馬化騰的進化：超越“第一產(chǎn)品經(jīng)理”

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中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理是誰？

相信很多人都會選擇微信創(chuàng)始人張小龍，筆者也極為欣賞與尊重其在產(chǎn)品才華上的無與倫比。但如果從一些更綜合的角度來看，筆者認為，騰訊創(chuàng)始人馬化騰有可能會是另外一個“答案”。

公眾較為熟知的是，馬化騰創(chuàng)造了“QQ”這個PC互聯(lián)網(wǎng)時代最優(yōu)秀的產(chǎn)品，但較被外界忽視的是，馬化騰還在騰訊建立起一種獨一無二的“產(chǎn)品文化”，批量復(fù)制了中國最優(yōu)秀的一批“產(chǎn)品經(jīng)理”，這些“產(chǎn)品經(jīng)理”相繼打造了QQ秀、QQ空間、QQ音樂、騰訊視頻、應(yīng)用寶、QQ瀏覽器、QQ郵箱、微信、企業(yè)微信、騰訊會議與騰訊文檔等一系列在中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上舉足輕重的產(chǎn)品。

其中，最出色的當(dāng)屬成功帶領(lǐng)“QQ郵箱”逆襲，通過微信“封神”的張小龍。張小龍自身的產(chǎn)品天分毋容置疑，但與馬化騰的相遇，一方面讓張小龍的產(chǎn)品天分在騰訊的文化土壤上得到了充分釋放，另一方面也幫助張小龍在產(chǎn)品領(lǐng)域的整體境界又上升到了一個全新的層次。

例如，用戶體驗、口碑、細節(jié)美學(xué)、化功能于無形之中等觀念，張小龍都受馬化騰影響頗深。在憑借微信成功取得巨大聲望后，其在一次公開演講中談到，“用戶體驗”就是瞬間讓自己變成“級”用戶的速度，馬化騰能在3秒內(nèi)讓自己變成“級”用戶，喬布斯需要用1秒，而他自己要弱于馬化騰與喬布斯，需要5秒的時間。

騰訊早期的另一位天才工程師，也是騰訊聯(lián)合創(chuàng)始人之一的張志東則認為，“騰訊的產(chǎn)品迭代就是一個被馬化騰的郵件推著走的過程。”例如，在QQ空間開發(fā)期間，馬化騰與鄭志昊帶領(lǐng)的QQ空間團隊的郵件往來超過2000份；在QQ郵箱改版期間，馬化騰與張小龍帶領(lǐng)的QQ郵箱團隊來往了1300多份郵件。

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成為一名杰出的“產(chǎn)品經(jīng)理”已經(jīng)不易，能夠在組織內(nèi)建立起一種獨一無二的產(chǎn)品文化，批量復(fù)制出一批優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理就更為艱難。那么，馬化騰是如何成為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，并批量生產(chǎn)出一批優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理的呢？

馬化騰做產(chǎn)品的原點，應(yīng)該追溯到他在大學(xué)期間的經(jīng)歷。當(dāng)時他參加了導(dǎo)師的一些校外項目，這讓他正式開始積累起“做產(chǎn)品”的經(jīng)驗。很多年后，馬化騰在給大學(xué)生做創(chuàng)業(yè)分享時，便談到這段經(jīng)歷，還特別建議這些同學(xué)在學(xué)校時積極參與

大學(xué)畢業(yè)后，馬化騰加入當(dāng)時國內(nèi)最大的尋呼系統(tǒng)公司潤訊，從事尋呼系統(tǒng)的開發(fā)。在這期間，馬化騰的產(chǎn)品經(jīng)驗得到進一步歷練，這也促使其在剛創(chuàng)建騰訊時便是以網(wǎng)絡(luò)尋呼系統(tǒng)作為公司創(chuàng)業(yè)項目。

不過在上述階段，馬化騰從事的主要還是To B產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。由于客戶對B端產(chǎn)品的評價標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，這導(dǎo)致馬化騰當(dāng)時并未對極致的產(chǎn)品體驗太多關(guān)注，也未展現(xiàn)出明顯的產(chǎn)品天分。

