上海銀行“精品銀行”戰略如何落地？大V怒取500萬，客戶體驗差

近日，上海銀行“黑紅”了一把。

16日晚間，微博大V“sunwear”吐槽稱，國慶前去上海銀行辦事時，工作人員服務態度很差，他決定將存在該行的幾千萬元全部取現轉移，自己已經取現500萬元用勞斯萊斯運走了，還要求工作人員現場清點鈔票以防“缺斤短兩”。隨后，“上海銀行回應客戶取現五百萬”話題沖上微博熱搜第一，引發全網網友圍觀熱議。

10月17日，上海銀行回應稱，已第一時間通過調閱監控錄像，詢問相關人員等方式進行了核查，并表示“從初步核查情況看，我行網點人員并未違反銀行服務要求，但客戶反饋在該網點的服務體驗不好，并通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務有更高期許，我們將認真對待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優質的服務體驗。”

不過，仍有不少網友對該事表示質疑，并評論稱，“正常的禮貌變成了更高的期許”、“這要是普通人被欺負了，銀行還能回應嗎？”。

大V炮轟上海銀行服務態度差

近日，一位被認證為“信息安全、網絡安全專家”、粉絲177萬的微博大V“sunwear”發文稱，9月30日當天，自己去上海銀行虹梅路支行辦事，由于入行時沒有佩戴口罩，保安全程對他揮手擺手，態度不耐煩。他還注意到，該行工作人員也沒有好好佩戴口罩，還有工作人員對一位老人說道“這么大字，你看不見嗎？”，這一系列服務態度令他十分不滿，決定把存在上海銀行的幾千萬都取出來，存到其他銀行。

他通過微博吐槽稱，“這是我有史以來見過服務態度和意識最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子，尤其是保安，竟然能翻著白眼擺手哄你，說話也沒有任何禮貌可言。”

10月16日，該客戶再次來到虹梅支行，一次性取出現金500萬，并要求柜員拆把、逐把清點大額現鈔，網點員工花費了近兩小時完成點鈔工作。據其微博發布的照片顯示，這五百萬現金一共裝滿了3個行李箱，并被放入一輛黑色勞斯萊斯轎車的后備箱里。

       對此，他解釋稱，“雖然我不是什么頂級富豪，但也放了幾千萬，我近一年在這家銀行的流水近4億，基于這種態度我只能把錢全部取走，我比較喜歡看現金，所以我要全部取成現金。”他還表示，“基于他們之前的表現我有必要進行清點防止缺斤短兩。”

銀行客戶服務多次惹爭議

據官網介紹，上海銀行成立于1995年12月29日，是上海證券交易所主板上市公司，截至2021年上半年末，上海銀行總資產26283.63億元。近年來，上海銀行以“精品銀行”為戰略愿景，以“精誠至善，信義立行”為核心價值觀，通過推進專業化經營和精細化管理等方式，不斷滿足企業和個人客戶日趨多樣化的金融服務需求。

       在金融業觀察人士畢研廣看來，銀行金融機構也是服務機構，不能“看人下菜碟”，疫情當下客戶沒戴口罩，銀行保安應該做善意的提醒，而不是愛理不理，其職責是保衛和維護，保安也同樣是銀行的一部分。他還表示，作為公眾人物，網絡大V也需要理性和耐心的溝通，而不是通過這種方式炒作事件，讓自己粉絲效仿。

近年來，這類因銀行客戶服務體驗不佳引發的糾紛和投訴頻頻發生。2020年時，微博認證為“北京鳳凰聯動文化傳媒有限公司總裁”的張某曾在微博上發文稱，自己去安貞門附近的一家銀行辦理業務，想把借記卡的轉賬額度從每天五百萬上調一下，但因銀行柜員面露鄙夷，自己轉而將存在該行的幾個億結構性存款轉走了。

去年11月，一則94歲老人激活社保卡的視頻流傳網絡。據網友爆料，湖北廣水94歲老人因行動不便，在家人的攙扶下來到銀行做面部識別，激活社保卡。相關視頻內容顯示，家人將行動不便的老人抱起來，雙手撐在柜機上，才順利完成人臉識別程序。不少網友留言稱，銀行的管理不夠人性化，服務意識有待提升。

易觀高級分析師蘇筱芮認為，對于銀行業機構來說，客戶是銀行的立行之本，是其經營發展的重要基礎，是否能構建“以客戶為中心”的高質量服務體系也是銀行業機構經營能力的標尺之一，銀行對待客戶的態度正是其服務體系水平的直接體現，是客戶感知銀行服務的重要窗口。因此，如果服務態度不佳，給客戶帶來不好的服務體驗，既不利于后續獲客、活客，也會使得銀行的經營業績受到相應影響。

今年以來，銀保監會等監管機構多次發文要求銀行創造良好的金融消費環境，切實提高金融消費者的獲得感和滿意度。今年7月，銀保監會印發了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，從消費者權益保護“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監督檢查”6項要素以及24個指標著手，為銀行的消費者權益保護建立統一的監管評價體系，并將評價結果劃分為四個等級。