“睡眠保單”智能服務顯效能 太平人壽數字化服務為消費者權益提供長效保障

“沒想到保單停效這么多年的客戶你們還會堅持服務。”近日回國在太平人壽順利完成保單復效的周女士十分感慨，多虧太平人壽多年來堅持尋找，還通過微信、短信、服務電話等多渠道、智能化的方式不斷提醒，才讓她關注到自己已經失效的保單，重新延續了保障。

2023年9月，國家金融監管總局發布了《關于開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作的通知》，秉持以人民為中心的價值導向，在全國范圍內組織實施人身保險“睡眠保單”清理專項行動。太平人壽迅速行動，在中國太平保險集團公司指導下，以“全面排查、有效通知、權益保障、長效管控”為工作目標，全力推進睡眠保單清理，更上線“睡眠保單”智能服務專區，用“數智化”服務手段為消費者權益保障提質增效。

以保障消費者權益為核心：將專項工作轉化為長效服務

太平人壽表示，清理睡眠保單不是單一的階段性項目，而是需要長效開展的舉措，是太平人壽增強消費者權益保護的基礎服務。

為此，太平人壽在啟動“睡眠保單”清理專項工作的同時，就將開發智能服務專區提上日程，以專項工作為契機，探索利用數字化手段提高服務質效，完善服務標準和流程，建立長效管控機制，助力清理工作順利開展，更進一步實現減少新“睡眠保單”產生的目標。

經過深入市場一線調研、與業務團隊反復論證推敲、攻克流程和操作技術難點，一套集保單權益提醒、業務便捷辦理、保單“睡眠”預警為一體的線上“睡眠保單”智能服務專區逐步成型。在保障客戶信息安全的前提下，智能服務專區提升了系統智能化水平，實現睡眠保單系統自動識別、監測推送功能，確保提醒信息能夠準確傳達給客戶，讓睡眠保單清理專項工作，成為一項維護消費者權益的長效服務舉措。

“數智”服務提效：“睡眠保單”智能服務專區優勢凸顯

自3月1日上線以來，“睡眠保單”智能服務專區已經顯示出強大的智能化服務優勢。

專區提供了睡眠保單查詢、觸達狀態追蹤、保全指引、一鍵分享、高效備注等一站式在線功能；并通過一套系統建設方案，支持代理人、柜面服務人員和消費者多角色關注保單狀態、領取相關權益、彌補保障缺失，實現“低成本開發，一套方案，多端復用”的效果，支持業務人員伴隨式和客戶自助辦理兩種模式。

對于太平人壽來說，專區系統自動觸發反應快，符合條件的睡眠保單系統后臺能夠自動識別、自動標記、自動推送到系統前端，確保“應梳盡梳”，“0時差”提醒觸達消費者；對于消費者而言，智能推送多層保障不遺漏，微信、智能外呼、短信提醒、人工服務，層層遞進，確保“應聯盡聯，應醒盡醒”。

上線后的3個月里，太平人壽“睡眠保單”智能服務專區覆蓋保單件數超150萬件，推送提醒信息累計查看量超2萬次、分享超4千次，不僅有效拓展了提醒信息觸達范圍，還顯著提高了清理工作的效率和質量。

消費者點贊：完成有效提醒保單超百萬件

方便快捷的智能化服務收獲了眾多消費者的積極反饋。

青島張大爺收到來自太平人壽的微信提醒消息后，進入“睡眠保單權益提醒”專區了解情況。簡潔明了的頁面設計，讓對電子產品并不太熟悉的張大爺也能輕松上手。系統自動識別張大爺身份信息，并提示他有一筆滿期金尚未領取，這讓張大爺既驚訝又欣喜。微信公眾號還貼心地提供了“網點查詢”功能。張大爺輕輕一點，屏幕上立刻顯示出距離他家最近的柜面網點信息。次日，張大爺帶著一絲期待來到柜面。工作人員熱情地接待了張大爺，核實信息后，快速高效地完成了滿期金領取手續。張大爺開心地說，沒想到像他這樣的老年人，也能如此便捷地享受到保險公司提供的服務，感受到科技與人文關懷的雙重溫暖。

身在寧波的龔女士有著相似的經歷，在微信中收到提醒消息后，才得知因自己忘記續交保費保單已經停效，隨即辦理了復效手續，并將自己的聯系地址及身故受益人也一并做了更新。龔女士向服務人員表示，這兩年自己工作越來越繁忙，手機號碼及地址變更都沒有及時辦理更新，幸好這次微信推送了自己保單的狀態，讓她能及時來辦理復效手續，讓自己這份重疾健康保障得以延續，以后自己也會更加關注保單的情況。

像張大爺、龔女士一樣，讓消費者權益得到切實保障，正是“睡眠保單”清理工作的意義所在。截至目前，太平人壽成功完成有效提醒的保單超120萬件，涉及金額超67億元；消費者已領取權益的保單超10萬件，涉及金額超10億元。

太平人壽將繼續全面貫徹落實優化金融服務、提升服務效能、為民辦實事的工作要求，探索科技與業務的結合，進一步推進“睡眠保單”清理專項工作的深入、長效開展，切實守護人民群眾的“錢袋子”，不斷提升金融消費者的獲得感和滿意度。