“3·15晚會一年一次，但消費者維權(quán)一日復(fù)一日。”

今日，央視官方宣布：2020年中央廣播電視總臺3·15晚會延遲播出，具體播出時間提前預(yù)告。

這檔自1991年開播的欄目，今年將迎來它的“30歲生日”。曾幾何時，是它，喚醒了國人的消費維權(quán)意識，在那個信息傳播不暢的年代，舉起了“消費者權(quán)益保護(hù)”的大旗，讓不良商家聞風(fēng)喪膽。

從2009年的國道亂收費，到2018年的大眾途銳發(fā)動機(jī)進(jìn)水存隱患，汽車與交通出行行業(yè)遭3·15晚會曝光的大小問題高達(dá)13起。

汽車行業(yè)，一直是消費者維權(quán)的重災(zāi)區(qū)。

2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821,377件，同比增長7.76%。家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。去年，汽車及零部件類投訴34,335件，同比激增25.1%。

每一個投訴的背后，一定有著一個無奈、無助的消費者。

但在龐大的汽車企業(yè)面前，消費者們往往是脆弱的。即便是這場3·15晚會準(zhǔn)時到來，它依舊不能“照顧”到每一個人。

百年奔馳“毀”于抖音

特斯拉也學(xué)著玩“減配”

在互聯(lián)網(wǎng)時代之下，企業(yè)的“僥幸行為”無所遁形。

你還記得嗎？去年4月，一段“奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)”的視頻，在抖音上被瘋傳。這起因為產(chǎn)品質(zhì)量原因而引發(fā)的維權(quán)事件，進(jìn)而演變?yōu)?S店違規(guī)收取金融服務(wù)費的亂象揭露。

最近，奔馳又在抖音上火了。

小剛學(xué)長抖音視頻截圖

抖音博主“小剛學(xué)長”，通過吸鐵石測試的方式證明，奔馳存在“偷梁換柱”的嫌疑——與進(jìn)口版本的奔馳E級不同，國產(chǎn)版將兩蓋四門（發(fā)動機(jī)蓋、后尾箱蓋和四扇車門）的鋁合金材料替換成了鋼材。

在大大縮減成本的同時，導(dǎo)致車身重量猛增數(shù)百公斤。而接踵而至，便是頻繁發(fā)生的避震斷裂、爆胎等問題。一時間，奔馳的口碑在國內(nèi)的社交媒體上幾乎崩塌。

在3·15前夜，奔馳就頻發(fā)的產(chǎn)品問題發(fā)起召回，但這樣的“應(yīng)付式”召回在“用材減配”面前，多少有些無力。

相比之下，剛剛國產(chǎn)的特斯拉，還有“及時改正”的機(jī)會。

2月底，陸續(xù)有特斯拉國產(chǎn)Model 3的車主在微博、論壇等社交媒體上稱，自己購買的國產(chǎn)Model 3出現(xiàn)“減配”，即特斯拉給車輛配置的是HW2.5( Hardware 2.5，自動駕駛硬件2.5)芯片，與隨車環(huán)保清單上標(biāo)注的HW3.0( Hardware 3.0，自動駕駛硬件3.0)芯片不一致。

特斯拉官方很快做出回應(yīng)，稱是疫情原因?qū)е碌娜必洠笃趯檐囍髅赓M更換為新的硬件。對于回應(yīng)，仍有不少車主表示，實物配置和隨車環(huán)保清單信息不符，涉嫌消費者欺詐，希望特斯拉做出進(jìn)一步的補(bǔ)償措施。

針對這件事情，特斯拉創(chuàng)始人埃隆·馬斯克表現(xiàn)出一貫的無所謂的態(tài)度：“奇怪的是，那些投訴的車主其實并沒有訂購FSD。或許他們不知道，如果在車輛交付后又訂購了FSD，車載計算機(jī)也是可以免費升級的。”

埃隆·馬斯克推特評論（來源：推特）

“這就像你買一件鵝毛羽絨服，結(jié)果卻收到了雞毛羽絨服，然后商家解釋——‘這個鵝毛、雞毛的保暖效果都是一樣的，重量也差不多，基本上沒有什么區(qū)別。’這個說法你能接受嗎？”

微博上一位名為“雷家茂律師”的博主表示，特斯拉的這種做法無疑侵犯了消費者的合法權(quán)益，如果特斯拉故意隱瞞實情或者是告知虛假情況，那么就是欺詐行為了。一旦構(gòu)成欺詐，那么按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者可以要求退貨，并且可以主張三倍賠償。

