近日，深圳市的袁先生及其朋友在網(wǎng)絡(luò)平臺反饋稱，在天鵝到家請了保姆，10天時(shí)間就因?yàn)樵摫Ｄ饭ぷ魇д`造成嬰兒窒息死亡。

據(jù)當(dāng)事人陳述，作為平臺方的天鵝到家不僅不擔(dān)責(zé)道歉，還利用技術(shù)手段修改了網(wǎng)上的雇傭合同和工作時(shí)段，試圖掩蓋事故責(zé)任。天鵝到家則表示，并未修改合同。

一個(gè)枕頭一條命？

事情還要從去年說起，2020年11月，廣東深圳的袁先生因在家辦公忙碌，在天鵝到家平臺為自己10個(gè)月大的孩子聘請了一名到家保姆來照顧孩子，月花費(fèi)5千元。但是，次月孩子便出事了。12月1日，保姆發(fā)現(xiàn)原本睡在房內(nèi)床上的孩子不見了……

事發(fā)當(dāng)天11時(shí)左右，保姆哄睡完孩子放在床上后，因孩子母親在客廳辦公，保姆去做飯，回來發(fā)現(xiàn)孩子不見了。緊急尋找后，袁先生發(fā)現(xiàn)孩子掉進(jìn)了床與墻壁的縫隙中間，口鼻正好抵著床沿，“全身已經(jīng)冰涼”。雖緊急將孩子抱出進(jìn)行人工呼吸并送往醫(yī)院，但最終還是沒能搶救成功。

從澎湃新聞報(bào)道的視頻來看，事發(fā)時(shí)袁先生所住的房間床沿向內(nèi)突出，靠近床頭處有較大縫隙。為了安全起見，袁先生及家人一直用大枕頭塞住了縫隙。

因此，袁先生認(rèn)為“孩子是掉不進(jìn)去的”，并且在保姆來的第一天，袁先生就告知了保姆相關(guān)事項(xiàng)。但是，袁先生表示，“在出事當(dāng)天，大枕頭被保姆拿走了”。

對此，保姆則予以否認(rèn)，她稱自己“絕對沒有拿開枕頭”。

事發(fā)后，袁先生表示，天鵝到家利用技術(shù)手段修改了網(wǎng)上的雇傭合同和工作時(shí)段，將涉事保姆在平臺的下線時(shí)間改為11月29日，并刪除了此前簽約的相關(guān)記錄。

更諷刺的是，客服還打電話問失去了孩子的媽媽“對服務(wù)是否滿意”？并且在還未了結(jié)事故責(zé)任時(shí)，天鵝到家又將這個(gè)保姆推薦去了新的家庭上崗。

對于用戶所稱“平臺修改合同及相關(guān)文件”，天鵝到家表示，從未通過技術(shù)手段修改和刪除合同及相關(guān)文件。平臺的合同均由第三方保管，任何一方無權(quán)修改和刪除合同。在事件發(fā)生后，平臺即對當(dāng)事保姆的平臺賬號進(jìn)行了相關(guān)凍結(jié)，后期由于門店人員私自違規(guī)操作，使得當(dāng)事保姆再次進(jìn)入新的家庭工作。天鵝到家經(jīng)過內(nèi)部審查發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事保姆下戶，并將相關(guān)員工做出開除處理。

保姆和家長各執(zhí)一詞，真相究竟為何？作為平臺方天鵝到家，又是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？家政平臺與保姆之間是何種法律關(guān)系？這些均影響到各方責(zé)任承擔(dān)及責(zé)任大小的問題。

該案件警方已介入，用戶、保姆和天鵝到家都在配合警方調(diào)查。本次案件中，對于父母、保姆及中介的責(zé)任目前還沒有詳細(xì)的證據(jù)。對于這起事件，天鵝到家表示，正在全力配合警方、用戶和勞動(dòng)者調(diào)查，一切以警方最終判定結(jié)果為準(zhǔn)。

不幸命案背后，天鵝到家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？對于保姆及育兒嫂的準(zhǔn)入門檻，天鵝到家的風(fēng)險(xiǎn)把控是否存在漏洞？ 

首先來看，天鵝到家保姆是否經(jīng)過培訓(xùn)？

記者通過致電天鵝到家客服了解到，公司平臺中的保姆及育兒嫂均有通過相關(guān)的資格培訓(xùn)，并獲得相應(yīng)的資格證。但是對于資格證的認(rèn)定來說，一部分是國家認(rèn)可的，而另一部分則是平臺通過自己的培訓(xùn)便使其上崗的人員。

