攜14臺(tái)全新iPhone逃跑，美團(tuán)跑腿為何頻頻翻車(chē)？

美團(tuán)又出事了，這次是跑腿。

幾天前，貴州貴陽(yáng)一蘋(píng)果授權(quán)店通過(guò)“美團(tuán)跑腿”，將一個(gè)內(nèi)含十幾部蘋(píng)果手機(jī)的包裹，送至同城的另一家手機(jī)店，就在送貨的過(guò)程中，跑腿小哥失聯(lián)，商家最終報(bào)案。

11月18日，針對(duì)“跑腿小哥卷走14部蘋(píng)果新機(jī)”一事，美團(tuán)官方表示，已經(jīng)啟動(dòng)先行賠付流程，并對(duì)該配送員帳號(hào)進(jìn)行了行業(yè)通報(bào)，加入行業(yè)黑名單，永久禁入。

盡管事發(fā)之后美團(tuán)處理還算迅速，但其平臺(tái)配送管理、貨物安全保障等問(wèn)題已然引起外界關(guān)注。

騎手帶貨“跑路”

11月14日，蘋(píng)果手機(jī)貴陽(yáng)亨特國(guó)際店將14臺(tái)全新iPhone12Pro Max交給一美團(tuán)跑腿員送往其他店，跑腿員途中竟取消訂單失聯(lián)。發(fā)覺(jué)情況不對(duì)后，店員報(bào)警。

AI財(cái)經(jīng)社記者向當(dāng)?shù)鼐搅私獾剑?jīng)過(guò)警方30多個(gè)小時(shí)的蹲守，該跑腿員唐某被捕。警方在對(duì)唐某審訊中發(fā)現(xiàn)，他做跑腿僅有三個(gè)月時(shí)間，卻經(jīng)常被公司扣延時(shí)配送費(fèi)，一次幾元，甚至十幾元。有好幾次是客戶的原因造成的，他向美團(tuán)申訴，卻無(wú)回應(yīng)。

(圖：涉事跑腿員唐某被抓捕)

據(jù)唐某交代，做跑腿的收入難以支撐他的平日消費(fèi)。11月14日，他接到這單后，發(fā)現(xiàn)貨品都是最新的蘋(píng)果手機(jī)，便見(jiàn)財(cái)起意，私吞了這筆貨品。14部手機(jī)中，其中一部被他拆封自用；一部郵寄給朋友以抵債；一部以9500元抵押給典當(dāng)行；一部以7000元低價(jià)賣(mài)給老家一個(gè)手機(jī)商。

警方透露，此次涉案金額約17萬(wàn)元，大部分手機(jī)目前已追回。

美團(tuán)表示，接到用戶貨品丟失的反饋后，平臺(tái)第一時(shí)間對(duì)涉事騎手采取限制接單等預(yù)防性措施，并主動(dòng)對(duì)接警方，協(xié)助警方偵破案件。

對(duì)于配送員“跑路”等類似情形，事后處理是有了。那美團(tuán)是否有預(yù)防機(jī)制來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)，保障貨物安全、維護(hù)客戶利益呢？AI財(cái)經(jīng)社就此問(wèn)題向美團(tuán)方面了解情況，截至發(fā)稿，未收到回應(yīng)。

配送頻出問(wèn)題，美團(tuán)事后急“撇清”

美團(tuán)跑腿是美團(tuán)推出的同城幫買(mǎi)幫送服務(wù)，自2017年上線以來(lái)，問(wèn)題不斷。

此前，有媒體報(bào)道稱，深圳一男子找美團(tuán)跑腿服務(wù)，15萬(wàn)珠寶弄丟。事后當(dāng)事人報(bào)警，找美團(tuán)協(xié)商。美團(tuán)則表示，主要責(zé)任不在于他們，客戶下單時(shí)選擇物品價(jià)值為一百五十元到三百快，平臺(tái)配送服務(wù)上有標(biāo)注，請(qǐng)勿配送三千元以上的商品。

無(wú)獨(dú)有偶，今年7月，一名女子找美團(tuán)跑腿買(mǎi)藥，跑腿騎手偽造票據(jù)私售處方藥。事后美團(tuán)回應(yīng)稱，經(jīng)查該事件的共享人員（眾包騎手）在配送過(guò)程中存在私自虛報(bào)高價(jià)、線下交易、違規(guī)提供處方藥行為，根據(jù)平臺(tái)規(guī)章，已第一時(shí)間將騎手永久拉黑。

