疫情之下的保險業：加速構建云上新基建

出品 |子彈財經

作者| 南希

疫情，割斷了人與世界的物理連接，幸好還有一根網線。

各行各業轉移到“云”上，于是有了“云健身”、“云蹦迪”、“云舞會”……最矚目的還是“云”上賣保險，因為中國足足有800萬保險代理人。

往日里，他們發圈頻率僅次于微商，此時此刻，左手張羅保險知識培訓，右手上線保險新品，拼命地搶占疫情下驟然爆增的流量紅利。

但“云”上賣保險亦是挑戰多多。

保險代理人轉向線上，沒了線下面對面游說消費者的真實感，很多人恐會遭遇“開單”難。而將產品服務及組織管理全然搬到線上，整個保險行業不得不遭遇數字化改造。

這一切談何容易？

幸好，近年來，中國云計算、大數據、人工智能等新技術蔚為大觀。數字社會的基礎設施已經鋪就，新基建恰逢其時，保險業得以躬身入局。

太平洋保險、新華保險、中華財險、信泰保險等險企攜手阿里云率先提供了一份樣本。

保險“云代理”

白素是中國800萬保險代理人中的一員。

她入行的故事和大多數同行一樣，最開始是因為家人生病來咨詢保險產品，隨后被親友列為增員對象，最終成為代理人。

她來到現在的保險公司已有三年，以前常和客戶約在咖啡廳，帶上筆和計劃書，花費一下午時間面對面溝通，針對客戶提出的疑惑，總能及時給出解決方案。

在相當長一段時間里，保險代理人都靠著高密度的線下活動和拜訪開單，每年第一季度更是保險行業創收的黃金期，也是所謂的“開門紅”。

但在疫情之下，這些套路恐怕都玩不轉了。

“對保險代理人來說，春節是最好的展業機會，”白素說，“但疫情爆發后，客戶在了解產品時，更傾向于無接觸和網上云溝通。

變化不止一處。除了業務拓展，保險業的培訓和組織管理都“被迫”走向云端。

“最近公司開始抓出勤和培訓了。”白素明顯感覺到工作方式的變化。從在家辦公開始，每天出勤管理、早會、客戶拓展、日報總結一個環節都不能少。

團隊溝通也全部走向線上。白素所在團隊的會議、招募和培訓都啟用了線上方式。“公司也不斷通過直播、視頻、語音會議和學習文件等形式展開培訓。”

雖然外出展業受阻，但白素工作比過去更忙。“幾乎是24小時在線，手機屏幕都沒滅過，不是在培訓就是在和客戶溝通。”

事實上，保險代理人在線“營業”只是冰山一角，背后折射是保險業全面向線上轉型的迫切需求。

但這個過程卻是艱難的。

科技進階

保險與人須臾難離，但少為人知的是，中國保險業誕生之日，距今已過去200余年。

早在1842-1852年間，魏源就在其名著《海國圖志》中，對西方商業保險作了詳盡的描述。

最早的保險興起于海上貿易。由于當時清政府的船舶在運輸過程中時常會遭受風浪和戰爭的威脅，為了降低風險，現代保險業才被引入中國。1805年，英國商人在廣州開設的“諫當保安行”是在中國成立的第一家保險機構。

而早期中國保險業發展緩慢，辦理業務多用手工、憑證也都是紙質保單，名曰“燕梳”。隨后，經歷了早期計算機輔助和聯網階段，如今我國保險業已經開始向大數據和云端服務升級。

很巧，兩個關鍵節點都與疫情有關。

2003年“非典”期間，傳統金融業務受到沖擊，在線下銀行柜臺辦理業務的消費者寥寥，這直接加速了網上銀行的發展，使之成為特殊時期金融業務的主力軍。不僅如此，為挽回損失，傳統銀行網點也紛紛布局線上業務，利用網上銀行為消費者提供金融服務。