到家集團(tuán)于2014年7月成立，由天鵝到家、快狗打車兩大業(yè)務(wù)公司組成。經(jīng)過五年的發(fā)展，可以說到家集團(tuán)在各個(gè)重要細(xì)分品類都做到行業(yè)第一，并且孕育出兩個(gè)估值超過10億美元的新獨(dú)角獸：天鵝到家和快狗打車。

2019年9月到家集團(tuán)進(jìn)行全新組織結(jié)構(gòu)升級，將58到家平臺業(yè)務(wù)并入58到家家政，升級為天鵝到家。從天鵝到家官方網(wǎng)站來看，公司的保姆是經(jīng)過嚴(yán)格篩選、專業(yè)培訓(xùn)、考核的。

對于使用天鵝到家的用戶來說，客戶更加看重平臺本身對保姆的把關(guān)能力。作為提供服務(wù)的平臺方，天鵝到家有著不可推卸的責(zé)任。

截至目前，天鵝到家已完成4輪融資，估值達(dá)18億美元（折合人民幣117億元）。天眼查顯示，成立第二年，天鵝到家就獲得了母公司58同城數(shù)千萬元的天使輪融資，并于同年6月，獲得騰訊的Pre-A輪融資。

時(shí)隔三年后，天鵝到家宣布完成2.5億美元的A輪融資，由華新投資領(lǐng)投，菜鳥、中俄基金、弘潤資本、前海母基金及母公司到家集團(tuán)跟投。

2020年9月17日，天鵝到家獲得由紅杉資本中國給予的戰(zhàn)略融資，但金額未披露。天鵝到家CEO陳小華也在此輪融資后公開表示，因?yàn)橐咔椋禊Z到家延遲了赴美IPO的進(jìn)程。

關(guān)于近期融資計(jì)劃，記者向天鵝到家了解到，公司現(xiàn)在一切還是以業(yè)務(wù)導(dǎo)向?yàn)闇?zhǔn)，合適的時(shí)候做合適的事情。

從整體融資階段來看，天鵝到家的各輪融資時(shí)間間隔較長。從融資參與方來看，既有紅杉這樣的知名投資機(jī)構(gòu)，也有騰訊這樣的巨頭，可以說天鵝到家備受資本青睞。

天鵝到家CEO陳小華曾在內(nèi)部喊出一句口號，“得阿姨者得天下”，就此瞄準(zhǔn)了中國3000萬阿姨和70萬家家政公司。陳小華也定下兩到三年平臺交易額破千億的“小目標(biāo)”。如今看來，“安全問題”或延緩其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

從新浪黑貓投訴平臺了解到，天鵝到家的保姆、育兒嫂業(yè)務(wù)屢遭投訴。

僅2021年，已有多起投訴事件涉及育兒嫂及保姆業(yè)務(wù)。2021年2月26日，有網(wǎng)友表示，2020年11月在天鵝到家多次招聘的育兒嫂非常不專業(yè)。第一個(gè)育兒嫂多次晚上抱著孩子在沙發(fā)上睡著，造成孩子斜頸，第二個(gè)育兒嫂更是資料和本人不一致，老花眼，忘性極大。與平臺溝通后只是說換人。

另一位網(wǎng)友則稱，天鵝到家平臺收取的高昂服務(wù)費(fèi)與所提供的育兒嫂的服務(wù)價(jià)值不對等。在簽訂合約后，發(fā)現(xiàn)育兒嫂經(jīng)驗(yàn)不足。

還有一位網(wǎng)友表示，天鵝到家的育兒嫂質(zhì)量差，500度近視不帶眼鏡，造成孩子手被碎玻璃劃傷，還隱瞞父母。并且在做輔食時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺照搬學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗(yàn)。

一系列的投訴都指向了天鵝到家保姆不專業(yè)的問題，天鵝到家雖然一直強(qiáng)調(diào)平臺對于保姆及育兒嫂均會有相關(guān)培訓(xùn)機(jī)制，但是從目前來看，仍然引來了眾多客戶的不滿。從融資歷程看，天鵝到家顯示了其強(qiáng)大的實(shí)力，但是，對于平臺所需承擔(dān)的責(zé)任仍然道阻且長。

如今，天鵝到家因“安全問題”被質(zhì)疑，雖然背靠到家集團(tuán)，但接下來，一度表示可能赴美上市的天鵝到家，或生變數(shù)也未可知。天鵝到家