互聯網產品“變形”記：貨拉拉們禍起蕭墻

互聯網產品每次引發的爭議都猶如大風刮過，卷起一片漩渦。

女孩坐貨拉拉跳車身亡事件發生至今已一月有余。2021年3月3日，涉事司機因涉嫌過失致人死亡被檢察機關批準逮捕。貨拉拉平臺也已與當事人父母達成和解。這一事件看似告一段落，但留給我們思考還沒有結束。

一次普通的搬家，最終結局卻是一個付出了生命的代價，一個承受牢獄之災，這在早期的服務市場是難以想象的。

此事件不由把人們的視線再次聚焦到互聯網產品上。對于滴滴、貨拉拉這樣的平臺來說，互聯網已經超出了物與物、物與人之間的客觀聯系演變成連接人與人之間的媒介。而人，是管理中最大的不確定因素?；ヂ摼W產品如何確保服務到位，均衡雙方利益，成為值得探討的問題。

貨拉拉跳窗事件并沒有結束。一條生命的逝去，帶給我們的思考還遠未停止。在一個封閉空間內，司機為何沒有及時制止跳窗的行為？女孩除跳窗的極端做法之外難道沒有其他選擇嗎？貨拉拉如何監管車輛行駛過程中發生的意外，又如何平衡當事雙方的利益關系？每一個問題都在聲聲拷問著我們，要我們尋求一個答案。只有理清三方狀態，才能及時發現背后的疏漏之處，使其他人免遭傷害。

由此事，人們不免聯想到2018年震動一時的滴滴司機殺人案。數月內連續發生兩起滴滴司機殺害女性乘客案件，輿論一時嘩然。司機難逃法網，而聲討滴滴平臺制度漏洞、管理缺失的聲音也越來越大。滴滴全面整改，從行程分享到一鍵報警，加大平臺服務和乘客保護力度。

本質上，貨拉拉與滴滴存在一樣的服務性質，那便是“人載人”服務。貨拉拉主打的是物流運輸，是目前同城搬家用戶的主要選擇之一。載貨的同時副駕駛載人，已經成為貨拉拉司機和乘客約定成俗的做法。甚至惡劣天氣，等不來出租車打一輛貨拉拉上班成為一時笑談。貨拉拉看似是處理“貨”與“拉”的關系，實際上處理的是“人”與“人”的關系。

前車之鑒歷歷在目，貨拉拉為何仍舊步上滴滴后塵？作為新業態，行業標準缺失和監管不完善，成為類似安全事件再次爆發的原因之一。但是滴滴事件爆發后，“人載人”服務存在的潛在安全問題并沒有引起貨拉拉的警醒和內部反思。缺少全程錄音、安全預警、行程分享、緊急聯系人、位置保護、偏航狀態識別等保障乘車人員的安全措施，導致乘客安全感和信任感缺失。突發狀況出現時，慌亂之下，乘客難免做出極端行為。

互聯網服務產品帶來的安全感和信任感正隨著一次又一次挑動人們神經的事件逐漸減弱。正如前幾年大火的P2P網貸產品雷聲不斷。無數投資者被卷入其中，多年積攢的財富一朝皆空。最終P2P網貸機構清退歸零，消失在歷史的長河中?？萍寂c人性交錯的一體兩面當科技退守為人與人的媒介時展現的淋漓盡致?；ヂ摼W產品如何防守人性當中的“惡”，人性中的“善”又如何推動互聯網產品更好發展，是永恒的話題。

當個人車輛成為專職載客的職業行為時，原本屬于司機個人私密性的車輛空間就轉變為可對外開放獲益的變相的公共空間。而對于乘客來說又是另一種個人的臨時私密空間。這時乘客和司機隱私空間的界限在哪里，司機能否及時轉換職業思維，外界的約束又能否及時跟上這種空間的秒變轉換，成為需要我們進一步思考的問題。就如近日引發巨大爭議的海底撈包房安裝攝像頭事件。歸根到底討論的就是一個問題，包房到底是公共空間還是臨時的個人私密空間。這個界限約定關乎到提供這個空間的媒介可介入的程度。就連互聯網巨頭谷歌也一直深陷這個問題無法自拔。2007年谷歌正式推出谷歌街景功能，在接受一片好評的同時也引發了隱私爭議，至今仍有訴訟纏身。

