十一期間在青海經歷了無人區的租車驚魂后，飛豬平臺用戶朱晨至今還沒有得到一個明確的回復。

“這是今年最后一個長假了，我們計劃了好久，原本想著能遠離城市，在西北環線游玩一圈，沒想到差點回不來了。”朱晨對旅途期間的遭遇至今仍心有余悸。

據攜程發布的《2020“十一”租車自駕游大數據報告》顯示，十一期間自駕游、深度游、小眾游形式火爆，從租車的增長率看，西北數據顯著增長。 朱晨和4個朋友便是增長數據中的一份子。他們出發前其在各大平臺尋找出租車輛，“飛豬可以使用支付寶信用免押金，我們就放心直接下單了。”

“出發第一天，同行者身體不適，我們想要跟平臺協商退訂事宜，但平臺顯示需要與商家溝通，最終回復為不可取消，否則扣除全款。但當第二天我們去商家安排的線下門店取車時，對方說自己當時已經同意取消了。”不過，對于朱晨一行來說，這還只是一個序曲。

他們很快發現，所取車輛與網站圖片顏色不同，工作人員回復圖片是例圖，車輛沒有不符，并告知車輛剛剛做完保養，車況良好。

圖注：左為原訂單顯示車輛，右為實際取車車輛

取車上路，朱晨等人開啟久違的假期計劃。然而在行車中途中，他們發現喇叭與車燈存在小狀況。在與平臺、商家的交涉后，朱晨等人將車輛進行修理。

10月6日晚上9點，朱晨一行人行駛在315國道，前往臨近城市德令哈時，車輛突然熄火拋錨。“那時室外溫度已經接近零度，正好處于信號微弱的無人區，過往車輛很少，并且道路兩旁還看到狼群。”朱晨回憶，他們看不到自己的位置，想聯系商家用車輛GPS獲取準確定位，但商家僅告知了一個95518人壽財險的官方電話，讓他們自行聯系。

由于信號微弱，隨后的線上服務沒能成功。他們又聯系飛豬平臺，客服做了記錄，但他們沒有等到反饋。再次聯系時，飛豬客服回復稱打不通電話，以為他們已獲救，且強調自己聯系不上商家，需要他們自行聯系。

朱晨一行感到絕望，此時狼群就在附近徘徊。他們自行在路邊攔到了一輛過路車，最終同行5人得以獲救。在后續前往修理廠取回行李時，朱晨還發現，車輛里程表顯示已經跑了56612km，與商家GPS定位中的140830km信息不符。商家在接受媒體采訪時回應，里程公里數不符是由于該GPS是之前其他閑置車輛拆下的，忘記歸零。

左：拋錨時車輛顯示里程數，右：商家GPS定位系統顯示里程數

在此期前，朱晨稱多次與飛豬平臺反映車輛的問題，客服表示問題已收集上報，相關客服予以重新培訓上崗，但并沒有解決其他問題。

租車公司則告訴我們，從車輛出問題至今，已經多次聯系平臺商家，希望其向上反映到飛豬平臺，以獲取車輛位置，但至今也沒有收到平臺回復。

“原本以為夾在用戶與商家之間的飛豬，能夠起到溝通和監督的作用，沒想到關鍵時刻還是靠自己。”朱晨對此有點失望。

“飛豬與OTA平臺不同，是OTM模式，他們沒有自營店，并且平臺本身的干涉權很小。”一位酒旅行業業內人士分析稱，像美團、攜程的商務拓展會和商家進行很多溝通，在價格、服務方面都會協商，飛豬則很少。而且飛豬平臺上的一些商家并非商家自己入駐，是第三方平臺。“比如你在飛豬上訂A酒店，實際上是B代替你去和A辦入住，B會賺一個差價。”

據了解，此次朱晨在飛豬平臺租賃的車輛，便是從其平臺的大方租車旗艦店獲取訂單，大方租車旗艦店再通知門店商家。在訂單完成后，飛豬平臺、大方平臺均會從中抽取一定費用，飛豬抽成比例為30-40%。

10月8日，由于原定行程被延誤，飛豬客服及時幫他們更換了其他行程。但被擱置的租車訂單以及后續的責任事故，平臺尚未處理。租車商家反應，自己已經被飛豬、攜程、同程多個平臺下架商品，但事故車輛問題一直未能找尋。

朱晨多次反饋中，飛豬客服表示在聯系商家解決，自己無法解決。對此北京中銀律師事務所王貞友表示，2019年1月1日正式實施的《電子商務法》對平臺和商家的責任均做了較為明確的規定，平臺對商家入駐后所提供的商品或服務進行審核監督的責任，也有對消費者和商家交易環節的監管責任。

10月15日，飛豬方面回應我們稱，事情發生后第二天，飛豬已對該提供租車服務的店鋪進行關店整頓處理，下架其店鋪所有商品，直到其解決問題或有明確方案后方可重新開店。

同時，飛豬也對在解決問題的過程中存在的服務瑕疵，向消費者致歉，在與商家的溝通時長、回復消費者的準確度和及時性等方面沒有做到最好。

根據飛豬方面的調查，租車商家提供的車輛存在車型車況與訂單嚴重不符、車輛發生問題時服務滯后等問題。對于該筆訂單，將按照飛豬保障規則執行賠付，訂單金額全退，另額外補償相當于訂單金額三倍的體驗金。而行程中由于車輛問題產生的各類損失，及因此造成的消費者原預訂行程的酒店、機票等損失，均由商家全部承擔。

截至發稿，朱晨回應我們稱，飛豬客服已與其聯系，雙方仍在商議具體賠付細節。

（應采訪對象要求，朱晨為化名）