蘇寧在迎來三十周年之前，立了一個“小目標(biāo)”。

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。”7月27日，在蘇寧818三十周年慶云發(fā)布會上，蘇寧易購集團高級副總裁顧偉宣布，蘇寧將未來十年定義為“場景零售服務(wù)十年”，由零售商升級為零售服務(wù)商，專注好服務(wù)。

8月11日，第三屆“蘇寧易購零售云合作伙伴大會”上，蘇寧控股集團董事長張近東解釋了蘇寧從“零售商”到“零售服務(wù)商”的進化邏輯。

蘇寧一直專注于服務(wù)，先后走過了專業(yè)零售十年、連鎖零售十年、互聯(lián)網(wǎng)零售十年。30年來，變的是零售創(chuàng)新的形式，不變的是專注服務(wù)的初心。在下一個十年，蘇寧將聚焦零售基礎(chǔ)能力的開放，幫助更多的中小零售商成功，讓用戶更近、更便捷地獲得服務(wù)。

進化背后，是蘇寧對零售的深刻理解。了解蘇寧發(fā)展歷程的人都應(yīng)該能體會到，張近東對零售戰(zhàn)略有著義無反顧的堅持和不計成本地投入。

1997年蘇寧開始布局倉儲物流的時候，趕上了其從批發(fā)走向零售轉(zhuǎn)型的艱難節(jié)點，有人嘲笑其“不務(wù)正業(yè)”，此后20多年的時間里，蘇寧在物流體系上累計投入200多億，構(gòu)建了讓“后來者”望塵莫及的物流防線；進入互聯(lián)網(wǎng)時代，蘇寧易購艱難起步，挫折不斷，2012年最危急的時候，蘇寧進行了47億元的定向增發(fā)，張近東個人質(zhì)押股票出資35億元，最終完成線上布局。

與借勢互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)起家的線上零售商相比，蘇寧的零售基因更強，當(dāng)1999年蘇寧堅定地從批發(fā)轉(zhuǎn)型零售賣場的時候，阿里巴巴剛剛成立，四年后才誕生了面向零售客戶的淘寶。

在零售業(yè)摸爬滾打30多年的張近東比誰都清楚，“零售就是一場馬拉松，成功有時候就是熬出來的”。

但未來零售究竟是什么樣子？沒有人能給出一個明確的回答，蘇寧也一直在尋找。前幾年，張近東接受采訪時還說，“現(xiàn)在整個零售行業(yè)還處于混沌期，最核心的問題是，其實沒有人真正掌握通向未來的鑰匙。”

如今，張近東應(yīng)該找到了通向未來的那把鑰匙，那就是“只要堅持零售的核心，蘇寧絕對不會被人打倒的。”

而服務(wù)，就是零售的核心。

從“零售商”到“零售服務(wù)商” 的進化邏輯

“零售云的發(fā)展是一場上游廠商和蘇寧從各自為戰(zhàn)自建終端走向?qū)I(yè)協(xié)同共拓市場的渠道革命，是蘇寧從零售商邁向零售服務(wù)商的重要升華。”張近東表示，自2017年以來在縣鎮(zhèn)市場快速布局的零售云，正是源于蘇寧“零售服務(wù)商”的核心戰(zhàn)略支撐。

從中國來看，一直以來都有35%的銷售是由中小零售商貢獻，而中小零售商是目前中國存在的非常大流量市場，但是又處在流量、渠道成本相對洼地的一個地方。縣鎮(zhèn)市場是流量價格的洼地，是數(shù)字化的洼地，卻是銷售增長的高地。蘇寧零售云正是看到這一市場高速發(fā)展的機會。

“服務(wù)”不僅是蘇寧持續(xù)為消費者提供好服務(wù)；更是加強零售基礎(chǔ)能力的開放。蘇寧整體進一步升級為“零售服務(wù)商”，就是幫助更多的中小零售商成功。

從1990年開出第一家線下實體店，蘇寧歷經(jīng)專業(yè)零售十年、連鎖零售十年、互聯(lián)網(wǎng)零售十年后，進入了其定義的“場景零售服務(wù)的新十年”。

張近東透露，蘇寧從“零售商”到“零售服務(wù)商”的進化始于十年前。2009年，因感知到消費升級和技術(shù)創(chuàng)新浪潮的來臨，蘇寧開啟了營銷轉(zhuǎn)型的渠道變革，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造聚合全品類、服務(wù)全客群的全渠道。

2013年，蘇寧把家喻戶曉的渠道品牌“蘇寧電器”更名為“蘇寧云商”，系統(tǒng)提出了“店商+電商+零售服務(wù)商”的發(fā)展戰(zhàn)略。

此后，蘇寧持續(xù)強化互聯(lián)網(wǎng)零售能力，集聚物流云、金融云和數(shù)據(jù)云資源，打造了全品類的蘇寧易購線上平臺。與此同時，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)移植店面，打造了基于場景的互聯(lián)網(wǎng)化門店，實現(xiàn)了全品類共享、全客群貫通的云商模式。