不難看出，當(dāng)騎手配送出事之后，美團(tuán)一貫的處理作風(fēng)是：與騎手撇清關(guān)系，事后懲罰員工。但缺乏一定的事先預(yù)防措施。

“為降低運(yùn)營(yíng)成本，跑腿這些業(yè)務(wù)外包、找兼職人員是常態(tài)，后續(xù)管理也是難以跟進(jìn)”。某配送平臺(tái)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，美團(tuán)配送頻發(fā)事故，與其業(yè)務(wù)模式，平臺(tái)管理機(jī)制有關(guān)。

目前，同城即時(shí)物流多以第三方眾包配送服務(wù)模式為主，這種模式能夠低成本快速開(kāi)拓市場(chǎng)、靈活調(diào)配人員。但對(duì)配送人員的約束力較弱，難以管理。

一位美團(tuán)跑腿員告訴記者，平臺(tái)規(guī)定跑腿員在代買(mǎi)商品前要和客戶確認(rèn)價(jià)格，并在交貨時(shí)提供商品的票據(jù)憑證。但實(shí)際操作中，不上傳價(jià)格憑證都能完成跑腿服務(wù)，平臺(tái)也不會(huì)對(duì)此作出任何懲罰，這也給后期用戶維權(quán)埋下隱患。

外賣(mài)增長(zhǎng)放緩后，美團(tuán)要講新故事？

美團(tuán)2020年第二季度財(cái)報(bào)顯示，二季度營(yíng)收247億元人民幣，同比增長(zhǎng)8.9%。其中，凈利潤(rùn)為22億人民幣，同比增長(zhǎng)95.5%。調(diào)整后，凈利潤(rùn)為27億元，同比增長(zhǎng)82%。

此外，美團(tuán)的業(yè)務(wù)已經(jīng)從外賣(mài)餐飲，擴(kuò)展到生鮮電商、出行、B端供應(yīng)鏈、金融等，圍繞著本地生活服務(wù)，美團(tuán)仍舊在拓展邊界。公司市值也水漲船高，突破兩萬(wàn)億。

在外賣(mài)餐飲業(yè)務(wù)的培養(yǎng)下，即時(shí)消費(fèi)需求激增。即時(shí)配送業(yè)務(wù)也隨之水漲船高，逐步成為巨頭們都想涉獵的重要賽道。

2019年5月，美團(tuán)正式推出美團(tuán)配送品牌，美團(tuán)跑腿則是這一領(lǐng)域下主打C2C模式的同城幫買(mǎi)幫送服務(wù)。其對(duì)于以外賣(mài)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的美團(tuán)而言，本就充滿挑戰(zhàn)。實(shí)際上，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，經(jīng)營(yíng)C端市場(chǎng)，更多的是需要精耕細(xì)作。

原則上，只要在法律允許的范圍內(nèi)，萬(wàn)物皆可配送，且隨著用戶消費(fèi)意識(shí)的崛起，其市場(chǎng)想象空間將超越餐飲配送。只是就目前而言，以美團(tuán)為代表的外賣(mài)餐飲平臺(tái)，其運(yùn)力布局還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，因此也十分容易翻車(chē)。

更細(xì)致層面的問(wèn)題，還包括諸如美團(tuán)配送中遇到了產(chǎn)品破損、退換貨問(wèn)題，無(wú)法有效抵御和及時(shí)響應(yīng)，不僅會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)，還會(huì)損害用戶利益，極大地增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

正因?yàn)槿狈芸亓Γ缊F(tuán)跑腿送貨人員帶貨跑路事件才會(huì)發(fā)生。實(shí)際上，從C端市場(chǎng)起家的閃送和UU跑腿，在這一層面上就相對(duì)穩(wěn)重。主打服務(wù)品質(zhì)敏感性用戶，雖然客單價(jià)相對(duì)較高，但也保證了一定服務(wù)品質(zhì)。

理想十分美好，現(xiàn)實(shí)卻頻頻翻車(chē)。對(duì)美團(tuán)而言，想要講好本地生活故事，擴(kuò)大即時(shí)配送業(yè)務(wù)版圖，還有許多功課要做。