2022年底，ChatGPT讓AI站上風(fēng)口浪尖，讓行業(yè)從業(yè)者在市場低迷發(fā)展多年后，終于看到一道曙光。

大模型該怎樣落地應(yīng)用，大模型底層技術(shù)開發(fā)商在想，創(chuàng)業(yè)者也在思考。在這個問題面前，有人搖擺、有人質(zhì)疑，但“趨勢即是如此，大模型加持下的智能客服與傳統(tǒng)智能客服之間的關(guān)系，就像是智能機(jī)和功能機(jī)之間的差別。”魔音智能創(chuàng)始人楊凱對大模型的應(yīng)用前景持肯定態(tài)度。

在成為哈佛海歸回國創(chuàng)業(yè)前，楊凱很早就開始接觸大模型，但“那個時候它的模型還不夠成熟，開放度還不夠，然后大家投入的研發(fā)也不夠，就是說這些模型迭代的速度，它能夠達(dá)到的精度，能夠處理實際問題的能力還不夠。”

在7年的創(chuàng)業(yè)歷程中，楊凱已經(jīng)是一個成熟的創(chuàng)業(yè)者，在魔音智能成立的第二年，終于看到了大模型跨越式的進(jìn)步。

哈佛海歸，組了一個創(chuàng)業(yè)“老團(tuán)隊”

在回國前，楊凱拿到了哈佛大學(xué)人工智能方向的碩士學(xué)位，畢業(yè)后在華爾街做量化金融，基于人工智能做二級市場自動化交易系統(tǒng)的研發(fā)和策略的設(shè)計。

“在美國只能是一個工作的身份，在國內(nèi)可能會做一份更大的事業(yè)。”綜合考慮之后，看到國內(nèi)“雙創(chuàng)”開展的如火如荼，于是在2016年底，楊凱選擇回國創(chuàng)業(yè)。

2017年，楊凱正式開啟創(chuàng)業(yè)生涯，但事業(yè)亦是人生，哪能不經(jīng)歷波折。找到前進(jìn)方向成為首要任務(wù)，但楊凱沒有遠(yuǎn)離老本行——AI。

楊凱曾經(jīng)做過智能會議，用AI落地視頻會議中自然語言的理解、處理、分析、搜索等任務(wù)，但智能會議的商業(yè)化發(fā)展比較慢，楊凱才將目標(biāo)轉(zhuǎn)向智能客服領(lǐng)域。

做創(chuàng)客多年，楊凱也積累了很多人脈，這也是他和魔音智能可以啟動的重要支撐。2020年9月，楊凱在北京創(chuàng)立魔音智能，同行的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊成員都是技術(shù)出身，有豌豆莢創(chuàng)始團(tuán)隊中的柳亞鑫，前網(wǎng)易、新浪微博架構(gòu)師李建印。

楊凱稱在他回國開始創(chuàng)業(yè)的時候，就和其他兩位團(tuán)隊成員認(rèn)識，所以三人是一支有很久磨合經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，三人的經(jīng)歷也為魔音智能帶來AI在企業(yè)服務(wù)應(yīng)用的商業(yè)化經(jīng)驗。

魔音智能一開始并沒有將重點放在大模型在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用，而是從知識庫管理模塊開始切入。楊凱稱，“當(dāng)時魔音智能幫助客戶做一個客戶交互的UI，然后做了一些這個基于自然語言處理的一些搜索算法，讓客戶搜索整個知識庫的體驗更好，查詢使用的體驗更好。”

如今，魔音智能從知識庫管理逐漸向智能客服平臺介入，魔音智能已經(jīng)可以提供一套領(lǐng)先的企業(yè)知識庫、智能客服等解決方案，基于大模型的能力，滿足大中型SaaS、IT、零售、金融等公司全場景、一體化的客戶服務(wù)和管理需求。

此外，作為經(jīng)驗豐富的創(chuàng)客，免不了與資本打交道，但楊凱深知，創(chuàng)業(yè)需要在資本的周期性和企業(yè)的線性發(fā)展之間找到平衡。2021年，魔音智能獲得奇績創(chuàng)壇，靖亞資本天使輪投資，今年，魔音智能的新一輪融資也基本敲定，魔音智能剛好處在大模型帶來的發(fā)展機(jī)會中。

