龍湖智慧服務(wù)精耕細(xì)作提升服務(wù)水平，十部委釋放物業(yè)管理新信號(hào)

2020年初的一場(chǎng)疫情，成為檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)高低的分水嶺，而到了2020年末，突如其來的極寒天氣，又再次考驗(yàn)著物業(yè)公司的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

不確定性加大的2020年里，人們開始重新認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的價(jià)值，對(duì)物業(yè)品質(zhì)服務(wù)的需求不斷升級(jí)；同時(shí)，更多相關(guān)的行業(yè)政策出臺(tái)，也為物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展鋪平道路。

近日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，從6個(gè)方面對(duì)提升住宅物業(yè)管理水平和效能提出要求。在業(yè)內(nèi)人士看來，這有利于社會(huì)加深對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知；同比也明確了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，例如：鼓勵(lì)開展高品質(zhì)和多樣化的社區(qū)生活類增值服務(wù)產(chǎn)品、智慧化建設(shè)等等。

事實(shí)上，這同時(shí)也是一些物業(yè)行業(yè)龍頭企業(yè)的發(fā)展方向。例如，2020年以來，作為龍湖集團(tuán)四大主航道業(yè)務(wù)之一的物業(yè)品牌，龍湖智慧服務(wù)在“空間即服務(wù)”的戰(zhàn)略下，圍繞業(yè)主服務(wù)需求，不斷完善服務(wù)體系，并持續(xù)探索了多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，推出九項(xiàng)高附加值增值服務(wù)。

同時(shí)，物業(yè)服務(wù)空間從住宅小區(qū)、商業(yè)運(yùn)營拓展到城市智慧管理，龍湖智慧服務(wù)業(yè)以科技手段賦能城市發(fā)展，助力城市發(fā)展更加高效。

在創(chuàng)新與探索背后，龍湖智慧服務(wù)始終堅(jiān)持“善待你一生”服務(wù)理念，以及追求對(duì)品質(zhì)服務(wù)的不斷升級(jí)、精進(jìn)。根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的《2020中國物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿意度30強(qiáng)排名榜》上，龍湖智慧服務(wù)力壓一眾龍頭物企，摘得榜單首位。

01.創(chuàng)新推出高附加值服務(wù)產(chǎn)品，圍繞業(yè)主需求推出九大增值業(yè)務(wù)

與其他物管企業(yè)“跑馬圈地”相反，龍湖智慧服務(wù)跳脫出資本裹挾的思維,通過不斷修煉服務(wù)內(nèi)功，走上了一條專業(yè)化、效率化的物業(yè)服務(wù)之路。

作為行業(yè)內(nèi)首家正式發(fā)布全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)企業(yè)，龍湖智慧服務(wù)秉著“善待你一生”的服務(wù)理念，經(jīng)歷了8次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，制定了近3000條管理標(biāo)準(zhǔn)，沉淀出一系列可快速高效復(fù)制的制度與執(zhí)行文件。

在此基礎(chǔ)上，龍湖智慧服務(wù)不斷追求服務(wù)的提升和精進(jìn)，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，“龍湖智慧服務(wù)”打破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，業(yè)主可以通過APP一鍵報(bào)事報(bào)修、繳費(fèi)、購物、預(yù)約家政服務(wù)等，整個(gè)流程可追溯、評(píng)價(jià)。

通過自主經(jīng)營、平臺(tái)整合等形式，龍湖智慧服務(wù)為業(yè)主提供房屋租售、美居家政、旅游服務(wù)、優(yōu)選好物等全生活服務(wù)鏈，覆蓋社區(qū)生活多個(gè)場(chǎng)景，其增值服務(wù)的系統(tǒng)化帶來的高效便捷，深入到業(yè)主生活中。

充滿創(chuàng)新精神的增值服務(wù)，以及與業(yè)主和諧友好的黏性關(guān)系，讓龍湖的業(yè)主滿意度長期保持高位。截至2020年11月30日，龍湖智慧服務(wù)已進(jìn)駐30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，超過100個(gè)城市，連續(xù)12年客戶滿意度超過90%。

