智能酒店“掘金”

“很多傳統(tǒng)的酒店只知道自己的住戶越來越少，收益越來越低，卻不知道問題出在哪里。根本原因是忽視了線上運營和升級的全局思維?！丙惓示频昙瘓FCTO陳力對獵云網(wǎng)如此表示。

他經(jīng)常同酒店同行們分析線上營銷、會員忠誠度的維護和運營品牌形象等，交流過后，他們才恍然大悟。

一場疫情，酒店智能化升級再次被拉回到產(chǎn)業(yè)圈子的討論焦點之下。

華住、首旅如家等一批酒店經(jīng)營巨頭們，紛紛在旗下部分酒店推行了智能化“無接觸服務(wù)”，除了手機端和酒店自助機完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)外，還專門提供機器人拿外賣、送物等服務(wù)。這在滿足了基本的服務(wù)需求外，最大程度上降低了疫情傳播。

場景上的大放異彩也讓酒店機器人到底噱頭還是便利之爭，有了更清晰的結(jié)論。進而思考酒店的智能化升級到底將如何展開？

一方面是傳統(tǒng)酒店日趨高昂的運營成本。在高端酒店業(yè)，人工成本占比高達50%，即使在經(jīng)濟型酒店中，占比也在20%以上；另一方面是對價格不再敏感的住戶們普遍對入住體驗的更高標(biāo)準(zhǔn)要求。諸如顯示時間天氣的智能鏡子、語音指令開關(guān)燈、窗簾和電視、智能對話、機器人配送等新型服務(wù)，正以顛覆用戶以往的入住體驗而火爆“出圈”。

矛盾如何調(diào)和？經(jīng)營者如何利潤最大化？不僅考驗著酒店經(jīng)營者，同樣是擺在有意掘金酒店產(chǎn)業(yè)智能化升級的第三方服務(wù)商們面前的考題。

華住集團CEO季琦稱，中國擁有81萬家酒店，2000萬間客房，市場規(guī)模7000億，是全球最大單一市場和全球增長最快市場。另據(jù)光大證券《中美日酒店行業(yè)市場空間比較研究》報告顯示，2019年全國酒店業(yè)營業(yè)額6564億元，且仍有1.5倍增長空間。

智能化升級的市場蛋糕夠大。除了華住、首旅如家等巨頭躬身入局者外，一批新玩家也陸續(xù)入場。不僅騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也有攜程、同程藝龍等OTA平臺，還涌現(xiàn)了云跡科技、攜住科技、擎朗智能等通過硬件智能入局的技術(shù)型企業(yè)。他們在軟硬件上雙管齊下，為酒店賦能轉(zhuǎn)型，競爭激烈，但也困難重重。

智能酒店轉(zhuǎn)型背后：收益下滑、成本高昂

“過去幾年，酒店轉(zhuǎn)型主要是由互聯(lián)網(wǎng)推動，OTA的出現(xiàn)是最大的推力?！毙清Y本創(chuàng)始人楊歌說。

縱觀行業(yè)，OTA的出現(xiàn)改變了酒店業(yè)的獲客渠道，從而改變了酒店業(yè)的運營、管理、體驗等一系列生存法則，給傳統(tǒng)酒店帶來極大的挑戰(zhàn)。

在這樣的大背景下，酒店業(yè)紛紛尋求轉(zhuǎn)型升級，初現(xiàn)效果可以追溯至2015年。

2015年至2018年，酒店業(yè)發(fā)生了第一次轉(zhuǎn)型。當(dāng)時，自助入住機、移動客房管理系統(tǒng)、包括入住、退房、發(fā)票申請、早餐等酒店標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)流程都可以自助完成。

2018年至今，隨著各類軟硬件技術(shù)能力的提升，酒店業(yè)開始嵌入多種智能化設(shè)備，比如智能語音、機器人、自動開關(guān)等，也因此有了智能酒店的熱鬧出圈。

“機器人能提高酒店形象與OTA評分，在這個‘選擇前先看評分’的時代，越高的評分就代表著越多客戶。”專注于酒店場景的機器人供應(yīng)商擎朗智能向獵云表示，他們應(yīng)酒店的需求，推出了客房服務(wù)機器人、酒店消殺機器人等。

攜程旗下麗呈酒店集團的送物機器人

“目前，酒店在無接觸辦理入住、刷臉進門、客房溫度光線聲音影像控制、AI送物等場景數(shù)字化運用較多?！鄙忻郎罴瘓F創(chuàng)始人兼董事長馬英堯介紹，為了提升住戶的入住效率，團隊花費了一年時間把所有連鎖酒店的前臺電腦去掉，目的是為了讓所有住客能通過遠程或者掃碼便捷入住。