用精調(diào)大模型去做智能客服

魔音智能需要充分利用大模型，這是楊凱在這場AI浪潮中非常清晰的認(rèn)知。

智能客服需要利用一些大模型的垂直能力，但并不是簡單的調(diào)用prompt命令來詢問。楊凱表示，一個智能客服應(yīng)用的開發(fā)過程中，可能需要多種自然語言處理能力，來解決各種下游任務(wù)。因為每一項自然語言處理任務(wù)能力，都是基于大量標(biāo)注數(shù)據(jù)訓(xùn)練得來。“不同的大模型它其實底層的訓(xùn)練數(shù)據(jù)是不一樣的，所以它展現(xiàn)出來的這種下游的這種自然語言處理的文本任務(wù)的能力也是有差異的。”

基于大模型能力的智能客服平臺不會基于純粹底層的大模型，并且在整個應(yīng)用里的每一個模塊可能用的模型是不一樣的，魔音智能需要對模型進(jìn)行一些微調(diào)訓(xùn)練。因為，“即便是底層能力最強(qiáng)的大模型，但它的精度和穩(wěn)定性依然不夠”。那就要再輸入一些針對客戶場景的所需要的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，然后讓他在這種特定任務(wù)下面做出更好的效果。

與傳統(tǒng)智能客服相比，大模型將改變智能客服平臺以往的運行模式。在以往的智能客服系統(tǒng)中，仍然需要人工去執(zhí)行一些操作，大模型與RPA流程自動化的技術(shù)結(jié)合，可以模擬人工進(jìn)行更多客戶主觀上的溝通訴求，這點與此前的智能客服機(jī)器人形成區(qū)別。

據(jù)楊凱介紹，“利用大語言模型，你可以基于會話記錄去訓(xùn)練一個機(jī)器人，這是個非常了不得的事情”。在為智能客服機(jī)器人導(dǎo)入100萬通會話記錄后，它基本可以在客戶溝通中表現(xiàn)得自然靈活，更方便線索清洗。

另一方面，大模型去做智能客服平臺，更重要的是要降低成本。智能客服主要解決的是線上客服的溝通問題，大模型的能力可以直接提高人效，以及更高的人工替代率。這是企業(yè)客戶更關(guān)注的問題。

“明年，是AI智能客服應(yīng)用的元年”

在ChatGPT引發(fā)的行業(yè)震蕩中，作為行業(yè)從業(yè)者的楊凱，認(rèn)為“春江水暖鴨先知”，“從智能客服的角度上說，我們認(rèn)為明年會是AI智能客服的元年，然后整個 AI 智能客服的產(chǎn)品會變得更加地完善。”

對于“明年是AI智能客服元年”的判斷，楊凱表示，2023年大模型快速發(fā)展，他發(fā)現(xiàn)智能客服機(jī)器人這個模塊正在被快速地替換。隨著AI智能客服的全面落地，越來越多的客戶使用，大量的營收的增加，資本也會快速地向這個領(lǐng)域去集中。

AI智能客服似乎成為智能客服領(lǐng)域的不可逆的潮流。即便有行業(yè)參與者認(rèn)為“大模型用不起來”“不要有太高預(yù)期”等，但楊凱認(rèn)為時間會證明一切。

AI帶來的成效未來也將大于投入。楊凱表示，智能客服產(chǎn)品客戶要的是節(jié)約成本，未來AI的使用成本會逐漸降低。“我們的宗旨就是幫客戶省錢，要給客戶更低的軟件價格。”

對于大模型領(lǐng)域的投資情況，楊凱持樂觀態(tài)度，今年大模型領(lǐng)域的投資還聚焦在底層模型的能力上，在應(yīng)用層面的關(guān)注度由于缺乏成熟的落地，資本也更加謹(jǐn)慎，但未來幾年大模型在應(yīng)用層面會迎來爆發(fā)。

魔音智能要做的就是在大模型的下游應(yīng)用場景中，基于對業(yè)務(wù)場景的理解，利用大模型能力去為客戶解決問題，可以為企業(yè)客戶提供專業(yè)服務(wù)接口，客戶也可以直接導(dǎo)入現(xiàn)有知識，自己訓(xùn)練出一個符合要求的一個客服機(jī)器人。

大模型在智能客服領(lǐng)域的落地也會更直觀。智能客服更多的是線上的人機(jī)溝通，而當(dāng)前龐大的電商系統(tǒng)正式一個非常好的應(yīng)用場景，這也是魔音智能核心的用戶群體。