國美“真快樂”APP頻被投訴，無故取消訂單，客服形同虛設

為了在“618”電商節期間搶占用戶，早在4月30日，國美創始人黃光裕就發布親筆信，宣告帶領“真快樂”APP正式打響“真低價”之戰。但近日，有多位消費者反饋，在“真快樂”APP上的購物體驗卻“真鬧心”。

一位微博用戶日前發布信息稱，自己于5月17日在“真快樂”上購買蘋果手機，但在18日卻無故被平臺取消了訂單。而國美客服對此的解釋是“您的賬號在參加活動期間存在異常操作”。

還有用戶投訴稱，其在5月21日參加了“真快樂”APP的“新人一元購”活動，本以為真能一元錢買到實惠，卻不料剛剛下單一分鐘后就被告知取消訂單。當其再重新購買了三款一元購的商品后，平臺卻均顯示“親，沒搶到，再試試哦”的字樣。

AI財經社發現，早在今年1-2月份，關于“真快樂”APP無故取消訂單、無法自主取消訂單的現象就時有發生，用戶表示聯系客服也均不能解決問題。

一位用戶在黑貓投訴平臺上稱，其于2021年2月13日在國美“真快樂”APP上購買了iPhone 12 Pro 256G海藍色并付款，提貨方式選擇了門店自提。然而在下單后的幾個小時內，其在未收到任何通知或告知的情況下，收到了平臺發起的“單方面取消訂單”通知，并且根據通知顯示，是客戶方發起的取消訂單。據其描述，他本人從未進行過退單申請操作。

在投訴后，國美在線客服回復稱，“根據商品頁面購買規則，因您購買數量已超出30天限購一臺限制或歷史購買量過大，故訂單自動取消”。但該用戶后續又曬出截圖并反駁說：“從注冊以來只買過一臺手機，何來限購之說？”

這些投訴里，“賬號異常操作”“歷史購買量大”等客服提供的反饋，顯然也并沒有獲得消費者信服。

針對以上問題，AI財經社聯系國美方面，但截至發稿未獲回應；撥打“真快樂”APP上的電話客服也處于無人接聽狀態；其網頁端在線客服表示無法給出答案。

在黑貓投訴平臺上，搜索“國美真快樂”有共計823條結果，內容涉及真快樂商城付款后強制取消訂單、無法使用優惠券、無物流信息、長時間不發貨、虛假發貨、搶購茅臺進不去訂單頁面等。消費者在投訴的同時也多數反映“客服聯系不上”。

在今年1月，國美APP更新后改名為"真快樂"，一度引起了業界關注。國美將其定義為“一款娛樂化社交化的購物APP”，效仿電商的普遍玩法，推出了直播功能。但當前在其直播主頁面上，首位推薦的一場電視專場直播，觀看人數僅200多人。

截至目前，“真快樂”APP上的年中超級大促專場還在持續。國美方面對外表示，除了品類專場折扣福利，還有“新人專享1元購”、“百億真選津貼”等。

國美意圖在這場電商戰中打“低價策略”。但有媒體曾指出，根據國美零售2020年年報，截至2020年12月31日，國美零售擁有現金及現金等價物為95.97億元，經營活動產生的現金流量凈額為18.51億元。要打“價格戰”，這樣的底子還不夠豐厚。更何況，當下還出現了用戶投訴的眾多問題。