真正帶來馬化騰在產(chǎn)品方面質(zhì)變的是QQ的誕生，因為QQ是一個完全由C端用戶在使用的產(chǎn)品。C端產(chǎn)品的特點是，如果用戶使用產(chǎn)品的體驗不好，很快就會棄之而去，而如果擁有優(yōu)于其他競品的體驗，很快就會形成“病毒式”傳播的口碑效應(yīng)。C端用戶的這種特征，讓馬化騰格外重視QQ的“用戶體驗”，并在之后的整個人生都將其視為經(jīng)營公司與開發(fā)產(chǎn)品的核心準(zhǔn)則。

當(dāng)時，馬化騰并沒有在產(chǎn)品上形成完善的產(chǎn)品方法論，但基于“用戶體驗”驅(qū)動的產(chǎn)品思維模式，讓馬化騰走上了成為一名頂尖產(chǎn)品經(jīng)理的真正“大道”。尤其這種思維模式，帶來騰訊在產(chǎn)品上相較競爭對手產(chǎn)品的明顯優(yōu)勢，這讓馬化騰更加確信這條道路的正確性。在“用戶體驗”綱領(lǐng)指導(dǎo)之下，馬化騰又逐漸在各個維度沉淀出了更加細節(jié)與系統(tǒng)的思考，并不斷在實踐中進行檢驗。

例如，為了追求更好的用戶體驗，馬化騰會像普通用戶一樣，每天輪留使用每一個產(chǎn)品。他認為，產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)成一個“最挑剔的用戶”，如果產(chǎn)品上線的時候產(chǎn)品經(jīng)理能堅持使用三個月，一定會發(fā)現(xiàn)不少問題。而問題是有限的，一天發(fā)現(xiàn)一個，解決掉，你就會慢慢逼近那個“很有口碑”的點。他強調(diào)，不要因為工作沒有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個方法做出來的。他要求產(chǎn)品的負責(zé)人不只是安排下面的人去做，而且一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅持，心里一定要想著“這個周末不試，肯定出事”，直到一個產(chǎn)品基本成型。

為了傾聽不同的聲音和反饋，馬化騰也經(jīng)常到各個論壇、博客、RSS訂閱產(chǎn)品論壇“潛水”，以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題。他說，“我們的心態(tài)要很好，希望用戶能找出問題，我們再解決掉。哪怕再小的問題，解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。要關(guān)注多個方面，經(jīng)常去看看運營，比如說你的產(chǎn)品慢，用戶不會管你的IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。”

杰出的產(chǎn)品經(jīng)理，不僅要有好的產(chǎn)品成果，也要有可供社會學(xué)習(xí)的產(chǎn)品哲學(xué)與產(chǎn)品方法論。2008年，馬化騰在一次騰訊公司的內(nèi)部演講中，才將其關(guān)于產(chǎn)品的系統(tǒng)思考公之于眾，這也讓馬化騰成為了當(dāng)時公認的“第一產(chǎn)品經(jīng)理”。此次演講的PPT，是基于馬化騰和張小龍帶領(lǐng)的廣州研發(fā)院，在改版QQ郵箱過程中提出建議的1000多份郵件總結(jié)而成。

在這次演講中，馬化騰主要談到了四點：

第一點，是關(guān)于“核心能力”。

馬化騰認為，任何產(chǎn)品都要有能幫助到用戶，解決用戶某一方面需求的核心能力，或節(jié)省時間，或解決問題，或提升效率等。例如，QQ郵箱早期缺乏競爭力，但在改版后獲得用戶青睞的一個核心能力，便是能夠快速傳輸大容量文件的能力。

而核心能力要想做到極致，讓競爭對手做不到，或通過很長時間才能追上，馬化騰認為必須通過技術(shù)實現(xiàn)差異化。所以，騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理都非常資深，多是由做過前端、后端開發(fā)的技術(shù)研發(fā)人員晉升而來。

第二點，是“口碑”。

馬化騰極為重視產(chǎn)品的“口碑”，“口碑”即不需要做營銷推廣，僅憑用戶主動推薦朋友來使用產(chǎn)品，便會帶來用戶的自動增長。馬化騰認為，產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注最核心、最能夠獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點，如果戰(zhàn)略點沒做透，結(jié)果只能造成用戶對產(chǎn)品的失望與離開，然后企業(yè)花再多的精力去彌補，都無濟于事。

在產(chǎn)品形成很好的用戶口碑時，馬化騰表示在這時每做一件事情，每加一個東西都要很慎重地考慮，盡量不要去打擾用戶，否則可能是好心辦壞事。如果增加新的功能點，便要是有建設(shè)性地去增加形成新口碑的關(guān)鍵點。否則當(dāng)用戶口碑壞掉后，再將用戶拉回來很難。

