解碼騰訊微保：理賠創新背后的產品觀

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在長期商業研究過程中，《礪石商業評論》發現所有優秀的企業都有一個共同特征，便是洞悉本質、化繁為簡的能力。洞悉事物本質，有助于為企業找到正確的方向；化繁為簡，則有助于企業聚焦到決定企業生死命運的關鍵癥結，并保持戰略耐心。

騰訊在公司發展早期曾勾勒出“為用戶提供一站式在線生活服務”的戰略藍圖，后升級為“連接生態”的定位，在 2021 年又全面啟動戰略升級，在“用戶為本、科技向善”的使命下，提出“可持續社會價值創新”戰略，這都是公司對業務本質進行了深刻洞察，指導企業長期發展的重要體現。

筆者注意到騰訊官方保險代理平臺——微保也展現了這種特質，其于 2022 年重新梳理了“微信服務里的保險幫手”的品牌定位。該定位雖然質樸，但也精準地把握住了騰訊微保公司的業務本質，并進行了化繁為簡的表達。

首先，微信平臺是騰訊微保的業務主陣地，明確“微信服務里的”范圍，一方面能推動組織的業務聚焦，另一方面也能直截了當地告訴用戶在微信“服務”中體驗微保服務的路徑。

其次，騰訊微保本質上是一個保險代理平臺，承擔著保險公司與用戶之間“連接器”的使命。“保險幫手”的定位，一方面指明了騰訊微保的平臺屬性，另外一方面也直指微保業務的“服務”本質。而作為“幫手”，就要踐行幫手的責任，那么什么才是騰訊微保最重要的責任呢？

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在傳統的企業戰略理論中，都過于強調使命、愿景、目標與定位的重要性，而往往忽視了可執行、且內在邏輯相一致的具體業務行動，導致企業戰略的執行情況并不好。

也正是因為這個原因，全球三大戰略研究專家之一的理查德·魯梅爾特教授最近幾年在中國出版的《好戰略，壞戰略》一書受到專業人士很高評價，該書中最核心的觀點是，好的戰略除了明晰戰略定位，還需要與戰略定位相匹配的一系列協調一致的關鍵行動，以及在這些關鍵行動中找到決定企業命運的最關鍵癥結，并加以解決。如果不能洞察并解決這個關鍵癥結，戰略便會失效。但由于“關鍵癥結”多是正確但艱難的事情，導致很多企業多選擇回避，而非迎難而上。

對于保險產業，“買哪些”、“買哪個”與“如何賠”是用戶在購買保險過程中的核心痛點。而在這三個核心痛點中，“理賠”又是對用戶口碑影響最大、“難而正確”的關鍵癥結。

針對上述用戶需求痛點，騰訊微保從 2022 年開始推出了“規劃幫手”、“投保幫手”與“理賠幫手”等一系列服務并持續進行打磨，分別從投保的前、中、后三個環節來滿足用戶對保險的理解與信任。

針對“理賠”這個“難而正確”的關鍵癥結，騰訊微保進行了集中而穩中求進的飽和攻擊。

其中，最引人矚目的是騰訊微保今年在部分醫療險產品理賠入口上線的“微信快賠服務”。用戶在通過微信支付完成醫藥醫療費用支付后，支付頁面便會自動出現“去理賠”按鈕，將理賠前置，主動提醒用戶進行理賠。用戶直接點擊“去理賠”按鈕，便可一鍵發起理賠申請。該服務還支持全國超萬家醫療機構的電子發票導入，用戶可直接導入微信發票進行理賠，無需手動上傳整理各類發票。

微信快賠服務

《騰訊微保 2023 理賠年度報告》顯示，微信快賠服務的門診 1 日賠達成率達 99%，平均 5-10 分鐘賠款到賬；住院 2 日賠達成率高達 95%，平均 1 日內賠款很快。這種極致體驗，帶來用戶廣泛肯定，五星好評率高達 92%。

不止于“微信快賠服務”，“微保安心賠”還通過全流程理賠服務體系的建設，極大地提升了用戶理賠體驗。例如，在用戶投保前期，微保就在產品詳情頁、健康告知頁等頁面告知用戶理賠知識；在具體的理賠環節，“微保安心賠”支持單保單報案、多保單責任報案與長者理賠協辦等多通道理賠報案模式。

此外，針對 50 歲以上的用戶，“微保安心賠”也提供了“長者理賠協辦”模式，當用戶申請該服務后，微?？头⑼ㄟ^企業微信端口為老年用戶提供全流程陪伴的協助服務，幫助用戶順暢理賠。

便捷的理賠流程，大大提升了用戶在線理賠的普及度。根據騰訊微保近日發布的《2023 理賠年度報告》，2023 年全年，微保平臺上已經有超過 98% 的人身險用戶選擇微保小程序進行報案理賠，超過 85% 的車險用戶使用車險理賠服務查詢進度，且微保的整體服務滿意度高達 98%。

