此前多個在線旅游平臺就曾辯稱產(chǎn)品價格均由航司、酒店及景區(qū)制定，平臺僅依據(jù)不同的優(yōu)惠活動提供不同折扣，并不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。

用戶和平臺信任的“春天”何在？

攜程“殺熟”爭議不斷，無疑也削弱了用戶對攜程的信任。

在2017年10月，演員韓雪曾經(jīng)發(fā)布微博稱，其曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動取消攜程隱藏在訂票信息下的預選保險框，認為攜程“捆綁銷售”。她還表示，自己曾經(jīng)不止一次因為酒店訂單被轉(zhuǎn)賣，海外地接嚴重違規(guī)等問題，向攜程投訴。這一事件曾經(jīng)引發(fā)軒然大波，也讓眾多用戶紛紛支持，控訴攜程“殺熟”。

在2018年，還曾有用戶投訴稱，其在攜程預訂了一個價值48422元的突尼斯8日二人私人行，但在因故取消進行退票時，被告知如要取消機票，要收取18524元的機票全損費。而機票的單價折合人民幣6415元。事后，攜程CEO孫潔等親自向消費者致歉并表示將進行整改。

財務(wù)出身的孫潔重視利潤，但用戶信任度一旦降低，也將促使他們“用腳投票”。

攜程也正面臨“野蠻人”的進攻。曾多年在行業(yè)內(nèi)“陪跑”的飛豬，背靠阿里龐大的流量池，2020年狂撒百億補貼，左手升級會員體系，右手繼續(xù)聯(lián)合高星級酒店集團實現(xiàn)會員互通，向攜程發(fā)出猛烈反攻；還有美團與同程藝龍，前期在攜程視線外偷偷瓜分下沉市場后，如今正高舉旗幟直指攜程最后的高地——中高端酒店，其中同程藝龍于2020年底宣布億元級投資珀林酒店，美團則傳出20%入股東呈酒店的消息。

2020年，旅游行業(yè)遭遇了寒冬。去年全年，全球旅游業(yè)收入損失達到1.3萬億美元。2020年全年，攜程的營業(yè)收入為183.27億元，同比下降49%；凈虧損32.47億元，而在2019年同期是獲得了70.11億元的凈利潤。孫潔也曾坦言，2020年第一季度是攜程最困難的時期。

隨著國內(nèi)疫情的緩解，攜程等在線旅游平臺也在期待旅游業(yè)的復蘇。但如今，攜程的主要業(yè)務(wù)中，機票業(yè)務(wù)早已在多番改革以及“提直降代”背景下成為了幾乎不能帶來盈利的“夕陽產(chǎn)業(yè)”，毛利可觀的出境游業(yè)務(wù)又在國際疫情環(huán)境影響下遲遲不能開啟，目前唯一可以依賴的住宿預訂業(yè)務(wù)又四面楚歌，攜程未來只怕“破局”困難。

但對消費者而言，市場競爭也將是“大數(shù)據(jù)殺熟”唯一的解決方式。隨著在線旅游行業(yè)競爭環(huán)境越發(fā)激烈，若企業(yè)仍舊僥幸地賺著靠“大數(shù)據(jù)殺熟”得來的短暫利益，遲早有一天會被“反噬”，在消費者心目中徹底失去信任。

（應(yīng)受訪者要求，楊十二、張珂、關(guān)怡、珍珍、歡歡皆為化名）