17年后，新冠疫情重新摁下了傳統金融機構轉型的快進鍵，這次主角是保險業。

艾瑞咨詢發布的《中國保險科技行業研究報告（2020）》顯示，2019年中國保險機構科技投入319億，其中僅人工智能方面就專項投入42.9億，從AI定損、智能客服，到智能保顧問、智能理賠，再到功能強大、設計精美的各類保險APP，保險行業在C端數字化、智能化方面科技投入巨大。

從紙質保單到云端服務，中國現代保險業幾乎是一部信息化技術迭代史——黑科技的廣泛應用，拓展了保險業的底層邏輯和業務邊界。

云計算，正是保險業數字化轉型和二次騰飛的技術底座。

云計算風起

風起于青萍之末。

早在2017年，中華財險就意識到傳統信息系統在互聯網時代的弊端。

那時，保險企業每上一套業務系統，都要購買諸多IT硬件。新業務不斷開發，系統也越來越多。如此往復，最后各個系統如煙囪般林立，機房變得擁擠不堪，IT資源利用效率卻大大降低，內部數據也無法形成統一的資產，支撐公司未來發展。

“傳統企業級IT架構根本承載不了互聯網的不確定性。”中華財險IT部負責人陳小虎說，“當前的服務體系無法應對高度碎片化的作業體系，這次疫情也是對各家公司做了一次線上化預檢，中華財險一周內完成了全公司4.1萬員工遷移到釘釘線上辦公，采用健康打卡、在線會議等手段確保了公司組織及員工的在線，保障公司的客戶服務不掉線。”

在陳小虎看來，以前瀑布式的項目開發模式，早已不適應互聯網的敏捷。加之在傳統運營系統下，幾乎是靠“人肉”來支撐項目上線，即便是每個月一次常規的產品發布，對企業也是重大考驗。

這些困難幾乎是所有固守傳統IT架構險企的“通病”。

在傳統IT服務體系之下，保險企業想要提升數字化水平，往往是心有余力不足，而“上云”可以高效解決這一難題。

云計算的出現，從根本上改變了信息服務的提供方式。“云”資源在保險企業看來是可以無限擴展的，并且可以即時獲取，隨時擴展或縮小、按需使用，靈活性更高，也不會造成IT資源浪費。

不同于其他老牌保險公司，保險行業有一匹特立獨行的“黑馬”，它最早意識到了云計算的魔力。

眾安保險成立于2013年，是中國首家跑在云上的保險公司——平臺不設任何分支機構，完全通過互聯網進行在線承保和理賠服務。它的底座就是支撐雙11購物節的阿里云新基建。

眾安保險率先將阿里云的大數據和云計算能力應用在產品開發上，面對用戶個性化消費需求，開發出針對特殊場景的保險產品。

例如客戶網絡購物后因為所買產品不合適，需要退貨，但退貨的郵費需要自己承擔，于是眾安保險就推出了“退貨運費險”，來保障這類損失。

另外，客戶在購買手機后，不小心把手機屏幕摔碎了，但換一個手機屏幕要幾百元，針對這一痛點平臺則推出“手機碎屏險”。諸如此類還有針對旅客的“航意航延險”以及給外賣派送人員提供的“健康險”。

事實證明，眾安保險從供給側切入，拓寬了業務場景和品類，最終獲得了差異化競爭優勢。到2018年，眾安保險已經累計服務超過5億用戶，銷售保單逾百億元。

而眾安保險的今天，很可能就是大多數險企的明天——未來保險企業只有通過上云，擁抱云計算、人工智能等數字經濟新基建，才能在下一階段競爭中領先對手半步。

數字經濟新基建

如果說，在工業時代，煤礦等能源被視作經濟的血液，那么在數字經濟時代，云計算便可以算作是企業發展的水和電，成為數字經濟新基建。

在阿里云的布局邏輯中，將云服務應用于金融領域，不僅是將金融業務搬到線上，還要提升管理、運營、產品和人員上線后的內部協同能力，然后通過智能化技術增強客戶的數字化能力的武裝。

