如何直面產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題？

近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了《2021年兒童學(xué)生用品產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查情況通報(bào)》（下稱《通報(bào)》）。2050家被抽查企業(yè)的2186批次兒童學(xué)生用品，涉及玩具、童車(chē)、童鞋、兒童及嬰幼兒服裝、學(xué)生文具、機(jī)動(dòng)車(chē)兒童乘員用約束系統(tǒng)、運(yùn)動(dòng)頭盔等7種產(chǎn)品。

其中，2批次玩具和1批次兒童及嬰幼兒服裝產(chǎn)品涉嫌假冒，已交由企業(yè)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。297批次產(chǎn)品，被查出不合格，抽查不合格率為13.6%。

母嬰零售龍頭——孩子王（301078.SZ）旗下多家子公司所銷(xiāo)售的玩具產(chǎn)品，上到“質(zhì)量”黑榜，引發(fā)外界關(guān)注。孩子王迅速回應(yīng)表示，已第一時(shí)間將所有相關(guān)問(wèn)題商品下架。針對(duì)在售商品，已和華測(cè)、南京質(zhì)檢院、信測(cè)等國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)開(kāi)展匿名抽檢，線上線下隨機(jī)買(mǎi)樣，對(duì)于不合格產(chǎn)品，從嚴(yán)處理，想恢復(fù)銷(xiāo)售的，必須提供3個(gè)月內(nèi)全項(xiàng)檢測(cè)報(bào)告。

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玩具被查出不合格，孩子王作出正面回應(yīng)

孩子王是是母嬰零售行業(yè)的龍頭企業(yè)，主要從事母嬰童商品零售及增值服務(wù)，客戶群體主要面向準(zhǔn)媽媽及 0-14 歲嬰童。2021年10月14日，孩子王登陸創(chuàng)業(yè)板，股價(jià)當(dāng)日較發(fā)行價(jià)漲幅達(dá)到303.81%，總市值達(dá)253.5億元。

“重度會(huì)員模式”是孩子王的一大特點(diǎn)。截至2021年末，孩子王會(huì)員數(shù)超5000萬(wàn)人，同比增加超20%，活躍用戶超1100萬(wàn)人，企業(yè)微信私域運(yùn)營(yíng)用戶近1000萬(wàn)，會(huì)員貢獻(xiàn)了超96%的收入。

這些會(huì)員對(duì)孩子王更直觀的了解，可能來(lái)自于線下門(mén)店。孩子王的線下門(mén)店全部是大店，平均單店面積約2500平米，最大單店面積甚至超過(guò)7000平米，除了提供豐富的商品品類(lèi)，還能夠提供兒童游樂(lè)場(chǎng)及配套母嬰童服務(wù)，為母嬰童人群打造一站式購(gòu)物場(chǎng)景。截至2021年末，在全國(guó)開(kāi)設(shè)有495家直營(yíng)門(mén)店。

《通報(bào)》顯示，孩子王青島、安徽、江西、杭州多家公司所銷(xiāo)售的玩具產(chǎn)品被檢查出不合格項(xiàng)目。這些不合格項(xiàng)目包括：機(jī)械與物理性能正常使用（用于包裝或玩具中的塑料袋或塑料薄膜）；機(jī)械與物理性能可預(yù)見(jiàn)的合理濫用（小零件）；機(jī)械與物理性能正常使用（功能性銳利尖端）；機(jī)械與物理性能正常使用【仿制防護(hù)玩具（頭盔、帽子、護(hù)目鏡）】等。

對(duì)于《通報(bào)》的內(nèi)容，孩子王顯然極為關(guān)注，迅速發(fā)聲表示，已經(jīng)和多家國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)開(kāi)展匿名抽檢，從嚴(yán)處理不合格產(chǎn)品。同時(shí)披露，“針對(duì)特殊食品、化妝品，2021年起，已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品批次管理，供應(yīng)商送貨、物流/門(mén)店收貨均會(huì)上傳/查驗(yàn)批次合格證明，更好地滿足國(guó)家關(guān)于重點(diǎn)商品的追溯要求。”

“在門(mén)店層面，已經(jīng)成立了以商品店副為質(zhì)量管理人員的團(tuán)隊(duì)，不定期對(duì)在售商品的感官、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、宣傳等進(jìn)行檢查，針對(duì)不符合要求的產(chǎn)品，迅速啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，全國(guó)統(tǒng)一處理問(wèn)題商品。”孩子王進(jìn)一步表示，同時(shí)總部層面也會(huì)加強(qiáng)相關(guān)管理人員的培訓(xùn)考核，以滿足全員質(zhì)量意識(shí)的提升。