增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步補齊的。產(chǎn)品在局部、細小之處的創(chuàng)新應(yīng)該永不滿足。作為一個有良好口碑的產(chǎn)品，每加一個功能都要考慮清楚，這個功能給10％的用戶帶來好感的時候是否會給90％的用戶帶來困惑。有沖突的時候要聰明，分情況避免。每個功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都覺得好才是真正的好。

從事產(chǎn)品開發(fā)，還必須要有較強的研發(fā)機制保證，這樣可以讓產(chǎn)品開發(fā)更敏捷和快速。就算是大項目也要靈活，不能說等3個月后再給到用戶，這個時候競爭對手有可能早已經(jīng)實現(xiàn)大幅領(lǐng)先。

在長期的產(chǎn)品實踐過程中，馬化騰還對騰訊長期較為忽視高端用戶的做法進行了反思。他認為，做產(chǎn)品口碑，就要關(guān)注高端用戶、意見領(lǐng)袖關(guān)注的方向。由于高端用戶不屑于去論壇提出問題，馬化騰要求產(chǎn)品經(jīng)理必須主動觸及，去查、去搜，主動和用戶接觸，幫助解決。

第三點，是“體驗迭代”。

面向C端的互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品，不像傳統(tǒng)軟件的開發(fā)，必須等到產(chǎn)品完全成型后才能刻光盤推出，然后產(chǎn)品推出，幾乎就永遠不再迭代。而對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，馬化騰認為其永遠都是Beta版本，需要不斷地聽論壇、用戶的反饋，決定后面的方向，并且快速地去改動升級，最快可能每兩三天便推出一個新的版本，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)成一個“最挑剔的用戶”。

由于產(chǎn)品的交互內(nèi)容很多，而產(chǎn)品團隊的精力是有限的，所以要重點關(guān)注流量、用量最大的功能，在這些功能上要做到極致，例如在鼠標(biāo)少移動、可快速點到等等用戶的感覺與觸覺上，都要使用得很舒服。

另外，具有產(chǎn)品與技術(shù)雙重背景的馬化騰，深知一個產(chǎn)品40％~50％的最終體驗是由開發(fā)人員來決定的，所以馬化騰還提醒開發(fā)人員要以高度的責(zé)任心，用心來思考產(chǎn)品，而不是以公事公辦的態(tài)度，像從事流水線一樣的態(tài)度來對待產(chǎn)品。而產(chǎn)品人員，也不要嫉妒開發(fā)人員在產(chǎn)品設(shè)計上的貢獻，因為只有產(chǎn)品與研發(fā)團隊的共同參與，才能做到真正具備競爭力的產(chǎn)品，否則做出來的產(chǎn)品不僅會相較競爭對手慢半拍，還會造成產(chǎn)品因技術(shù)短板導(dǎo)致的體驗不足。

第四點，是“細節(jié)美學(xué)”。

除了核心功能，馬化騰還非常重視一些產(chǎn)品細節(jié)的用戶使用習(xí)慣。例如，QQ郵箱的“返回”按鈕放在右邊還是左邊；在用戶有多個郵箱的情況下，如何默認選擇最近使用的賬號；有些用戶在寫郵件的時候習(xí)慣用鍵盤操作來拷貝東西，如何克服技術(shù)難點去實現(xiàn)這樣的功能；鼠標(biāo)操作是用戶最常用的行為，如何更好地去實現(xiàn)鼠標(biāo)反饋的靈敏性與便捷性........雖然這些需求都很小，且用戶未必意識到，但企業(yè)如果真正實現(xiàn)了，用戶就會感受到其相較其他競品更好的體驗。

馬化騰還從產(chǎn)品的設(shè)計原則上，從產(chǎn)品的總體構(gòu)架及運營上，提煉了一些極為精辟的總結(jié)。例如，在設(shè)計原則方面，不強迫用戶；不為1％的需求騷擾99％的用戶；淡淡的美術(shù)，點到即止；不刻意迎合低齡化等核心原則。

在產(chǎn)品的總體構(gòu)架及運營方面，核心策略包括在交互功能上，“Don't make me think！”（別讓我思考！）；在美術(shù)呈現(xiàn)上，“盡可能簡單”；在產(chǎn)品設(shè)計上，“讓功能存在于無形之中”；在運營要求上，“不穩(wěn)定會功虧一簣”；在總體要求上，“快速，穩(wěn)定，功能強，體驗好”；在發(fā)現(xiàn)需求上，勤看BBS和Blog。

