“同程商旅是最差勁最惡劣的機(jī)票服務(wù)。”十一8天小長假末尾，360董事長周鴻祎因?yàn)闄C(jī)票改簽失敗，在朋友圈炮轟起了同程。其稱自己改票半小時還沒改好是因?yàn)閷訉庸倭艔?fù)雜流程，并建議“各位千萬不要再用同程商旅的買票服務(wù)”。

來源：周鴻祎朋友圈

因?yàn)閻鄞┘t衣，又曾經(jīng)喜歡懟天懟地，不少人習(xí)慣稱呼周鴻祎為“紅衣大炮”。不過近幾年的周鴻祎已經(jīng)平和了很多，其曾公開稱正努力改變，與人為善，但這次的他顯然又沒繃住。

有意思的是，周鴻祎這番吐槽后，卻得到了網(wǎng)友們的調(diào)侃。有網(wǎng)友表示：“和卸載360一樣麻煩”，還有網(wǎng)友感謝“同程商旅讓周總感到了不舒服”。

來源：微博

10月7日港股未開盤，此事對同程商旅背后同程旅行股價的影響有待觀察。不過此前的10月3日至10月6日，同程旅行（0780.HK）股價累計(jì)下跌7.33%，目前市值359億港元。

那么，周鴻祎談及同程商旅的問題是否普遍存在？背后又涉及怎樣的原因？

周鴻祎炮轟的同程，是合作伙伴嗎？

被卷入這場風(fēng)波的同程商旅，成立至今已有20年歷史，是同程旅行旗下差旅管理（TMC）公司，主要面向企業(yè)客戶。

同程商旅的前身是大唐商旅，曾以服務(wù)全國多家央企以及世界500強(qiáng)企業(yè)聞名。公司官網(wǎng)上，展示著包含國家電網(wǎng)、中國石油（601857.SH）、蒙牛（2319.HK）、網(wǎng)易（9999.HK）、海信（9000921.SZ）、中信證券（600030.SH）等眾多大企業(yè)在內(nèi)的知名客戶，以及“國內(nèi)國際超100家航空公司”“全球超150萬家酒店查詢及預(yù)訂”等服務(wù)。

2016年，同程旅游對大唐商旅進(jìn)行投資，象征著同程在TMC板塊的重要布局。大唐商旅創(chuàng)始人黃亮曾表示，同程與大唐商旅能相互轉(zhuǎn)化客戶，同程的全產(chǎn)業(yè)鏈布局也能與大唐商旅形成互補(bǔ)。2021年，大唐商旅進(jìn)行品牌升級，logo也同步換新，這才有了現(xiàn)在的同程商旅。

作為專業(yè)的TMC公司，同程商旅提供的服務(wù)與同程旅行有一定的差異，比如其支持對公結(jié)算，部分公司還可協(xié)助企業(yè)簽訂并托管大客戶協(xié)議。簡而言之，TMC不僅能預(yù)訂差旅產(chǎn)品，還能對企業(yè)差旅進(jìn)行全流程管控與數(shù)據(jù)分析，提出優(yōu)化建議，幫企業(yè)降本增效。

也因?yàn)榉?wù)上的差異，同程商旅和同程旅行在機(jī)票改簽方面并不完全相同。

當(dāng)被問及機(jī)票改簽通常需要多久時，同程旅行客服的回答是，從提交申請到出結(jié)果的時間會控制在兩小時以內(nèi)，因?yàn)閷T聯(lián)系相應(yīng)航空公司是需要一定時間的；而同程商旅則無法給出準(zhǔn)確的時限，需要提供訂單才能明確改簽需要的時間。

另據(jù)“Tech星球”，有同程商旅客服表示，當(dāng)時（周鴻祎改簽時）專員也是按照流程正常處理的，“這個不是什么官僚（流程）”。客服還表示，當(dāng)時是沒有座位沒有選成功，周鴻祎改簽失敗最后退票。