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全力確保消費(fèi)者權(quán)益不受損害

孩子王是五星控股董事長(zhǎng)、五星電器創(chuàng)始人汪建國(guó)的“二次創(chuàng)業(yè)”。2009年前后，汪建國(guó)剛剛賣(mài)掉五星電器，但內(nèi)心深處還是想要做一些有意義的事情。時(shí)值“三聚氰胺”事件爆發(fā)不久，給了他很大的觸動(dòng)，令其決心要為小孩子做一些事情，于是就有了孩子王的誕生。

在“重度會(huì)員模式”下，孩子王接近100%的生意來(lái)自于會(huì)員，并將會(huì)員關(guān)系視為公司的核心資產(chǎn)。同時(shí)，為了深耕單客經(jīng)濟(jì)的價(jià)值，一直在不斷深挖單個(gè)客戶可以獲得的縱深服務(wù)內(nèi)容。

成立十余年以來(lái)，孩子王深耕母嬰童行業(yè)，收獲了大量高粘度會(huì)員，以其級(jí)別最高的黑金會(huì)員來(lái)看，截至2021年末，累計(jì)黑金會(huì)員規(guī)模已經(jīng)超過(guò)76萬(wàn)人，單客年產(chǎn)值達(dá)到普通會(huì)員的11倍左右。

這樣一家重視會(huì)員，重視服務(wù)的公司，產(chǎn)品安全質(zhì)量的重要性，再怎么強(qiáng)調(diào)也不為過(guò)。

孩子王銷(xiāo)售的產(chǎn)品涵蓋食品（奶粉、零食輔食、營(yíng)養(yǎng)保健）、衣物品（內(nèi)衣家紡、外服童鞋）、易耗品（紙尿褲、洗護(hù)用品）、耐用品（玩具、文教智能、車(chē)床椅）等多個(gè)品類(lèi)，品種逾萬(wàn)種，每年貨物吞吐量巨大。

孩子王表示，公司對(duì)店內(nèi)銷(xiāo)售的自營(yíng)商品都進(jìn)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入審核，確保商品準(zhǔn)入時(shí)提供通過(guò)權(quán)威三方機(jī)構(gòu)測(cè)試的檢測(cè)報(bào)告或其它合格證明。此外，公司還對(duì)自營(yíng)商品質(zhì)量檢測(cè)合格證明建立了電子化系統(tǒng)，消費(fèi)者可以在APP端查閱商品的合格證明。

在供應(yīng)商的選擇上，孩子王表示，也已設(shè)置過(guò)嚴(yán)格的供應(yīng)商選擇及管理制度。從入駐前對(duì)供應(yīng)商資金規(guī)模、供應(yīng)鏈層級(jí)、售后能力等方面全面評(píng)估后，還要進(jìn)一步評(píng)估供應(yīng)商的資質(zhì)是否合法、商品質(zhì)量是否合格。

尤其是在質(zhì)量問(wèn)題上。孩子王表示，在與供應(yīng)商簽訂的所有購(gòu)銷(xiāo)合同中，一直把質(zhì)量監(jiān)管視為最重要的條款。為了最大程度確保商品質(zhì)量，孩子王還建立了供應(yīng)商誠(chéng)信檔案，每個(gè)月根據(jù)供應(yīng)商送貨的及時(shí)率、到貨規(guī)范性和分貨準(zhǔn)確率等，進(jìn)行分級(jí)考核。不同等級(jí)的供應(yīng)商實(shí)行不同的預(yù)約流程、抽檢標(biāo)準(zhǔn)、收貨優(yōu)先級(jí)等。

對(duì)于本次《通報(bào)》中所出現(xiàn)的問(wèn)題，孩子王也表示，“一直秉持著負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極地予以配合和整改，全力確保消費(fèi)者權(quán)益不受損害。”

除了第一時(shí)間將所有相關(guān)問(wèn)題商品下架，杜絕所有質(zhì)量問(wèn)題商品再次流向市場(chǎng)外，孩子王還表示，會(huì)積極同消費(fèi)者溝通，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，負(fù)責(zé)地對(duì)事件進(jìn)行妥善處理。為了給消費(fèi)者提供更加專業(yè)的服務(wù)，未來(lái)也會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)測(cè)和質(zhì)量把控，建立與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的、高效的管理體系和經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，確保公司穩(wěn)定、健康、發(fā)展。