馬化騰的上述思考，包含了他最重要的產(chǎn)品哲學(xué)。其中，“口碑”“速度”“極致”“細節(jié)”“單點突破”等等，成為之后整個中國科技產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品圣經(jīng)，吸引了中國很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者與產(chǎn)品從業(yè)者的效仿。例如，日后小米創(chuàng)始人雷軍提出的“專注、極致、口碑、快”，幾乎完全復(fù)制了馬化騰這次演講的最核心精髓。

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隨著騰訊的規(guī)模越來越大，馬化騰不可避免的需要在戰(zhàn)略、管理、文化與公共關(guān)系等領(lǐng)域花費越來越多的時間，其在具體產(chǎn)品細節(jié)上所投入的精力也注定越來越少。這時，騰訊所構(gòu)建的產(chǎn)品文化與培養(yǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理團隊便發(fā)揮了重要的作用，其不僅沒有讓騰訊的產(chǎn)品出現(xiàn)斷層，反而持續(xù)生生不息。

另外，雖然在產(chǎn)品細節(jié)上投入的精力越來越少，但不意味著馬化騰在產(chǎn)品上的貢獻減少。近些年較被公眾所忽視的是，馬化騰其實已經(jīng)大幅超越2008年那場經(jīng)典演講中的思考，其在更高維度的產(chǎn)品格局與產(chǎn)品戰(zhàn)略上有了進一步質(zhì)的飛躍，這帶來騰訊在產(chǎn)品上新的蝶變。

在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，騰訊的核心產(chǎn)品都并非行業(yè)首創(chuàng)，而是模仿創(chuàng)新。當(dāng)市場上出現(xiàn)一種較被市場認可的產(chǎn)品之后，騰訊便通過自己在用戶體驗上的絕對優(yōu)勢，后來居上。例如，QQ、QQ秀、QQ空間、QQ音樂、騰訊新聞、騰訊視頻、應(yīng)用寶與QQ瀏覽器等無一不是如此。

當(dāng)隨著早期產(chǎn)品取得巨大成功，騰訊獲得巨大流量優(yōu)勢與資金優(yōu)勢后，這兩個優(yōu)勢再疊加其在用戶體驗上的產(chǎn)品優(yōu)勢，讓騰訊在產(chǎn)品上更是如魚得水，逢戰(zhàn)必勝。但也是這些產(chǎn)品在各個細分領(lǐng)域的成功，引起了這些細分領(lǐng)域競爭對手的強烈不滿，這也讓騰訊成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的“全面公敵”。直至騰訊因為推出電腦安全軟件產(chǎn)品QQ電腦醫(yī)生，對360的網(wǎng)絡(luò)安全基本盤業(yè)務(wù)形成威脅，導(dǎo)致周鴻祎殊死一搏，掀起“3Q”大戰(zhàn)時，讓騰訊成為行業(yè)的眾矢之的。

雖然在法律與商業(yè)的通行規(guī)則方面，騰訊進入很多細分領(lǐng)域的業(yè)務(wù)行為都并沒有錯誤，但其確實需要反思的是，騰訊已經(jīng)作為一家如此成功的企業(yè)，是否還應(yīng)該在各個細分賽道與行業(yè)內(nèi)的各個企業(yè)爭食奪利，賺取最后一個銅板，還是跳出產(chǎn)品層面的競爭，上升到一個更高的維度去開辟一條新的路徑，為用戶、為產(chǎn)業(yè)，以及為社會帶來更大的價值。

一般的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者遇到這種情況，往往會陷入與競爭對手的“對錯”之爭，絕不會反思自己，而杰出的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠跳出“對錯”之爭，而是無論“對錯”，都對自己的行為進行深刻反思，并努力變得更好。讓筆者欽佩的是，馬化騰正是這樣的一位領(lǐng)導(dǎo)者。

在輿論影響巨大的“3Q”大戰(zhàn)之后，馬化騰并沒有因為這場大戰(zhàn)在法律上的勝利而在原來的路徑上繼續(xù)堅持，而是對過去路徑做了一次系統(tǒng)反思，并帶來其在產(chǎn)品格局上的一次重大升華。