從這個角度來看，360本來也有可能是同程商旅的客戶之一。在周鴻祎朋友圈的短信截圖中，訂單前綴顯示的就是“360商旅-同程”的字樣。而且就在這個夏天，360智慧商業(yè)才剛與同程旅行等幾方聯(lián)合發(fā)起了暑期旅游節(jié)專題活動，雙方的公開合作并不鮮見。

來源：周鴻祎朋友圈

不過，無論是同程商旅官網(wǎng)提供的服務(wù)案例，還是其運(yùn)營實(shí)體南京歐亞航空客運(yùn)代理有限公司在工商資料中的客戶名單，均未見360的身影。

這會是360與同程合作的轉(zhuǎn)折點(diǎn)嗎？目前，雙方均未對此發(fā)表官方回復(fù)。

旅業(yè)復(fù)蘇，吳志祥資本運(yùn)作加速

在被周鴻祎怒懟前，同程旅行業(yè)績剛迎來大幅回暖。

今年上半年，同程旅行平臺上的交易額同比增長106.2%，平均月活躍用戶數(shù)同比增長27.7%，帶動公司營收同比大幅增長76.96%，凈利潤同比暴漲2467.66%。

這既與旅游業(yè)的強(qiáng)勢復(fù)蘇有關(guān)，同時也受到同程創(chuàng)始人吳志祥近兩年不斷借助收購、投資等手段擴(kuò)張企業(yè)資本版圖的影響。

來源：罐頭圖庫

吳志祥的操盤，包括了對之前上市公司體系外，同程其他業(yè)務(wù)的“回收”。

2016年，同程旅行的前身同程旅游曾分拆為同程網(wǎng)絡(luò)和同程國旅兩大板塊，分別聚焦機(jī)票、酒店、火車票等標(biāo)品業(yè)務(wù)，以及境內(nèi)、境外游等休閑度假業(yè)務(wù)。其目的在于推動已經(jīng)盈利的同程網(wǎng)絡(luò)部分先行邁入資本市場。

2018年，同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)合并為同程藝龍，隨后旋即在港交所上市，這便是今天的同程旅行。

而沒能第一時間上市的同程國旅也沒閑著，其于2016年合并重組了萬達(dá)旅業(yè)，后者就是現(xiàn)在的同程旅業(yè)。

2022年，同程旅行先是花費(fèi)超3000萬元并購了同程國旅旗下的兩家全資子公司北京同程國青國際旅行社、廣東同程創(chuàng)游國際旅行社，隨后又拋出一紙合約，以2億元的價格并購?fù)虈茫瑥氐淄瓿闪藢Ξ?dāng)初分拆板塊的“回收”。今年，同程旅行又以7億元收購?fù)搪脴I(yè)，將此前萬達(dá)的這部分資產(chǎn)收入囊中。

與此同時，同程旅行還加快了對產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)標(biāo)的進(jìn)行投資的節(jié)奏。

金融方面，同程旅行在2021年底出資4.5億元認(rèn)購了廣州旅金科技13.85%股權(quán)，借此成為了國內(nèi)首批拿到互聯(lián)網(wǎng)小貸牌照的在線旅游企業(yè)之一；今年，同程旅行關(guān)聯(lián)企業(yè)蘇州如亨又入股了河南永豐保險代理公司，拿下第二張保險中介牌照。

來源：愛企查

此外，今年6月同程旅行副總裁黃亮在一次演講中稱，同程買了一家航空公司，20架飛機(jī)，去年又在全國開了1500家酒店。

雖然黃亮并未挑明同程買的是哪家航空公司，但從近期的動作看，同程曾在2022年斥資3億元認(rèn)購了湖南航空5.67%股份。至于酒店方面，同程旅行曾于2021-2022年間收購了上海美豪、湖南珀林兩家酒店管理公司各49%、44%的股權(quán)。藝龍酒店科技CEO席丹丹表示，2022年平臺推出了藝龍國際、藝龍電競等十余個酒店品牌；截至今年6月底，藝龍酒店科技已簽約酒店數(shù)量近2000家，開業(yè)酒店數(shù)超1000家，會員數(shù)量超1500萬。