保險企業在修煉好內功后，阿里云還將以云和智能方式，幫助保險企業與外部玩家形成鏈接，實現內外部的生態協同。

但在實際操作層面，究竟要如何實現內外協同？阿里云智能新金融事業部總經理劉偉光向「子彈財經」舉了一個形象的例子。

“比如你到醫院看病治療，得出的診斷結果等信息對保險公司非常有價值，但這些數據并沒有完全在各個地域打通。而建立醫療領域的生態圈后，通過數據共享，險企在保險理賠過程中就可以有效解決‘騙保’問題。”劉偉光解釋道，例如你在廣州看病拿到檢查結果，如果數據不共享，北京的保險公司核實客戶信息和健康情況的工作難度將大幅提高。

協同效應的本質，則是云計算技術幫助保險企業實現鏈接，從而提升資源利用效率，形成疊加勢能。

關鍵時刻見真章。

一家大型壽險企業科技高管向「子彈財經」透露，在疫情期間，公司在阿里云上的資源擴容了近2倍，以支撐內部培訓、業務拓展等轉到線上。“我們以前使用傳統IDC，但是如果遇到疫情這樣的外部沖擊，IDC的擴容肯定沒法保障業務的開展。”

新華保險疫情之前就有視頻會議系統，功能齊全，運行良好，有效支持了各種規模音視頻會議的召開，但系統尚不支持分散式、全員移動化音視頻會議。在“人人不出門、不提倡現場會議”的背景下，并不能完全滿足遠程辦公、移動辦公的需要。

除了音視頻會議，幾萬名員工的健康防疫管理怎么開展？2月3日“在線復工”之后的員工考勤打卡怎么辦？在基礎的IM溝通之上，文件共享、項目協作、團隊管理怎么辦？如何保障效率和安全？新華保險的答案是：按下數字化的加速鍵，與阿里云、釘釘組成聯合團隊，在短短三天內，在釘釘上快速建立起一個“數字化、在線化的新華保險”。在釘釘上實現了組織在線、溝通在線、協同在線，為數萬名內勤員工、為企業內部組織、為業務管理和運營提供支持，確保新華保險高效防控疫情和有序復產復工。

依靠阿里云實現數字化、在線化，新華保險并非孤例。

信泰保險一位高管也告訴「子彈財經」，公司從去年四季度就開始部署推廣釘釘數字化辦公應用，疫情期間公司的內部管理、工作協同、日常溝通等均未受到實質性影響，反而讓大家有一個單純的環境和場景來充分體驗和使用這些數字化工具。

“有些時候，大家甚至感覺遠程辦公可能比現場辦公效率還要高。比如用釘釘召開幾百上千人的培訓和會議，不僅節約了在途時間成本，還能使活動的覆蓋面和參與度提高幾個數量級，且溝通效果完全沒有打折扣。”上述高管說。

截至目前，已有超過100家銀行、保險、證券等金融機構采用阿里云提供的專屬釘釘等數字解決方案實現安全復工，以保障金融業務的正常服務。

盼春來

冬已去，春正來。

疫情之下，各行各業都或主動或被動地思考未來發展之策。保險行業正面臨構建云上新基建的關鍵時刻。

一個可預見的趨勢是，未來保險企業經營模式將加速向互聯網轉型。大數據、人工智能技術在保險領域的應用，將有效提升承保、核保、理賠等保險核心流程效率，并為產品和模式革新引入新變量。

未來隨著大數據和人工智能的發展，保險企業可以借助科技力量從精準銷售、風控、服務等方面改變傳統模式，真正實現供給側改革。

“基于大數據結合一系列智能技術，保險行業的變革還在于對以后保險理賠流程的全方位優化和簡化，”劉偉光說，“例如從承保、核保和理賠三方面提升效率。”

白素也對疫情后保險行業的前景充滿信心——在進行一段時間的線上辦公后，她發現很多工作如客服和理賠都可以通過線上遠程作業，有效提高辦公效率。

同時，疫情也增加了大家對保險產品的關注，像她這種積累了一定客戶資源的代理人，通過線上營銷系統支持，以后開單更能事半功倍。

回顧金融史，危機之下趁勢而起，這樣的故事再熟悉不過了。