實際上，這已不是特斯拉第一次惹毛中國車主了。去年因為特斯拉頻繁降價，不少車主無奈到店門口拉橫幅維權(quán)討說法。此外，特斯拉還有無故自燃、“自動輔助駕駛”涉嫌虛假宣傳、做工質(zhì)量差等黑歷史。

近日，在鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)起的消費投訴大調(diào)查，中有超過122萬的網(wǎng)友參與了投票（截止北京時間3月8日08:00）。在汽車產(chǎn)業(yè)品牌投訴的調(diào)查中，韓泰輪胎、奔馳和特斯拉成為被投訴最多的公司。

而在3·15晚會延期的背景下，奔馳和特斯拉有足夠的時間來解決當(dāng)下的危機(jī)。

曾經(jīng)輝煌的3·15晚會

汽車行業(yè)的達(dá)摩克利斯之劍

盡管，每年只有短短兩個小時的晚會，并不能將所有行業(yè)消費上所有的問題都暴露出來，但3·15強(qiáng)大的警示作用使得召回監(jiān)管機(jī)制不斷完善，也催動著汽車市場的更加成熟。

歷年來，3·15晚會對于汽車行業(yè)的“照顧”有增無減：

2011年，曝光錦湖輪胎造假；

2012年，曝光克萊斯勒4S店虛報配置；

2013年，曝光江淮轎車生銹門；

2014年，曝光老年代步車；

2015年，曝光4S店小病大修、路虎變速器故障；

2016年，曝光“車易拍”二手車交易騙局；

....

在3·15推動下車企的自發(fā)召回也表明汽車市場的成熟。中國從2004年開始實施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，至今已有16年。從大趨勢上來看，中國所召回的車輛數(shù)量一直呈增長狀態(tài)。

這意味著，中國召回汽車范圍從缺陷轎車擴(kuò)大到各個車型，也建立了完善的召回監(jiān)管體系，其監(jiān)管體制呈現(xiàn)出良性發(fā)展的態(tài)勢。

日本，自1969年就開始實施汽車召回，是亞洲第一個采取汽車召回的國家，有不少地方值得我們學(xué)習(xí)。

相比與早些年中國的召回機(jī)制，首先，日本設(shè)置了多種缺陷信息收集渠道。從各地警察廳到國土交通省，都有著較完善的上報機(jī)制；其次，具有嚴(yán)格獨立的第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)；再則，召回的對象多樣，不僅召回不符合汽車安全國家標(biāo)準(zhǔn)的缺陷車輛，對設(shè)計、品質(zhì)本身的缺陷，可以繼續(xù)改善的車輛回收維修。

中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴通道（來源：官網(wǎng)）

在過去一整年中，我國汽車市場共發(fā)起167起召回，涉及56個品牌共計680.97萬輛缺陷汽車被召回，同比下滑45.67%，召回規(guī)模重新回到千萬輛以下。隨著中國汽車市場愈發(fā)成熟，汽車召回規(guī)模、數(shù)量都在趨于平穩(wěn)。

近年來，J.D.Power歷年所公布的調(diào)查報告，也在佐證著中國制造的汽車，質(zhì)量正在趨于越來越好。

以2019中國新車質(zhì)量研究IQS為例，中國汽車行業(yè)新車質(zhì)量問題數(shù)明顯減少，整體新車質(zhì)量大幅提升。研究包含的67個汽車品牌中，52個品牌的表現(xiàn)均優(yōu)于2018年。

不可否認(rèn)，車輛召回、退一賠三等政策和機(jī)制，正在有效的約束車企。但一次次的召回，對于用戶口碑來說，是一個極大的損耗。

車企面前的消費者

到底是上帝還是韭菜

說到用戶口碑，蔚來汽車最有發(fā)言權(quán)。

去年，蔚來汽車因為一批電池組的設(shè)計問題，導(dǎo)致了數(shù)起車輛自燃，最終在去年6月宣布召回。

而Q2財報中，蔚來凈虧損達(dá)到了32.85億元，這與當(dāng)時自燃事件所產(chǎn)生的的3.39億元的召回成本，有著密切的關(guān)系。

蔚來汽車創(chuàng)始人李斌（來源：蔚來汽車）

蔚來創(chuàng)始人兼CEO李斌在蔚來App中發(fā)文稱，“正是因為不敢辜負(fù)大家的信任，我們在決定是否召回時毫不猶豫。采用更換電池包的方式來消除安全隱患，雖然是代價最高的一種方法，但卻是讓我們最安心的方法。”