除了對自身業(yè)務(wù)的覆蓋，同程旗下專注早期投資和創(chuàng)業(yè)公司加速的獨(dú)立創(chuàng)投機(jī)構(gòu)同程資本也在今年出手3次，先后參與了綠云軟件、速網(wǎng)電商和星網(wǎng)信通的融資，投資金額超2億元。目前，這家公司的公開投資事件已有51起，其中2021年來公開的投資金額超5億元。

整體來看，根據(jù)公開投資金額的交易，同程旅行和同程資本2021年來累計(jì)在投資、并購方面花費(fèi)的金額已超22億元。

一個月超2000條投訴，周鴻祎吐槽并非個例

快速擴(kuò)張之下，同程旅行面臨的不只是更多的競爭對手和市場挑戰(zhàn)。如何保證規(guī)模擴(kuò)大的同時服務(wù)質(zhì)量不變，也是公司亟待解決的一項(xiàng)課題。

在黑貓投訴中，關(guān)于同程旅行的投訴量有38199條，近30天的投訴量就有2106條，不少消費(fèi)者遇到了與周鴻祎類似的問題。

如有同程旅行用戶提到，“9月30日11點(diǎn)買的泰國的酒店，演唱會的票不小心誤付款，第一時間在app上點(diǎn)了取消訂單發(fā)現(xiàn)取消不掉，然后立刻聯(lián)系了客服告知訂單不能退，后來專員又給我打電話告知我退訂單只能去幫我申請，但是國慶期間不行要國慶后才能申請。”

來源：黑貓投訴

還有消費(fèi)者投訴稱，“本人于9月30日與同程協(xié)商退訂10月4日至6日澳門凱旋門酒店，并與酒店溝通，酒店同意取消訂單退款。同程仍然以酒店拒絕退款以及中間人拒絕退款理由推脫責(zé)任。”

來源：黑貓投訴

翻閱黑貓投訴中消費(fèi)者提到的問題，主要集中在退票、退酒店和改簽等方面。

也有小紅書網(wǎng)友發(fā)文吐槽，“一個叫‘同程旅行’的小程序! 給大家避個雷!不能退票!不能改簽!只能當(dāng)天前汽車發(fā)車前去車站窗口辦理!我如果都能到當(dāng)?shù)貫槭裁床荒艹霭l(fā)？為什么不在線下買票？既然賺了這個平臺抽水費(fèi)，您就不能一問三不知。”

來源：小紅書

香頌資本董事沈萌認(rèn)為，收購擴(kuò)張可能會造成管理整合不到位，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定，但是不能以發(fā)展為理由來遮掩質(zhì)量被犧牲的現(xiàn)實(shí)。而且文旅服務(wù)主要是依靠服務(wù)品質(zhì)形成對消費(fèi)者的粘性，形成長期偏好，因此服務(wù)管理不到位的損失遠(yuǎn)大于收購兼并的擴(kuò)張收益。

對于同程旅行來說，好消息是旅游業(yè)正全面復(fù)蘇。今年上半年，34家上市文旅企業(yè)營業(yè)收入共計(jì)884.02億元，同比增加6304.76%；歸屬母公司凈利潤雖然共計(jì)仍為負(fù)數(shù)，達(dá)-40.65億元，但和去年同期相比已經(jīng)增長17757.94%。

但良好的外部環(huán)境下，同程旅行也需要居安思危。IPG首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜認(rèn)為，在旅游業(yè)復(fù)蘇的背景下，文旅企業(yè)應(yīng)做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)品牌建設(shè)、注重人才培養(yǎng)幾方面，并學(xué)會運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)來提高運(yùn)營效率。只有不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高用戶體驗(yàn)，才能在規(guī)模擴(kuò)張的同時，拴住更多的回頭客。