“微信快賠服務”等一系列微保推出的理賠工具，除了為用戶帶來體驗上的直接提升，更關鍵的是為中國保險產業樹立了一個標桿，其勢必將吸引互聯網產業的其他參與者也以此為參照對象。尤其騰訊微保作為“連接器”的平臺角色，更易于從供給端推動各家保險機構在理賠服務環節的品質提升，這種全行業的提升將匯成一股強大的“信任”力量，最終改變很多人對于保險產業的偏見。

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騰訊微保在理賠服務這一關鍵癥結的突破，堪稱中國保險產業發展史上的一次重大躍遷。騰訊微保成立于 2017 年，只是一家剛滿 6 歲的年輕公司，那么其是如何在不長的時間內便實現這一成就的呢？筆者在對騰訊微保詳細研究后發現，其有四個最底層支撐。

首先，微保的服務體驗，離不開微信的生態優勢。作為全球最獨一無二的產品，微信平臺不僅擁有海量的用戶，還逐漸衍生出微信支付、小程序、視頻號與微信電子發票等多元閉環的能力，這些能力為微保解決傳統業務中的復雜流程奠定了基礎。

其次，微保的服務體驗，離不開中國整體保險產業生態的成熟與發展。如中國保險產業中不乏平安、泰康等非常優秀的企業，它們也不斷進化，積極迎合線上用戶的需求，創造了大量具有高性價比與優質服務體驗的新產品，為微保平臺提供了新供給。如果缺乏這些優秀合作伙伴的產品供給，微保作為“保險幫手”的價值就無從談起。

再次，微保的服務體驗，離不開中國數字科技的蓬勃發展。尤其人工智能、云計算等技術的成熟，讓騰訊微保為 1 億+用戶提供復雜的全流程服務變得可行。例如，“微信快賠服務”的推出，便大大受益于深度圖像理解及自然語言處理等技術對理賠業務流程的升級與再造。

最后，也是最重要的，即作為騰訊生態在金融科技領域的代表企業，微保繼承了騰訊“用戶為本”、“產品為先”與“長期主義”等為核心的經營哲學。

所謂哲學，即關于“本質”，關于“何為正確”的思考。經營哲學，便是關于“作為企業，何為正確”的本質思考。我們回顧過往的商業發展歷程，有大量知名企業都只是曇花一現，而有一些企業卻能不斷穿越周期，實現基業長青，最根本上是在經營哲學上的差距。

前不久，騰訊發布了新的管理理念“讓狀態最好的人上場”。在解釋“什么是狀態最好的人”時，騰訊創始人馬化騰還是回歸到產品與用戶這兩個最本質的元素來進行詮釋。他表示，“狀態最好的人就是投入、專注在產品這件事情上的人”。當真正對產品足夠上心的時候，會專注去思考，沉浸其中，達到一種“入定”的狀態。在這種狀態下，自然而然會產生很多想法，想要去嘗試，很多價值就在實現想法的過程中被創造出來。

正是基于上述經營哲學的指引，微保也始終專注于對產品與用戶的思考，在面對任何復雜的用戶需求時，都會嘗試采用產品化的思維模式去解決問題，練就了用戶服務價值的一系列工具和產品。例如“群投?！碑a品，基于微信平臺的社交關系，成功解決了多人運動、團隊出游、職場用工等群體投保場景下用戶“收集多人信息費時、費力”的需求難題，這樣的產品在微保小程序還有很多。

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從上述分析我們可以看出，騰訊微保的服務成果，不是一蹴而就的，而是集合了微信生態能力、保險合作伙伴資源、數字化科技發展，以及微保公司正確的經營哲學與戰略觀等公司內外部多方面要素，從點到面，一步步進化而來。

《礪石商業評論》在長期商業研究中也發現，決定一家企業未來發展前景的，也正是其所秉持的差異化資源、能力與正確的經營觀念。這將助力企業持續進化，生生不息。

而騰訊微保正好契合這兩個要素。其一方面在微信生態與保險科技領域擁有著同行業競爭對手所無法比擬的獨特資源與能力。另一方面，其“用戶為本”、“產品為先”與“長期主義”為核心的經營哲學，以及化繁為簡、洞察業務本質、聚焦業務關鍵癥結的戰略觀，也使其找到了經營好一家企業的真正“密碼”，這將讓它在未來能夠持續做出“難而正確”的選擇。

上述兩個要素的結合，便為騰訊微保未來的可持續發展奠定了堅實基礎。我們期待微保未來在實現自身業務躍遷的同時，也能夠助力中國保險產業再登上一個新的臺階，進而為更多國民帶來更大的幸福感與獲得感。