“零售云是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售發(fā)展最成功的創(chuàng)新實踐。”張近東表示。在巨頭搶灘的縣鎮(zhèn)市場，蘇寧零售云在三年間發(fā)展到了6650家店，營收也邁入數(shù)百億級規(guī)模，成為零售品牌商與合作伙伴規(guī)模收益增長的催化劑。

事實上，受疫情影響，2020年零售商經(jīng)歷了一個異常艱難的開局，但卻也給了市場驗證零售云模式的機會。

線下實體零售遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，紛紛以直播、短視頻、電商等方式自救。后疫情時代，抵抗風(fēng)險能力較差的中小微企業(yè)，發(fā)展面臨復(fù)雜嚴(yán)峻局面。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，上半年1-6月我國社會消費品零售總額均出現(xiàn)了不同程度下滑，其中1-2月同比降幅高達20.5%。

疫情顯然是無法預(yù)料的危機，但危機中也蘊藏著機遇。 根據(jù)蘇寧零售云數(shù)據(jù)顯示, 2月份，零售云平臺實現(xiàn)同比逆勢增長超200%。

疫情期間，零售云推出門店“在線化”策略，以技術(shù)賦能、線上運營指導(dǎo)為核心的離店銷售模式，借助社群、直播、微店等線上營銷工具幫助商戶進行離店銷售，在閉店的情況下維持門店運營，同時調(diào)配物資、發(fā)放過億平臺補貼。

此外，零售云還開啟“云訂貨”、線上專場、線上家電開倉三大計劃。2020年零售云訂貨會采用“直播導(dǎo)購、商城下單”模式，幫助門店“閉店不停賣”，大程度化解線下閉店的沖擊。

“零售云模式，是蘇寧的創(chuàng)新”，在張近東看來，零售云是蘇寧把互聯(lián)網(wǎng)的時代技術(shù)應(yīng)用到流通渠道的重構(gòu)，建立起品牌云廠、蘇寧云倉、零售云店“三云一體”的新型渠道架構(gòu)圖。

蘇寧作為這一新型供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，建云倉、做云服，上游服務(wù)生產(chǎn)商，讓工廠實現(xiàn)零庫存生產(chǎn)；下游服務(wù)零售商，讓零售終端實現(xiàn)零庫存銷售。

據(jù)悉，零售云在全國布局門店數(shù)量現(xiàn)已達到6650家，覆蓋全國31個省級行政單位，超過6000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，累計服務(wù)2億下沉市場用戶。2020年第二季度，零售云平均每月開店364家，銷售規(guī)模同比增長170%，6月份GMV突破28億。

2021年，零售云全國門店保守估計能達到12000家。

升級迭代，打造4.0零售新模式

蘇寧作為零售商，有線上線下業(yè)務(wù)融合的經(jīng)驗和同理心。零售云把蘇寧內(nèi)部積累的易購、拼購、推客經(jīng)驗沉淀在零售云的系統(tǒng)，免費開放給合作伙伴使用。通過這樣的整合，讓商家在縣鎮(zhèn)市場快速使用到先進的系統(tǒng)工具，在本地化的競爭過程中取得相應(yīng)的優(yōu)勢。

連續(xù)三年，零售云賦能系統(tǒng)持續(xù)升級迭代。

在蘇寧易購零售云合作伙伴大會上，蘇寧易購零售云發(fā)布了全新4.0模式，產(chǎn)品進化、渠道進化、運營進化和生態(tài)進化，成為了零售云4.0中的核心要素。

“在未來的一年當(dāng)中，我們會主要從供應(yīng)鏈，渠道發(fā)展，運營效率提升，平臺的生態(tài)演進幾個維度進一步夯實我們的服務(wù)能力。”蘇寧易購集團高級副總裁顧偉表示。

在4月份推出首批定制專供單品后，零售云再次聯(lián)合頭部家電品牌推出新C2M戰(zhàn)略，連接消費者和產(chǎn)業(yè)資源，用平臺化的運作方式，向工廠反饋精細化的用戶消費與使用信息數(shù)據(jù)，以快速響應(yīng)消費者的需求變化，讓產(chǎn)品“好賣”、“好用”。借此，零售云與品牌廠商合作，為加盟商提供更好更穩(wěn)定的高端機貨源，共同提升縣級市場的消費水平。

