閑魚：基于信任的業務進化

如果說阿里巴巴集團最值得稱道的能力是什么，首先被外界公認的就是其隨著時代變遷去洞察新機會的戰略能力。先不談其在電商主業之外的金融、物流、云計算與文娛等業務上的創新布局，僅在電商領域各個細分門類的多個產品布局，便充分體現了這一點。

1998年亞洲金融危機之后，阿里巴巴先是著眼解決當時中國外貿企業的生存危機，創建了以中國供應商網為核心的B2B業務；之后為滿足C端消費者日益旺盛的消費需求，在2003年推出了淘寶網；隨著用戶消費升級帶來的對品牌的需求，于2008年推出第三方品牌平臺淘寶商城（現在的天貓）；而近些年，隨著中國逐漸進入豐裕社會，尤其一二線城市的用戶家里出現了大量商品閑置，于是2014年阿里巴巴又推出了針對閑置商品流轉的電商平臺閑魚。

得益于對豐裕社會出現大量閑置商品這一新機會的敏銳捕捉，閑魚在近些年實現了快速發展，成為國內市場份額絕對領先的閑置交易平臺。阿里巴巴集團5月份公布的2020財年財報顯示，閑魚平臺2020財年GMV超過2000億元，同比去年增長超過100%，在線賣家達到3000萬，用戶數量超3億。

雖然閑魚平臺目前GMV已經突破2000億人民幣，但這個數據距離阿里巴巴集團的預期還有著不小的距離。閑置商品領域的巨大市場空間，足以支撐起閑魚平臺萬億人民幣的交易規模。想要打開更廣的成長空間，閑魚還面臨著一個挑戰——當下還有不少消費者對二手商品沒有建立充分的信任感，不敢輕易去嘗試。

信任是交易的基礎，這在二手交易市場顯得尤為重要。真假、新舊程度、價格，都可能是阻礙交易完成的因素。閑魚要想達到淘寶級別的用戶規模，就必須解決消費者對二手商品交易的信任問題。閑魚也深刻地意識到這一點，從創建之初，就始終圍繞“信任”二字進行業務基礎搭建，例如魚塘、芝麻分與閑魚小法庭等功能，這些本質上都是為了解決用戶對二手交易的信任問題。

背靠阿里，閑魚在信用體系完善上有著天生優勢，上述舉措起到了巨大成效，不過距離成為新的國民級App還遠遠不夠。它正持續進行業務迭代，進一步強化買賣雙方的信任感。

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臨近年末，閑魚又有了新動作。近日，閑魚在2020年品牌戰略升級發布會上，推出了“無憂購”、“會玩社區”、“新線下”三大業務，背后都指向“信任”二字將是閑魚未來繼續努力的大方向。

“今年閑魚品牌升級的一切行動，都圍繞提升信任展開。‘信任’是打開閑置經濟大門唯一鑰匙，在標品做好信任交易，在非標品做實信任關系，在線下做好信任場域，有利于‘讓閑余上閑魚，將浪費變消費’。”阿里巴巴集團副總裁湯興（平疇）給出解釋。

與傳統電商平臺相比，很多用戶之所以還未習慣在閑置交易平臺購物的一個因素，便在于C2C的閑置交易平臺缺乏完善的交易保障體系。如果閑置交易平臺也可以實現與新品電商平臺那樣的品質保障與售后保障，消費者的信任感無疑將大大提升。

閑魚“無憂購”聚焦奢品、手機數碼、潮鞋潮玩、美妝四大高凈值的垂直品類，對商品的質量、價格、新舊程度與履約等方面制定了規范標準，由專業服務商提供回收、鑒別服務，并為用戶提供與購買新品類似的“包真、包退、包郵”三包服務，以此提升用戶參與閑置商品買賣的意愿。這也是許多垂直二手電商平臺的商業模式關鍵所在，以C2B2C模式解決信息不對稱問題。

在平疇看來，“用戶要平臺撮合交易，也需要平臺擔保交易；既要一個自由市場，也要一個規范市場。這一方式是為了讓C2C交易更加簡單。”

不過，閑魚上掛著的10億物品中，這四大品類僅占了一部分，還有大量難以驗偽和估價的非標品，顯然這才是閑魚官方的難點。

從誕生起就在強調自身社區屬性的閑魚給出的解決方案是引入達人、內容進行背書，用“交情”填補信任短板。這次閑魚推出會玩社區，也是希望借達人內容創作，分享好物知識，降低非標品的信息不對稱，提升社區信任關系。社區環境中面臨著大量有著共同愛好的社區成員監督，商家要想在社區里長期生存，就必須保持誠信。一個充滿誠信的社區氛圍便會大大降低買賣雙方在非標品領域的交易摩擦。

在會玩社區，通過一件件商品背后的真實故事、一些有趣的生活片段的分享，用戶很容易建立了比“交易”更為重要的“交流”和“交情”，既能淘到想要的東西，還有可能找到氣味相投的人。在阿里巴巴的規劃中，閑魚從來不僅是一個交易平臺，而是一個“交易、交流，交情”融為一體的社區。