每一個互聯網產品的發展壯大總結起來都是一部血淚史。當互聯網產品只是充當物與物的媒介，或者人與物的聯系時，物是相對可控的，人成為變量因素。當互聯網產品具備鏈接人對人的功能時，人的變量因素被雙倍放大。回想當初，支付寶的雛形不正也是來源于對淘寶交易雙方的約束，成為保障淘寶用戶之間公平交易的“信用”憑證。

隨著互聯網發展的步伐愈快，互聯網將人與人聯系的愈發緊密，為了防止各種奇葩糾紛，產品對于個人隱私空間的進入也越來越多，人的窺私欲、獵奇心被無限放大。互聯網產品不僅要服務于人，也要約束于人。尤其是對于涉及私密性空間、場景高頻轉換的產品來說更應如此。

產品“變形”，人性博弈

東野圭吾曾說過，“世間有兩種東西不可直視：一是太陽，二是人心”。

從線上到線下，本應服務于人的部分互聯網產品逐漸異化成為滿足個人私欲、挑戰到道德底線的工具。它們誕生之初似乎就攜帶著“變形基因”。

互聯網草莽之初，聊天室構成了一代人的記憶，呈現一片繁忙景象。碧海銀沙、四通利方、網易聊天室、搜狐聊天室等是中國第一批網民聚居地。后來視頻聊天室興起，可謂現在短視頻的鼻祖。但隨之而來“主播們”為獲得更多關注度，直播罵戰、扇耳光、吃活魚、毆打路人、進行不可名狀的行為來博眼球、沖流量，利益至上的主播們攜帶著聊天平臺走上一條歧路。觀眾的窺探欲、獵奇心被主播們無限勾起，無底線的行為甚至已經反映到現實生活中。部分聊天平臺不得不介入，管理主播和觀眾行為。一邊充斥著荒誕行徑，平臺深度介入管理，一邊新奇有趣的新產品不斷涌現，聊天室就在的三方的博弈妥協中逐漸沒落。

時間再倒回到近幾年。和視頻聊天室操作手法如出一轍的短視頻興起。大家沉浸其中時，高空極限挑戰第一人吳永寧墜樓身亡的消息如突然驚醒夢中人的一滴清醒劑，平臺的內容導向問題一時為千夫所指。后續大面積爆發的未成年人炫耀生子事件更是將短視頻平臺推向風口浪尖。主播們超出法律和道德底線的行為來源于利益驅使。本質上，它與滴滴、貨拉拉的底色是一樣的：人居于主位，產品居于次位——人服務于人。

“人對人”的互聯網產品中，總是能暴露更多人性。近幾年，快遞員實施入室搶劫的案子正在逐漸增多。不久前，女子收快遞被污蔑出軌造成社會性死亡事件更是刷新了大多數人對人性的認知。據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，互聯網普及率達70.4%。這意味著，網絡已經成為國人連接外部世界的重要一部分。互聯網加速了世界的運行速度。一分鐘，我們接受比過去更多的外界信息，人在網絡空間中扮演的角色能夠實現時間、空間、場景的實時切換，周邊環境更加復雜化。

假作真時真亦假，真作假時假亦真。一面，人的加入，加劇了互聯網產品提供服務過程中的不可控因素。另一面，互聯網產品如何更好地提供服務，更多在于如何更好地管理提供服務的人和被服務的人。而管理過程中，會不會進一步擠壓我們的隱私空間，我們的底線標準又該怎么界定，成為擺在我們面前的難題。精細化管理、網絡觀念轉換和保護制度建立就顯得分外重要。

新事物的到來必然有利有弊。互聯網產品帶來便利的同時引發更多爭議。每次爭議的出現都為我們提供了一次難得的壓力測試和重新開牌的機會，而最終是價值決定了我們將如何應對和自處。只是，希望下次爭議到來之時，別用生命作為代價。