除了商品，商戶的運營能力也是平臺的賦能重點。

在4.0模式中，零售云升級了云貨架的版本，優(yōu)化了商品陳列場景，降低運營成本。在原有的視頻展示基礎(chǔ)上，零售云加入了工廠導(dǎo)購直播接入的功能，以大幅提高門店中高端產(chǎn)品的銷售能力。

同時，從去年的酒水、美妝，到今年的家居，零售云多次釋放出接入新賽道的信息。

顧偉表示，在零售云目前已經(jīng)沉淀下來的科技和組織落地的服務(wù)能力下，作為服務(wù)商，蘇寧會開放嘗試不同的賽道和服務(wù)模式。

“我們始終遵循著快速試點、快速迭代、快速優(yōu)化、快速適配的原則。在整體模型漸漸打通以后，再開始快速復(fù)制。”

大會現(xiàn)場，顧偉宣布，零售云平臺與喜臨門、芝華仕等頭部品牌達成合作，正式進入300億規(guī)模的家居市場。

進入家居賽道并非偶然，家居用戶場景與家電關(guān)聯(lián)度高，有著最高的場景契合度，均面向家庭，都在裝修前后產(chǎn)生需求，可以互用家電賽道沉淀下來的客群，有著客單價、毛利高的特點，也給商戶帶來了更大的收益機會。

事實上，蘇寧易購已經(jīng)打造了位于福建尤溪的家居模型店，在40天的運營時間里達成了130多萬的銷售，其中家居銷售30萬，加盟商毛利率超4成，客單價也是家電銷售的4倍有余。

下一步，零售云將打造N+X的家居店態(tài)模型，以N個家居品牌+X家電品牌的組合形式，堅持一商圈一店，一鎮(zhèn)一店的策略，進軍新賽道。

初期的合作中，零售云和家居品牌將精挑細選出價格符合用戶定位、契合用戶使用習(xí)慣的家居產(chǎn)品，以確保試點模式的可復(fù)制性，保證家居商品的運轉(zhuǎn)和流通，解決家居普遍存在的壓貨問題。

借助零售云的零售渠道，家居品牌也希望將互聯(lián)網(wǎng)家裝、家居快時尚的概念帶到低線市場。除了持續(xù)打造標(biāo)桿店外，零售云還可以通過6650家門店云貨架虛擬出樣，10000個社群和直播推廣等多種形式深耕家居新賽道。

蘇寧易購零售云集團總裁助理劉懷云透露，零售云還在高級別市場做了嘗試。在零售新基建、電商滲透率非常高的北上廣深杭，蘇寧零售云設(shè)想通過服務(wù)的場景來構(gòu)建一個O2O的新門店類型。

“整體大3C和家電在目前全行業(yè)是存量為主的市場，這個市場中我們認(rèn)為未來服務(wù)和復(fù)購是非常重要的場景。例如你在蘇寧易購的主頁上購買一個產(chǎn)品，最終到門店享受服務(wù)履約的過程，門店提供回收、以舊換新還有選配件的業(yè)務(wù)。”

開放賦能，共享零售新基建

電商是中心化流量的零售平臺；零售云屬于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，是對于零售產(chǎn)業(yè)的賦能和升級。

過去幾年，新的零售業(yè)態(tài)顯現(xiàn)。無論是阿里還是蘇寧，都提供了新的零售線下終端為消費者提供更便捷體驗的同時，也在以數(shù)字化、智能化為手段為線下實體零售打造樣板。

線下零售產(chǎn)業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型是非常復(fù)雜的場景，需要兩個能力。一是是先進的生產(chǎn)力，在零售業(yè)這個場景當(dāng)中，就是物流、金融、科技能力；二是對線下場景的理解、實踐以及品牌運營能力。

蘇寧作為中國龍頭的O2O企業(yè)，兩者兼具。實際上，在一個品類、場景中的運營能力是蘇寧零售云的護城河，也成就了現(xiàn)在零售云存量店經(jīng)營和增量店的快速擴張。

張近東表示，蘇寧總體戰(zhàn)略就是兩個字賦能，希望把蘇寧在過去30年，尤其是過去10年所形成的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)轉(zhuǎn)型的各種能力、各種經(jīng)驗，能夠傳導(dǎo)給相關(guān)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級過程中，進行轉(zhuǎn)型之道的賦能，包括轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品、技術(shù)成果等，賦能給行業(yè)。

“蘇寧未來聚焦的就是兩件事，第一個是打造專業(yè)的全場景，第二個就是智慧供應(yīng)鏈。蘇寧有強大的場景、供應(yīng)鏈能力，如果在一個封閉體系里，僅僅為蘇寧易購自營服務(wù)的話，效率是發(fā)揮不出來的，那就要社會化。對蘇寧而言，我們投入了大量成本跟外部的合作，可以攤薄成本產(chǎn)生效益、邊際效益；對社會來講，我們就是把能力帶給了社會中小企業(yè)合作伙伴。”