從此次新公布的戰略布局來看，閑魚的另一計劃是希望通過“線下”的交易場景解決一部分信任問題。

傳統新品電商平臺的商品，用戶雖然無法直接觸摸，但通過在線下的實體店的體驗，便可以對要在線上購買的商品具有較為確定的預期，而對于二手商品的新舊程度，質量好壞，用戶沒有途徑獲得較為確定的心理預期，尤其是對于一些高客單價的商品更不敢輕易嘗試。

針對該用戶痛點，閑魚積極拓展線下閑魚基地、閑魚小站與閑魚集市等線下服務場景。具體來說，閑魚基地可以提供閑置商品的物流和履約服務，閑魚小站可以為用戶提供手機、奢侈品的回收與自提服務，閑魚集市則為用戶提供了線下面對面交易的實體場景。這些線下場景，將大大提升部分消費者對閑置商品的交易信心。

無論“無憂購”、“會玩社區”還是“新線下”，都主要是面向買家利益所采取的行動舉措，而閑魚平臺是一個典型的雙邊平臺，在滿足買家需求的同時，還要解決賣家的需求痛點。如果一個市場只是有很多踴躍的買家，但沒有足夠多的賣家與商品供給，也很難持續繁榮。

而數據顯示，當前閑魚平臺3000萬的賣家數量還只是很局部的一個人群，制約賣家數量增長主要有兩個關鍵因素，一個是用戶需要投入較大的精力與買家達成交易并提供履約與售后服務，這導致很多用戶嫌麻煩而退卻，另外一個就是擔心隱私的泄露。

針對賣家的上述痛點，閑魚平臺推出了“48小時省心賣”的服務，即賣家在“無憂購”頻道發布商品后，如過48小時內賣不出，平臺便以兜底價買入。除此之外，閑魚平臺還采用免溝通，快遞上門取貨，成交后無退貨，專業清除用戶隱私不泄露等多種措施，盡可能地降低賣家的精力投入與隱私憂慮。當賣家發現在閑魚出售商品是一件很輕松的事情時，便會大大提升參與意愿。

從上述各項具體舉措中，我們能看到閑魚已經幾乎做到極致，從標品到非標品，從線上到線下，最細顆粒度地將買賣雙方參與交易過程中的流程難點進行提煉歸總，并針對性地推出解決方法。隨著這些業務舉措的相繼落地，相信會有越來越多的用戶加入到閑魚平臺中來。

在研究國內外很多企業的商業模式時，有一個重要體會，就是世界上最好的商業模式都是基于信任，其中最典型的案例就是微信與支付寶這兩個線上支付產品。由于對騰訊與阿里巴巴兩家企業的信任，無數用戶都放心地把數以萬億計的資金沉淀在微信與支付寶的賬戶。

除了微信與支付寶，在中國實體經濟中也存在著很多基于“信任”而構建的成功商業模式。例如小米的性價比，華為的技術，格力空調的品質，海底撈的服務，順豐的快捷與鏈家的真房源.....這些企業都在消費者心目中建立了很深的信任感，信任讓他們無需太多營銷成本就能吸引到大量忠實用戶主動找上門來，并進行持續消費。

目前，閑魚平臺就是在致力于構建這樣一個以“信任”為基石的平臺，一旦完成，其將吸引更多的用戶愿意嘗試購買二手商品，買家的增多，將會進一步促進更多賣家的涌入，供給更多的優質商品，優質商品供給的增多，又促進買家的增長與交易頻次的提升，從而形成正循環發展的飛輪效應。

從外部來看，當前閑置經濟發展的巨大時代風口，也讓閑魚面臨著一個巨大的歷史機遇。日本著名社會學家三浦展一曾在《第四消費時代》一書中，將1912年以來的世界分為四個消費階段，并判斷現代社會開始進入重視閑置和共享的“第四消費時代”。

在“第四消費時代”，人們的消費心態和趨勢開始發生深刻變化，即消費不再是“消耗”，而是一種自我充實的過程，人們會“更聰明地去消費”。新與舊、昂貴與便宜、有沒有品牌不再是評價商品的主要標準，能給人真正帶來什么才是重要的。另外，隨著中國步入豐裕社會帶來的閑置商品增多，以及當前公眾因工作生活地點頻繁變動，而降低了對物品的占有欲望，都提升了用戶共享消費的意愿。這些都為閑魚的長遠發展提供了利好。

除了商業價值之外，閑魚還是少有能夠為用戶與社會創造巨大增量價值的商業模式。其一方面讓賣家變廢為寶，獲得可觀的收益，另一方面讓買家以較低的成本獲得與新品相差無幾的使用體驗，同時二手商品的流轉，還能大大減輕閑置商品增多帶來的環保壓力。

作為一個集商業模式創新、時代風口與社會價值于一身，且在閑置商品流轉這個細分領域擁有絕對優勢的潛力業務，閑魚未來勢必會“游”向更為廣闊的海洋。