從管理學上看，企業大體可以分兩種，一種是“點狀型企業”，一種是“基石型企業”。

“點狀型企業”往往在某一個具體的點上服務客戶或用戶，“基石型企業”當然也服務客戶或用戶，但它的服務帶有基礎設施的色彩。

比如水、電、氣、石油、大型互聯網公司、云服務，以及物流基礎設施企業。

疫情期間，電商平臺唯品會承諾倉庫嚴格防疫，包裹嚴格消毒，全力速達，全程無接觸，背后是順豐在提供物流支持；

華大基因旗下兩家公司承擔著國家交付的新型冠狀病毒檢測產品生產和制造的任務，檢測試劑盒必須在-25℃~-15℃的環境下冷凍保存，背后是順豐在幫助做全程物流運輸保障；

太極集團應對疫情協調多方力量，快速復工，生產抗疫相關藥物，順豐幫助太極集團把藥品快速、安全地送到災區客戶手里和藥店，保障抗疫藥品市場供應。

對唯品會、華大基因、太極集團這些大客戶來說，順豐就是他們的“基石型伙伴”——關鍵時刻“扛得住，頂得上，信得過，服務好”，真正能夠為大客戶保駕護航。

01

疫情期間物資供應保障，難點主要有兩個，一是生產跟得上，二是物流跟得上。

這次我們看到，大量的企業春節期間加班加點，快速復工，生產口罩、防護服、消毒液和藥品，還有非醫療領域的制造企業也迅速轉型，保障抗疫生產供給。

另一個環節就是物流運輸，尤其是大客戶、關鍵性企業生產的產品能不能快速運輸出去，送到災區，送到需要的人們手里，這直接決定這場抗疫之戰能否勝利。

正所謂企業越大，責任越大。順豐作為民營快遞物流企業的老大，在疫情期間，針對大客戶的服務保障，制定了一系列強有力的、完備的服務體系和保障措施。

比如在組織方面，勤練內功，完善服務保障體系，成立商務、行業解決方案、建立大客戶運營保障專家團隊，明確組織責權利，在組織配套、跨區協同、資源保障等方面提供差異化服務。

在服務保障方面，售前，由行業解決方案團隊針對大客戶個性化需求提供客制化解決方案；售中，用以客戶視角搭建的大客戶保障體系和機制，研發大客戶業務看板和營運質量監控系統，并在快件收、轉、運、派、售后全生命周期出現異常時，及時預警、干預，保障服務質量；售后，定期回顧、總結、沉淀大客戶保障服務經驗。

在政策方面也有傾斜：在疫情期間，在優先保障疫情物資及服務保障能力下，順豐會優先保障大客戶服務感知。在日常、重大節日活動、雙十一高峰，都會優先保障大客戶體驗。

正是這樣詳細、完備、覆蓋售前、售中、售后全生命周期，又明確對大客戶政策傾斜的服務體系之下，確保了在疫情期間順豐強有力的為大客戶提供服務保障。

比如唯品會，去年唯品會選擇牽手順豐戰略合作，曾在行業里引起巨大關注。此次疫情期間，面對前所未有的物流壓力，唯品會立刻感受到了背靠順豐的強大能量。

唯品會直接向用戶打出了“順豐承運，全力速達，急你所急”的保障承諾，由順豐負責物流收發，嚴格按照郵政和交管部門的要求落實每日的消毒清潔，保障場地和人員的防護衛生，保障用戶包裹的全程安全。

同時，為確保廣大客戶的寄遞安全，減少人員接觸，部分區域將提供自寄自取為主的收派件服務，快遞員將提前與收件人電話聯系，采取預約放入豐巢柜，或網點自取自寄等形式。

不難看出，從速度到安全，順豐都在為唯品會保駕護航。

還有華大基因的藥品運輸、大型精密醫療器械設備運輸、血液樣本運輸、實驗室籌建，順豐都是一個強大、有力、忠誠的伙伴，為華大基因全面提供物流保障。

數據顯示，截至2月12日，順豐已成功發運華大基因生產的6900余盒（約34.5萬人份）新冠病毒檢測試劑，交付相關省級/市級疾控中心及其他醫療結構；

順豐還通過航空和陸運兩套解決方案，以最快速度將華大基因注冊及生產的基因測序儀及附屬配件安全準時交付相關省級/市級疾控中心、醫療單位、檢測機構和大專院校。截至2月12日，順豐已向上述單位成功發運50多臺次，覆蓋湖北、江西、廣東等十余個重要省市。

中國人有句俗話叫“患難見真情”，對于大客戶來說，順豐顯然是一個災難來臨時能夠為你挺身而上、靠得住的“基石型伙伴”。

02

客制化服務

在服務大客戶上，順豐還有一個值得稱道的優勢就是客制化服務，提供行業解決方案和差異化服務，提升大客戶的用戶體驗。

比如針對唯品會，順豐提供春節收轉運派售后全生命周期保障，為客戶春節不打烊、無理由退貨提供保障，封路期間免費升艙，為時效保駕護航。

針對比亞迪、華大基因、贏家時尚集團，順豐制定大客戶看板系統，為大客戶保障團隊提供實時派件監控數據，主動跟進，提升時效達成；還有大客戶個性化操作控制點，通過系統管控客戶個性化操作，規范小哥操作，提升用戶體驗。