02.多地簽約城市服務(wù)項(xiàng)目，龍湖持續(xù)探索多場(chǎng)景應(yīng)用

不斷升級(jí)服務(wù)的同時(shí)，龍湖也在持續(xù)探索“空間即服務(wù)”戰(zhàn)略的多場(chǎng)景應(yīng)用，將業(yè)務(wù)邊界進(jìn)一步拓展，從住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等轉(zhuǎn)向城市公共服務(wù)。

自2018年龍湖集團(tuán)提出“空間即服務(wù)”戰(zhàn)略以來，作為服務(wù)引擎的重要組成部分，龍湖智慧服務(wù)迄今已覆蓋住宅、商業(yè)、文旅、辦公、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、康養(yǎng)、案場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)園、租賃住房、市政配套、智慧城市13大業(yè)態(tài)的服務(wù)。

進(jìn)入2020年，龍湖進(jìn)一步拓寬智慧服務(wù)在城市服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)態(tài)通道，不斷探索創(chuàng)新合作模式。在城市服務(wù)方面，龍湖智慧服務(wù)充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)入健全的運(yùn)營管理體系及成熟的品質(zhì)積淀成果，輸出智慧服務(wù)全系統(tǒng)解決方案。

2020年5月份，龍湖智慧服務(wù)與岳陽城陵磯臨港經(jīng)營管理有限公司簽約，在城陵磯新港區(qū)100平方公里的區(qū)域上，展開對(duì)“港產(chǎn)城”城市服務(wù)創(chuàng)新模式的積極探索；2020年8月25日，龍湖智慧服務(wù)與北大荒建設(shè)集團(tuán)簽約合作，推進(jìn)物業(yè)智慧化服務(wù)的觸角延伸到農(nóng)業(yè)墾區(qū)管理、居民住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、城市管理等業(yè)態(tài)；2020年10月末，龍湖智慧服務(wù)正式入駐農(nóng)博島項(xiàng)目，首次將服務(wù)觸角伸向鄉(xiāng)村大地，在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景之下，實(shí)現(xiàn)新鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)園區(qū)的服務(wù)升級(jí)；2020年11月13日，龍湖智慧服務(wù)與蘇州相城高新控股集團(tuán)達(dá)成合作，為相城高新區(qū)區(qū)域提供整合化運(yùn)營服務(wù)，共同推進(jìn)區(qū)域人居環(huán)境和營商環(huán)境的提升。

在新一輪的沉淀下，龍湖智慧服務(wù)正在諸多不同具象場(chǎng)景開枝散葉，為其在城市服務(wù)賽道的開拓提供了更多空間。而這也源自于龍湖智慧服務(wù)多年來在城市空間的實(shí)踐積累。

2018年7月，龍湖智慧服務(wù)與重慶悅來投資集團(tuán)合資成立了全國首家專業(yè)提供新型城市服務(wù)的股份制企業(yè)——龍湖悅來城市管理有限公司（以下簡稱“龍悅公司”）。龍悅公司的成立，打破了傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)邊界,將“空間即服務(wù)”的觸角伸向“智慧城市”。

經(jīng)過超過2年探索與實(shí)踐，龍悅公司打造了一系列“黑科技”智慧化應(yīng)用，加強(qiáng)城市的智慧化運(yùn)營。如，龍悅公司對(duì)道路上的每臺(tái)路燈都設(shè)置了專屬身份，并根據(jù)BI大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)報(bào)警統(tǒng)計(jì)、亮燈率、節(jié)能率、等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比對(duì)，為實(shí)現(xiàn)城市的節(jié)能降耗作技術(shù)支撐。同時(shí)，在城市安防方面，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能傳感設(shè)備和專業(yè)設(shè)備管理平臺(tái)，龍悅公司還可設(shè)置智能井蓋功能，實(shí)現(xiàn)井蓋和管理人員的無線智能連通降低人力成本投入，提升城市管理水平。而在市政綠化方面，設(shè)置智慧噴灌，布置溫濕度傳感器對(duì)土壤情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并設(shè)定限值，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化灌溉，有效提升灌溉植物存活率98%以上。

