與消費者密切接觸的客服中心正處于轉型期。近日，從事客服中心市場的容聯云CPO熊謝剛稱，20年前，銀行觸達客戶主要是通過短信通知、銀行網點ATM和柜面，其中73%是由客戶發起。但如今，銀行觸客的渠道變成了短信、公眾號、服務號、銀行APP、小程序和AI機器人電銷，只有25%是由客戶發起，其他都是由銀行主動觸達。

這帶來了全新的問題：如果給客戶帶來的價值不夠高，很容易變成一種騷擾。這在倒逼客服中心升級。容聯云發現，在AI機器人發現客戶有購買意愿后，直接轉到人工，而非掛斷然后判斷再由人工重復呼叫，可以減少對客戶的打擾，銷售轉化率也由4‰上升到3%。

在更大的層面，熊謝剛表示，過去企業與客戶的溝通基本是由人來做，為了保證合規，需要把過程錄制下來，通過高投入的存儲、低回報的溯源來保證。但如今，可以由AI實時識別通訊內容。

但這也帶來的新的挑戰，就是通訊企業要能夠理解企業的業務內容。這需要將實時通信能力與企業業務流程整合。這也是容聯云最近將“容聯云通訊”中的“通訊”二字消除的原因之一。未來公司將聚焦新營銷服務云、產業數字云、政企智能云三大板塊。