其實，我們從順豐服務的這些大客戶所歸屬的行業也能看出來，順豐在大客戶服務方面，提供了針對行業特性和企業特點的差異化服務。

比如唯品會屬于電商平臺，華大基因屬于生物醫療行業，太極集團屬于醫藥企業，比亞迪是汽車制造業，贏家時尚集團屬于高端服裝品牌。

針對比亞迪的需求，順豐提供了汽配行業解決方案，與比亞迪共同發展。

比如在商務件方面，順豐為比亞迪提供文件寄遞，樣品配送，緊急物料調撥等對時效要求高的快遞業務；

備件物流運輸服務方面，順豐承接了比亞迪國內幾個倉庫的備件運輸業務，包括庫間調撥，直發輻射區域內4S店的備件運輸業務；

倉儲托管業務方面，順豐承接了比亞迪廠內的線邊倉托管業務，包括物料收取，庫內管理，配送上線，成品下線等環節的托管。

隨著順豐與比亞迪合作的不斷深入和擴大，順豐根據比亞迪業務發展需要，積極配合客戶投入更多資源、更多差異化服務。

例如專人駐場服務、管家服務、托管倉等等；在高峰期間還會進行重點保障，對寄遞使用產品和流向給予運輸保障。

順豐服務華大基因這個大客戶的方案也很有代表性，真正體現了客制化服務、差異化服務、精細化服務。

比如針對新冠病毒檢測產品的物流運輸，順豐專門制定了“新型冠狀病毒qPCR試劑盒”IVD冷鏈B2B個性化解決方案，確保試劑盒在匹配的冷凍環境下快速安全的運輸；

針對大型精密醫療器械設備運輸，順豐制定了B2B個性化解決方案，動用了航空和陸運兩套解決方案，保障運輸。

通過這些案例可以看出，順豐是真正站在大客戶的立場上，從大客戶的實際需求出發，有針對性地制定個性化的解決方案，讓客戶省心、放心、安心。

03

全能型選手

在服務大客戶這件事情上，既需要意愿，也需要能力。

有一些企業，有能力，缺意愿。比如會擔心資源過度向大客戶傾斜會影響到其他客戶的滿意度，或者擔心過度依賴大客戶影響后續的持久發展。

但對絕大多數企業來說，是有意愿，而沒有能力。要服務好大客戶，需要有強大的能力支撐才行。大客戶往往需求多，環節多，數量多，要求高，監管格。

沒有金剛鉆，不攬瓷器活，大客戶對于服務機構的挑選是非常嚴格的，而順豐能夠成為這么多大客戶的堅實伙伴，與順豐強大的能力密不可分。

成立27年的順豐已經不僅是一家快遞企業，而是一個綜合物流服務提供商。今天的順豐在服務大客戶方面，是一個“全能型選手”。

從時效性快遞產品，到冷鏈、快運、重貨、同城即時配送、國際物流等方方面面，順豐都構建了強大的能力。

可以說，對于大客戶來說，很難在國內找到順豐之外第二家像順豐這樣能力如此綜合、如此全方位的物流企業，而且順豐的速度、口碑、品質、安全，在業內都首屈一指。

對華大基因、比亞迪、太極集團這樣的大客戶來說，如果找物流服務商，最省心的辦法肯定是什么都能干，不用快遞找一家，公路找一家，空運找一家，冷鏈找一家，送貨上門再找一家，這樣溝通成本高，環節多，費用高，而且追溯責任很麻煩。

所以找順豐就可以全部都解決，這是最省心，省力，節約成本的辦法。

還有一點很重要，就是順豐針對不同行業的特點，制定了有針對性的物流解決方案，長期以來積累經驗，形成了一套行之有效的體系和保障機制，這個在關鍵時刻保證順豐能頂得上。

比如大家都知道“十蟹九順豐”，在運送大閘蟹這個事情上，都知道順豐是最靠譜的；現在很多人還知道在藥品、疫苗冷鏈運輸方面，順豐也是最靠譜的，順豐在藥品運輸方面已經積累了一套行之有效的解決方案。

在此次疫情之前，每年物流壓力最大的時候是雙11，這也是對物流企業最大的考驗。很多大客戶都知道，這個時候找順豐最靠譜。

“順豐包郵”已經成為商家的一個賣點，這背后是順風這個優等生長期以來以服務能力積累下來的信任和好口碑，這種信任和好口碑就是護城河。

“沒有熬不過去的冬天，沒有迎不來的春天。”這場新冠疫情終歸會過去，但這場疫情也是一次大考和試金石，好的企業會脫穎而出，得到認可和更好的發展。

在人們看到的地方，順豐小哥在汗流浹背，在人們看不到的地方的背后，順豐人也在默默努力，堅定守護。