各大酒店紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)數(shù)字化的背后，其實是酒店行業(yè)一直經(jīng)受著收益下滑，成本上升的困擾。

我們從國內(nèi)三大酒店品牌，華住、首旅、錦江的財報中可得到解讀。

華住酒店2020年第一季度財報顯示，經(jīng)營成本大于收入，成本剛性致第二季度收入預(yù)期下滑33%；首旅酒店發(fā)布三季度報告，今年1至9月實現(xiàn)營收同比減少42.60%由盈轉(zhuǎn)虧，原因在于收益下滑，成本上升；錦江酒店前三季度凈利3.01億下滑65.54%，營業(yè)成本增長。

此外，我國雖是全球最大的單一市場，但酒店規(guī)模優(yōu)勢并沒有有效轉(zhuǎn)化為經(jīng)營成果。根據(jù)光大證券上述報告顯示，2018年，我國酒店業(yè)收入為938億美元，而客房數(shù)量不到中國三分之一的美國，收入?yún)s是中國的2倍，為1880億美元。在連鎖化上，美國的連鎖品牌率為70%，而我國不過將近20%。

尤其是疫情期間，酒店業(yè)遭到了巨大沖擊，進一步探索降本增效迫在眉睫。

中國飯店協(xié)會發(fā)布的《新冠疫情對中國住宿行業(yè)的影響與趨勢報告》顯示，2020年國內(nèi)第一季度住宿行業(yè)凈利潤大幅下滑。其中，酒店、民宿類住宿企業(yè)受創(chuàng)最為嚴重，前兩個月的營業(yè)額損失超過670億元。僅2月份，中高端酒店平均營收同比降幅86%。

季琦也在疫情后走進直播間，探討酒店業(yè)如何自救，這一話題就吸引了超過130萬人在線觀看。

疫情后，這偌大的市場再次給數(shù)字化轉(zhuǎn)型留夠了話題。

互聯(lián)網(wǎng)公司、技術(shù)型企業(yè)等新玩家入場

“傳統(tǒng)酒店經(jīng)營者其實并不具備數(shù)字化能力，因此有不少新玩家涌入酒店轉(zhuǎn)型大潮中?！睌y住科技CEO陳海濱發(fā)現(xiàn)。

他介紹，國內(nèi)有很多互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都參與進來了，像阿里的釘釘和阿里云，是‘云釘一體’幫助酒店做數(shù)字化轉(zhuǎn)型；騰訊依托騰訊云建立智慧酒店解決方案；還有小米、涂鴉等行業(yè)頭部玩家都想在中間尋找一些商業(yè)機會。

總的來說，進場布局的企業(yè)共有三類，分別是以數(shù)據(jù)、智能硬件、平臺型為切入點的玩家。他們有的是互聯(lián)網(wǎng)公司、技術(shù)型企業(yè)、平臺還有酒店玩家。

首先是依托于數(shù)據(jù)能力入場的代表企業(yè)有釘釘和騰訊云，還有OTA平臺攜程。釘釘給酒店提供數(shù)據(jù)中臺，解決酒店的人力資源管理、職能部門管理等問題。

此前，2016年3月，阿里旅行、石基與首旅如家成立的合資公司“未來酒店”也同樣意在向萬千單體酒店輸出“智慧云系統(tǒng)”等相關(guān)軟硬件，在線選房、刷臉入住及消費等功能也已經(jīng)在“未來酒店”的杭州第一間樣板店“菲住布渴”酒店落地。

騰訊則給酒店提供的大數(shù)據(jù)、云服務(wù)，為酒店物業(yè)的選擇、選址、開業(yè)時候的定價策略提供幫助。而背靠微信的同程藝龍也同樣探索了“智慧化酒店”，雙方合作之下的刷臉入住、智能管家也均意圖覆蓋客人入住到離店的每一個環(huán)節(jié)。

而擁有流量入口的OTA平臺，攜程，更是親自下場成立全資子公司麗呈酒店集團。為了賦能酒店，麗呈酒店推出多合一結(jié)局方案Rezen。

“酒店碰到的問題始終是怎樣省錢、賺錢、減低開銷，做好管理，這些都沒有變過。但有了互聯(lián)網(wǎng)時代的進步后，多出了很多不同類型的問題，問題就變得更加復(fù)雜。這套工具可以解決所有流程上的問題，包括打掃衛(wèi)生，前臺，看報表等需求?！标惲Ρ硎?。