03.疫情期間抓住機(jī)遇加強(qiáng)創(chuàng)新，以智慧服務(wù)贏得多方贊譽(yù)

1月6日清晨，在石家莊龍湖天宸原著項(xiàng)目內(nèi)，龍湖智慧服務(wù)的管家與秩序隊(duì)員們?cè)俣让β盗似饋恚瑢?duì)業(yè)主們微信中的一對(duì)一的溫馨提示，以及對(duì)園區(qū)內(nèi)、樓梯、單元門全面消毒也隨著疫情來臨而展開，同時(shí)，更多的“溫馨提示”標(biāo)志牌也張貼在園區(qū)內(nèi)的各個(gè)場(chǎng)景。

在很多人看來，這些措施已十分熟悉。事實(shí)上，對(duì)全國物管企業(yè)來說，2020年是“天降大任”的一年。在新冠肺炎疫情的防控工作中，物業(yè)成為疫情聯(lián)防聯(lián)控的關(guān)鍵防線之一。而在這場(chǎng)抗疫大戰(zhàn)中，龍湖智慧服務(wù)也發(fā)揮了其在社區(qū)“最后一公里”的作用。

疫情期間，龍湖智慧服務(wù)推出多項(xiàng)防疫舉措及創(chuàng)新服務(wù)、增值服務(wù)，防疫舉措和貼心服務(wù)得到了業(yè)主及政府部門的肯定和贊譽(yù)。

2020年1月23日武漢封城之際，龍湖智慧服務(wù)立即成立抗擊疫情領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排工作：建立疫情通報(bào)機(jī)制，并成立抗疫物資采購專項(xiàng)小組及業(yè)主基本生活保障小組，確保防疫物資及時(shí)供應(yīng)，全方位支援業(yè)主生活物資供應(yīng)。

疫情期間，龍湖智慧服務(wù)進(jìn)一步制定《新冠肺炎防控基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作指引》，并不斷迭代至6.0版本，覆蓋多業(yè)態(tài)，日均2.6萬名員工堅(jiān)守一線，勠力同心，共抗疫情。

與此同時(shí)，針對(duì)社區(qū)封閉，業(yè)主生活不便的現(xiàn)狀，如遠(yuǎn)程化、無人化、非接觸的管理手段，確保疫情期間園區(qū)的穩(wěn)定運(yùn)行和一以貫之的品質(zhì)，為業(yè)主保駕護(hù)航。

遠(yuǎn)程化、無人化、非接觸的管理手段，確保疫情期間園區(qū)的穩(wěn)定運(yùn)行和一以貫之的品質(zhì)；同時(shí)，搭建全國聯(lián)網(wǎng)可視監(jiān)控的"FM&RBA設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)"，每分鐘采集數(shù)據(jù)近500萬條，監(jiān)測(cè)全國48萬臺(tái)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

同時(shí)，利用科技的力量，對(duì)400系進(jìn)行緊急升級(jí)，未復(fù)工前即實(shí)現(xiàn)話務(wù)員遠(yuǎn)程接聽，疫情以來累計(jì)接聽業(yè)主來電32萬通。慧眼系統(tǒng)22.6萬個(gè)360度檢測(cè)點(diǎn)位，每周2次不定時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控項(xiàng)目防疫落實(shí)。

多項(xiàng)防疫舉措下，龍湖智慧服務(wù)的貼心服務(wù)得到了業(yè)主及政府部門的肯定和贊譽(yù)，累計(jì)收到業(yè)主表揚(yáng)信、錦旗、電話、微信記錄超8000次，獲得各地政府公開肯定50余次。