這種升華可以概括為四個關(guān)鍵詞，第一個是“開放”，第二個是“平臺”，第三個是“生態(tài)”，第四個是“開創(chuàng)性”。其中，帶來騰訊進一步蝶變的微信，便是馬化騰這種全新產(chǎn)品格局與張小龍驚艷產(chǎn)品才華結(jié)合的產(chǎn)物。

在QQ時代，當(dāng)時騰訊的產(chǎn)品還多是自營思維，例如，騰訊新聞、騰訊游戲、QQ音樂與騰訊視頻等產(chǎn)品都是基于QQ的流量優(yōu)勢推出的自營產(chǎn)品。但微信在很早就明確了開放理念，其對騰訊生態(tài)內(nèi)的自有產(chǎn)品沒有太多照顧，且也沒有基于微信開發(fā)自有的內(nèi)容產(chǎn)品與服務(wù)，而是一直以平臺思維，去開發(fā)更具平臺化屬性的功能。

這種開放思維與平臺思維，也讓微信在產(chǎn)品功能上遠較QQ更具開創(chuàng)性。例如，微信公眾平臺、小程序、視頻號與企業(yè)微信，都是在全球范圍內(nèi)堪稱首創(chuàng)的平臺級功能。這些平臺級功能帶來的價值，遠超QQ時代任何一個自有產(chǎn)品所帶來的社會價值與產(chǎn)業(yè)價值。

另外，因為微信公眾號、小程序與視頻號等平臺級的功能，吸引了大量B端企業(yè)的使用，這讓微信兼具C端與B端產(chǎn)品的雙重屬性，且尤其在銜接B端與C端領(lǐng)域具有全球范圍都堪稱人無我有的優(yōu)勢，這一定程度上加速了騰訊推出面向B端組織的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的指引下，則讓騰訊最近幾年在To B產(chǎn)品領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了史無前例的大爆發(fā)。除了騰訊云躋身到中國公有云領(lǐng)域的第一陣營，成為阿里云、華為云最大的競爭對手；在SaaS產(chǎn)品領(lǐng)域，騰訊也形成了由“企業(yè)微信、騰訊會議與騰訊文檔”組成的“一門三杰”，在中國協(xié)同辦公領(lǐng)域占據(jù)了絕對優(yōu)勢；另外，騰訊在服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、安全、音視頻與CRM等多個產(chǎn)品領(lǐng)域也呈現(xiàn)出百花齊放的局面。

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在馬化騰與張小龍之后，短期內(nèi)國內(nèi)很難再出現(xiàn)能夠與二者相提并論的產(chǎn)品經(jīng)理。所以，再去探討誰是中國最好的產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)沒有太大意義。

不過，值得我們思考的是，為什么中國最好的兩位產(chǎn)品經(jīng)理都出現(xiàn)在了騰訊。目前在產(chǎn)品經(jīng)理領(lǐng)域沒有權(quán)威排名，事實上如果去做一個中國最優(yōu)秀的10位產(chǎn)品經(jīng)理的排名，類似張志東、姚曉光與任宇昕等騰訊高管都無一例外的可以入選。

所以，對于馬化騰來說，他在產(chǎn)品領(lǐng)域的成就其實早已經(jīng)超越了競爭“第一產(chǎn)品經(jīng)理”的層面，而是已經(jīng)從“產(chǎn)品經(jīng)理”進化成為在組織內(nèi)批量復(fù)制優(yōu)秀“產(chǎn)品經(jīng)理”，并且對組織外更大數(shù)量規(guī)模的“產(chǎn)品經(jīng)理”形成重要影響的“產(chǎn)品家”。

雖然在商業(yè)領(lǐng)域，我們經(jīng)常提到“戰(zhàn)略為王”“品牌為王”“組織為王”與“渠道為王”的各種說法，但筆者覺得這些都經(jīng)不起嚴謹推敲。但對于產(chǎn)品才是企業(yè)長續(xù)生存的根本這種觀點，筆者較為認可。

這是因為用戶對企業(yè)的需求最終體現(xiàn)在產(chǎn)品而非其他，而產(chǎn)品本身也是企業(yè)戰(zhàn)略、組織、人才與文化等一系列能力的集合，最能直接反映企業(yè)的系統(tǒng)性能力。

而擁有馬化騰這樣一位精于產(chǎn)品，且善于培養(yǎng)人的創(chuàng)始人，一定程度上解釋了騰訊為什么能夠穿越PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)三個技術(shù)周期而生生不息，最終成為中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最成功的企業(yè)之一。