此外，麗呈酒店也不斷在擴大連鎖規(guī)模。“我們把自己稱為優(yōu)秀的教練，因為我們知道這個運動會上有很多的規(guī)則，知道怎么樣做可以超越他人，只要找對一個運動員，幫他操練，就可以讓他可以在比賽中獲獎。”陳力表示，攜程最大的優(yōu)勢在于用互聯(lián)網(wǎng)思維做酒店。

其實，攜程早在2017年就推出的“easy住”戰(zhàn)略，也包括自主入離機、在線選房、智能客控等產(chǎn)品，其中自助終端系統(tǒng)會和酒店的PMS系統(tǒng)打通。在2019年初，攜程還戰(zhàn)略投資了智能機器人企業(yè)云跡科技。而親自布局酒店，有業(yè)內(nèi)人表示，或許與打通線上與線下流量相關(guān)。

第二類依托于智能硬件的企業(yè)有攜住科技，華住酒店旗下全資子公司盟廣信息等。

攜住科技純粹是依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運用物聯(lián)網(wǎng)的協(xié)議和去中心化的邏輯給酒店提供解決方案，提升C端用戶住前、住中、住后三個環(huán)節(jié)的體驗，并通過用戶體驗提升酒店網(wǎng)評。

“這在酒店硬件領(lǐng)域中屬于一個新興行業(yè)，之前的玩家和競爭對手都是傳統(tǒng)的生產(chǎn)型企業(yè)升級而來，比如做開關(guān)面板、做電話機的等。”陳海濱介紹，攜住科技的產(chǎn)品更加輕量化，不像以前的產(chǎn)品涉及到很多的路線、工程調(diào)整等。攜住科技也在很早就做起了手機移動端和硬件的交互。

攜住科技研發(fā)的智能硬件設(shè)備

華住連鎖酒店集團是國內(nèi)發(fā)展最快最大的酒店品牌，它的數(shù)字化能力也同樣為人稱道。2016年，華住集團將其IT經(jīng)驗產(chǎn)品化，單獨拎出盟廣信息，開始服務(wù)酒店同行。

盟廣信息旗下有三類產(chǎn)品：快速自助入住設(shè)備“易掌柜”，發(fā)票軟件“易發(fā)票”，房務(wù)及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運營成本、提高效率為切入點。

“盟廣信息背靠最懂酒店的母公司華住，其能力不容小覷，可以說是走在行業(yè)前面?！睒I(yè)內(nèi)人表示。

還有的智能硬件玩家則是細分領(lǐng)域的智能設(shè)備供應(yīng)商，比如為酒店場景提供機器人服務(wù)的云跡科技、擎朗智能等。

擎朗智能向獵云算了一筆賬，在高端酒店業(yè)，人工成本在主要成本構(gòu)成中占比高達50%，即使在經(jīng)濟型酒店中，這一成本占比也會在20%以上。人力成本頗高。

服務(wù)員完成一次客房配送工作人均用時 8 分鐘，而機器人配送平均用時僅為 6 分鐘，如此計算，每百次配送即可減少3.4小時的人力。按照國家統(tǒng)計局公布的酒店業(yè)員工平均年薪 48260 元進行換算，酒店運營一臺機器每月可節(jié)省人力成本大約2800~4500元。

擎朗智能研發(fā)的消殺機器人

酒店只需要及時為機器人充電，它就能7x24小時全天運轉(zhuǎn)，這顯然比人力更有吸引力。

最后一類玩家是依托平臺的玩家，比如涂鴉。

涂鴉是一個AI+IoT開發(fā)者平臺，提供一站式人工智能物聯(lián)網(wǎng)的PaaS級解決方案，涵蓋硬件開發(fā)工具、全球云、智慧商業(yè)平臺開發(fā)三方面。在酒店場景里，能夠讓更多的設(shè)備接入到涂鴉的平臺上，再賦能給酒店。

還有一些玩家則是做酒店前臺的自助接聽的設(shè)備，解決酒店前臺人力資源問題，給酒店入住的客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

現(xiàn)狀與難題：智能設(shè)備淪為噱頭，轉(zhuǎn)型理念進一步迭代

新老玩家紛紛涌入酒店數(shù)字化升級，競爭日益激烈。他們做的怎么樣？

讓入住體驗變得變得新奇有趣的智能設(shè)備，在近兩年被業(yè)內(nèi)人稱為“噱頭”。

“近幾年，大部分數(shù)字化酒店主要是用了一些外部設(shè)備，營造了一個數(shù)字化酒店氛圍，但其實這個數(shù)字化比較簡單?！毙清Y本創(chuàng)始合伙人楊歌表示，一些新興的快捷酒店在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上動作比較快的原因也僅是使用了外部設(shè)備。從用戶角度來講，這些外部設(shè)備其實還不是完全的剛性需求。

