中英人壽突襲式停售引熱議，內控不力被罰，62%投訴涉銷售糾紛

2025年第一季度，中英人壽的保險業務收入為72.03億元，凈利潤3.26億元，公司總資產為1113.15億元；綜合償付能力充足率為294.15%，核心償付能力充足率為199.29%。

然而，數據向好的同時，因停售告知時間較為緊湊引發討論，進而引出的一系列事件，讓我們或有必要在新管理層就任的當口，厘清問題本質。

這些事件各自獨立，背景不同，卻共同構成了一個考量中英人壽日常運營表現與管理細節的切入點。

01

停售告知時間緊湊

2025年6月16日，一位保險從業人員在納斯達克上市慧擇保險經紀官方微信公眾號一則圖文中表示，中英人壽“經常11點通知‘12點要停售xx產品’。”

在這位從業人員眼里，中英人壽“老是搞‘突襲’，讓人措手不及，一些猶豫不決的朋友，直接錯失好產品。”

“比方說，它家的『悅活人生』快返型年金，當時是市場收益前3的產品，說下就下。”

而“最近再次上演，『福滿佳2.0』、『福滿盈3.0』的停售躉交，也是11點半收到消息，12點鐘直接停止錄單。”

圖片來源：慧擇微信公眾號

而據《長沙晚報》2025年6月20日報道，中英人壽在6月13日24時起全國范圍停售了三款產品，包括“中英人壽鑫盈家終身壽險（互聯網）”“中英人壽悅活人生年金保險”及其互聯網版本。

停售，作為保險產品生命周期中的一個常規環節，在行業內具有普遍性。不同險企在停售安排上采取的時間窗口、信息發布方式、渠道溝通流程各不相同。

停售操作，往往涉及產品結構調整、預定利率策略更新、銷售配額控制或系統性配置變動等多重背景因素。

從客戶體驗角度出發，停售時間量不夠充沛或與信息同步之間缺乏動態平衡，則可能成為影響保險服務體驗的重要因素之一。

對銷售人員而言，停售時間的不確定性也可能影響其日常工作與上門洽談等服務安排。在需要按部就班推進投保流程的產品類型中，銷售人員往往需根據客戶需求反復溝通產品細節、做財務測算、解釋條款差異并應對客戶的反復考慮。若停售通知發布時間距離實際生效時間較短，有可能形成銷售人員手中多個客戶尚未完成的方案的情況。

從可持續性發展視角看，銷售體驗與服務流程的穩定性，正在成為客戶信任的重要基石。客戶是否擁有充分的決策空間、是否感受到流程的一致性，將直接影響其對品牌的長期認知。

在服務透明度不斷提升的市場環境中，停售作為流程管理中的一環，已不再是單純的內部安排，而是體現客戶導向的重要窗口。是否具備合理的通知周期、是否形成協同一致的應對機制，正成為保險機構構建長期客戶關系、實現穩健發展的變量之一。

02

地方分支機構因內部控制制度執行不力等原因，受到監管行政處罰

2025年6月13日，洛陽金融監管分局對中英人壽保險有限公司河南分公司洛陽營銷服務部及其時任負責人作出行政處罰。

中英人壽保險有限公司河南分公司洛陽營銷服務部因“保單業務員分配工作開展不規范，內部控制制度執行不力”，被洛陽金融監管分局依據“洛金罰決字〔2025〕1號”作出行政處罰，予以警告并處罰款0.6萬元。

時任中英人壽保險有限公司河南分公司洛陽營銷服務部主要負責人安某，因“保單業務員分配工作開展不規范，內部控制制度執行不力”，被洛陽金融監管分局依據“洛金罰決字〔2025〕2號”作出行政處罰，予以警告并處罰款0.6萬元。

圖片來源：國家金融監督管理總局官網

就行業背景而言，保險公司在業務管理中設有覆蓋多個層級的內控制度，其核心目的是保障業務操作合規、人員管理有序，并降低潛在的操作偏差風險。

此次處罰針對的是地方機構的具體內控執行環節，屬于保險公司應該前置于監管機構，提前發現并處理的問題與事務。

這一金額看似微小的處罰，對中英人壽而言，也提醒其在推動業務發展的同時，如何確保內控等管理制度真正“沉到底部”“用在底部”，覆蓋至每一位業務人員與管理節點，這也是中英人壽實現精細化管理與風險防控的重要“考題”。