在張近東看來，與流量開放的電商時代不同，在未來10年能力開放的時代里，將是一個分布式的去中心化時代。只有共享新的技術(shù)平臺和技術(shù)成果，傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，整個中國產(chǎn)業(yè)鏈才在升級。

對于蘇寧來說，蘇寧易購已經(jīng)完成線上、線下的全場景布局，擁有蘇寧易購廣場、家電3C家居生活專業(yè)店、蘇鮮生超市、紅孩子母嬰店、蘇寧易購零售云店等過萬家門店，線上的蘇寧易購、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧拼購、直播等多入口平臺，形成了全場景、全渠道的零售業(yè)態(tài)布局。

“零售服務(wù)商”的提出，不僅補充了現(xiàn)階段蘇寧的多渠道多場景融合，更重要的是，它在服務(wù)對象上打破了零售to C的天花板，在它最擅長的賽道上向更廣闊市場探索增長邊界。

今年5月，國家發(fā)展改革委等多部門聯(lián)合發(fā)布的《數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動倡議》中，蘇寧作為首批數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴的倡議方，就已依托自身全場景布局優(yōu)勢，推出了11項舉措賦能中小微企業(yè)。

作為場景零售服務(wù)商，蘇寧的服務(wù)對象主要為中小微經(jīng)濟體。

未來10年，蘇寧會扮演好服務(wù)商的角色。作為蘇寧來說，它擁有零售的基因以及服務(wù)中小企業(yè)的基礎(chǔ)能力優(yōu)勢。

首先品牌覆蓋全國；其次物流和售后能力在全國范圍內(nèi)能夠快速張開，組織能力在全國范圍內(nèi)猛攻快速落地。此外，蘇寧構(gòu)建線上線下的融合場景，有金融服務(wù)做支撐和依托，并能通過軟件系統(tǒng)幫助合作伙伴管理運營整體的數(shù)字化。蘇寧作為平臺背書，可以團結(jié)中小企業(yè)進一步發(fā)展。

顧偉表示，蘇寧零售云通過服務(wù)去聚攏分散流量，通過整合形成較大的銷售規(guī)模，通過規(guī)模去形成定制化的產(chǎn)品，從而提升行業(yè)效率。

在縣鎮(zhèn)的市場中，電商面臨流量成本和物流成本，傳統(tǒng)專賣店則面臨更大的壓力。在賦能商家方面，零售云第一階段是為門店做S2B供應(yīng)鏈的撮合，第二階段是做B2C的工具賦能，幫門店解決流量獲取、流量變現(xiàn)和流量經(jīng)營。

數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，零售云平臺成為了家電品牌規(guī)模效益提升的主要引擎。以倍科為例，數(shù)據(jù)顯示，該品牌產(chǎn)品上半年銷售同比增長242%，其中洗衣機和冰箱增長數(shù)分別達到了152%和482%。

零售是一個口碑的生意，是一個人群的生意，只有服務(wù)做好了，規(guī)模才能夠不斷提升。

會上，顧偉多次強調(diào)，零售云是品牌商家蘇寧共同的渠道，且更重視持續(xù)提升C端的零售能力。未來將完全以C端的零售作為評價的指標(biāo)和導(dǎo)向，提供更多的C端的運營工具，幫助合作伙伴站在用戶角度去做全生命周期的運營和管理。

授之以魚不如授之以漁。正如顧偉所說，“成長是發(fā)現(xiàn)一線客戶痛點，優(yōu)化服務(wù)的過程”。除了開放賦能，蘇寧零售基礎(chǔ)設(shè)施也將持續(xù)跟進升級。

在為縣鎮(zhèn)商戶提供多元化服務(wù)的基礎(chǔ)上，蘇寧物流將進一步提速配送時效、降低配送成本，還將在下半年試行“免費尋源”的配送鏈路，讓商戶有更豐富的商品選品。

針對縣鎮(zhèn)市場普遍存在融資難題，蘇寧金融將在樂業(yè)貸、貨速融的兩大產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提供10億以上金額的商戶專項信用額度。

基于用戶需求驅(qū)動生態(tài)制造，蘇寧持續(xù)加大C2M產(chǎn)品投入，打造零售云產(chǎn)品生命線。隨著零售云數(shù)字化平臺的完善，頭等艙戰(zhàn)略體系化與蘇寧自主品牌多元化，C2M產(chǎn)品戰(zhàn)略將加速下沉與迭代。

鏈接更廣泛的合作伙伴，構(gòu)筑開放協(xié)同的共贏平臺，蘇寧正在搭建供應(yīng)鏈、輸出數(shù)字化中臺能力、沉淀品牌價值的長期戰(zhàn)略性布局。