甚至，一些智能設(shè)備也曾發(fā)生過“車禍”，被稱為“智障”。在社交平臺上，有網(wǎng)友分享入住智能酒店的尷尬瞬間：凌晨四點多睜眼的一瞬間，屋內(nèi)窗簾、燈自動打開，電視、音箱自動響起，被嚇得不輕。

因此，從業(yè)者一致認為，當(dāng)前酒店行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型仍處于初級階段。

“對酒店行業(yè)而言，ROI是最關(guān)鍵的指標(biāo)。這些智能設(shè)備無法對ROI產(chǎn)生效果，無法獲得酒店管理者、投資人的青睞，最終會淪為噱頭。”陳力表示，技術(shù)的最終意義還是要對生意本身起到降本增效的作用。

陳海濱表示，酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是小概念，不是一間客房的轉(zhuǎn)型，而是從旅游行業(yè)細分到酒店行業(yè)，從運營、收益、管理、能耗、人力資源、客戶信息等各方面的結(jié)合，才能形成一個完整的酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型閉環(huán)。

“今年開始，大家逐漸意識到目前是服務(wù)于C端的體驗感和整個網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同性相比，還有很大的進步空間?！标惡I介紹，大家的轉(zhuǎn)型理念在探索中不斷更新?lián)Q代。

目前，橫梗在轉(zhuǎn)型路上的難題主要有兩處。

一是認知?！芭龅降淖畲箅y題就是認知。”陳力表示，在尋找加盟酒店的過程中就發(fā)現(xiàn)，很多傳統(tǒng)做酒店的人并不懂技術(shù)，也不懂互聯(lián)網(wǎng)。

他表示，業(yè)內(nèi)還有很多人會覺得，買一個工具回來就可以解決技術(shù)上的問題，但這只是解決了很小的問題，無法達到從全局和整體上看在未來應(yīng)該怎么走?！耙獙W(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)就得跳出框框，目前還沒有多少酒店能在這個層面上去看問題?！?

擎朗智能同樣表示，業(yè)內(nèi)人對于機器人的接受度還比較差?！爱?dāng)前的主流思想依然是認為只有人對人的服務(wù)才是溫馨的服務(wù)，但實際上降低成本對于酒店業(yè)而言更加重要?！?

轉(zhuǎn)型的另一大難題在于系統(tǒng)繁多，數(shù)據(jù)還無法打通并被成熟使用。

“各大酒店使用的系統(tǒng)種類繁多，有線上預(yù)訂，管理等系統(tǒng)，甚至有的酒店使用了不同品牌的不同系統(tǒng)，這樣就無法讓數(shù)據(jù)進行整合處理，協(xié)同效率低下?！标惲Ρ硎?，當(dāng)前數(shù)字化的第一步就是要統(tǒng)一系統(tǒng)。

麗呈酒店正在這條路上發(fā)力，并取得了一些成效可以佐證。2019年，這些系統(tǒng)為加盟酒店伙伴帶來增量收益超7000萬元。酒店營收平均每店提升12%，平均每天每店增加間夜數(shù)13.26個。

但值得肯定的是，即使在初級階段，比起前幾年的解決方案和用戶體驗來說，已經(jīng)有了很大的進步。

陳海濱也表示，未來這個領(lǐng)域需要OTA、云服務(wù)提供商等各大新老玩家的一起努力。“隨著更多的智能硬件接入到酒店里面，從而產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)沉淀和用戶畫像，再通過數(shù)據(jù)整合、交互和分析，才能真正把酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好，把各環(huán)節(jié)打通才能提供顆粒度更細化的服務(wù)。”

從業(yè)者一致認為，打通這些數(shù)據(jù)至少還需要三到五年的時間?！皠?chuàng)新需要一個過程，大家要耐心等待，靜下心來摸索?！?

在陳力心里，未來真正的智能酒店其實并非外部設(shè)備的炫酷，而是數(shù)據(jù)打通后帶來的一種無感體驗。“用戶進了我們的酒店，不會感知到技術(shù)的存在，只是覺得喜歡，感覺很好，并不會刻意去發(fā)現(xiàn)技術(shù)的存在。”