而且，值得關注的是，在當前強監管環境下，監管機構對險企內控執行等維度的關注度持續提升。而內控制度不只停留在設計層面，還強調其在基層機構的實際運轉效果。地方機構作為客戶接觸的前線，其日常操作是否合規、內控制度落實是否到位，直接關系到公司整體運營的穩健程度與客戶服務質量。

從可持續性發展的角度看，基層機構的內控執行力不只關乎日常運營的規范性，更是衡量一家保險公司管理體系是否具備自下而上閉環的關鍵指標。

更重要的是，隨著監管對機構治理能力關注度的提升，內控表現將影響險企在市場拓展、業務規模提升等戰略方向上的推進。健全的制度執行體系，正是險企實現長期穩健發展的基礎性支撐。

03

2024年中英人壽投訴案件4181件，銷售糾紛占比62%

鑒于中英人壽2025年一季報中未披露消費者投訴相關數據，若參考中英人壽2024年年度信息披露報告，可知其報告期內共接收并處理消費投訴案件4181件，為了解其客戶服務情況提供了一個可參考的歷史維度。

在投訴類型分類中，銷售相關糾紛占比為62%，為當年主要投訴來源。其次為退保糾紛，占比27%；其他類型糾紛（如理賠、服務流程、條款理解等）合計占比約11%。從數據維度看，這一結構為外界提供了觀察中英人壽在客戶溝通與銷售服務等方面運營表現的一個窗口。

圖片來源：中英人壽2024年年度信息披露報告

從數據層面看，銷售糾紛是客戶反饋相對集中的一類，其涵蓋范圍較廣，通常涉及對產品說明的理解差異、銷售過程中溝通細節的感受、客戶預期與實際體驗之間的偏差等多個維度。在保險業務中，銷售環節不僅是投保流程的起點，也是客戶首次建立信任關系的關鍵觸點。

銷售行為通常由線下人員主導，其在與客戶的溝通中承擔產品介紹、條款說明、權益解讀等職能。由于保險產品本身具有一定復雜性，保障責任、繳費方式、現金價值、利益演示等內容常需多輪講解。在這一過程中，信息是否完整、話術是否規范、風險提示是否清晰，均可能影響客戶的理解與判斷。

在可持續性發展的框架下，客戶信任被視為保險行業長期穩健經營的關鍵基石。銷售過程中的透明度與專業度，決定了客戶在投保前后的體驗連貫性，也是構建長期關系的起點。

高質量發展和可持續發展，無不要求險企要從銷售這一面向客戶的起點做起，竭力提升客戶滿意度，對出現的潛在問題防患于未然。

對于追求長期增長的保險公司而言，如何在銷售體驗中融入更高標準的合規意識與信任建設機制，將是實現客戶生命周期延展與品牌資產穩步積累的關鍵支點。

無論是停售安排、個別地方機構的內控執行問題，還是往年銷售服務環節中體現出的溝通問題，每一件“小事”背后，或都可能觸及中英人壽長期經營過程中不可忽視的細節。

它們不構成對整體運營的評價，卻是市場在考量一家險企治理效能、客戶關系管理與內控制度執行力時的重要微觀參照。

中英人壽具備穩健的財務基礎和資本實力，可持續發展的起點并不缺乏。但未來能走多遠，不僅取決于指標上的延續性，更關乎對流程優化、制度執行、客戶信任等多維度的長期構建。而“小事”，或許也可能成為被放大的變量。

眼下，中英人壽新管理層已經就位，針對企業發展過程中的風險管理、合規內控等維度的改革與創新，或將影響到中英人壽接下來的發展布局以及市場運營策略。

而面對“大事小情”，新管理層如何防范諸如地方分支機構的內控制度執行不力問題的再發生，如何平衡產品經營發展與停售時間公布周期，如何在今年的年度信息披露報告中有效降低投訴案件數量，尤其是銷售糾紛的占比，我們不妨拭目以待。