自燃事故之后，蔚來對于質(zhì)量管理和用戶口碑極其重視。

蔚來打造了一套透明化流程，邀請眾多用戶就車輛研發(fā)和生產(chǎn)提出寶貴的意見。比如，通過車載機(jī)器人NOMI、NIO APP和每月的“質(zhì)量用戶面對面”，用戶反饋的意見3秒鐘即可抵達(dá)系統(tǒng)后臺，客服團(tuán)隊24小時內(nèi)給予回復(fù)。

據(jù)了解，NOMI上線3年多時間里，用戶跟NOMI發(fā)生了超4000萬次對話，其中收到7萬條的反饋。去年12月底推出的新款ES8，也是基于兩萬名ES8用戶反饋的信息而改進(jìn)的新產(chǎn)品。

“我認(rèn)為真正獲得用戶擁戴的企業(yè)才是具有最長久競爭力的企業(yè)，我們選擇了這條路，我們也會繼續(xù)走下去。”蔚來總裁秦力洪如是說道。

事實上，這體現(xiàn)了蔚來的一個本質(zhì)，即用戶至上。通過與用戶建立一種更加緊密的溝通連接，蔚來打造了高強(qiáng)度的用戶粘性，更贏得了用戶的尊重。

在去年7月31日，J.D. Power發(fā)布的中國新能源汽車體驗研究（NEVXI）中，蔚來品牌在PP100（平均每百輛車問題數(shù)，分?jǐn)?shù)越低，質(zhì)量越佳）總體排名中位列第一。

如果說，蔚來是從用戶關(guān)系角度進(jìn)行創(chuàng)新，那么日本著名的汽車品牌雷克薩斯，則是從產(chǎn)品源頭做到極致。今年2月，J.D.Power頒布了2020年的車輛可靠性榜單，雷克薩斯的成績依舊亮眼。

雷克薩斯4S店內(nèi)保潔員正在打掃衛(wèi)生（圖片來源：雷克薩斯中國）

雷克薩斯ES憑借52分的PP100的成績，成為了JD.Power近31年來歷史分?jǐn)?shù)最高的最可靠車型。雖然在品牌排名中，雷克薩斯被韓國的Genesis拉下寶座，退居第二，但它連續(xù)8年位列第一可靠度品牌的成績，無疑是業(yè)界神話。

雷克薩斯始終堅持顧客第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三的原則。

“作為一個企業(yè)，肯定是有成本控制意識的。但是，兩者之中我認(rèn)為顧客的滿意度是更重要的。”在被問到，雷克薩斯是如何做到成本控制和滿足顧客需求這兩個方面的平衡時，LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁如是說道。

“因為有了顧客的滿意度和美譽(yù)度，我們的銷量就會變好。所以我們要考慮長久的發(fā)展，而不是只考慮現(xiàn)在，因此我們更看重的還是顧客的滿意度。”

2019年，雷克薩斯全球銷量超76萬輛，其中雷克薩斯在華累計銷量為20.2萬輛，同比漲幅達(dá)到25%。

在進(jìn)口車細(xì)分銷量市場中，雷克薩斯超越歷屆冠軍奔馳，躍居第一名。而原本在2018年奔馳的進(jìn)口車占據(jù)第一名，但去年奔馳進(jìn)口車銷量下滑高達(dá)23.4%。

不過值得一提的是，到目前為止，雷克薩斯仍保持日本“原裝進(jìn)口”，沒有在中國建立合資工廠。

寫在最后

日本索尼公司創(chuàng)始人、董事長兼總裁盛田昭夫曾說過——商譽(yù)是一個企業(yè)的生命，必須勇敢地保護(hù)它。一個商標(biāo)和一家公司的名字，不僅僅是產(chǎn)品廣告的噱頭，還承受著產(chǎn)品的責(zé)任和質(zhì)量擔(dān)保。

3·15晚會可能遲到，但“它”永遠(yuǎn)不會缺席。

參考資料：《昨夜，被3·15遺忘的車企們，并沒擁有自由》汽車公社、

《首批國產(chǎn)特斯拉車主，被“割了韭菜”》燃財經(jīng)