春節(jié)本是中國(guó)家庭旅游度假的高峰時(shí)段，但新型冠狀病毒感染的肺炎疫情攔住了人們外出游玩的腳步，“宅在家”成了多數(shù)人迫不得已的選擇。為保障用戶權(quán)益，緩解疫情防控壓力，自2020年1月21日起，馬蜂窩旅游不間斷地發(fā)布五輪“平安春節(jié)”疫情保障機(jī)制，并迅速開(kāi)通全品類線上退訂通道，全力為消費(fèi)者提供無(wú)損退訂服務(wù)。作為中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)在線旅行服務(wù)商分會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，馬蜂窩聯(lián)合十余家中國(guó)在線旅游服務(wù)商向海內(nèi)外商家發(fā)起倡議，呼吁海內(nèi)外同行共同協(xié)作，幫助中國(guó)游客減少損失。

升級(jí)五輪“平安春節(jié)”疫情保障機(jī)制

1月21日，疫情引發(fā)游客關(guān)注，退訂需求激增。馬蜂窩迅速啟動(dòng)突發(fā)應(yīng)急機(jī)制，為目的地為武漢的酒店、門票等提供無(wú)損退改保障，幫助新型冠狀病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免費(fèi)取消所有旅行訂單。

1月22日凌晨，馬蜂窩升級(jí)應(yīng)急保障機(jī)制，交易中心、平臺(tái)客服等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部上線支援，將武漢目的地訂單可免費(fèi)退改的時(shí)間延長(zhǎng)至2月8日（元宵節(jié)），并為奮戰(zhàn)在防疫一線的工作人員無(wú)損取消馬蜂窩平臺(tái)的所有旅游訂單。

1月23日，馬蜂窩第一時(shí)間響應(yīng)鐵路部門、民航部門出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助游客免費(fèi)辦理退票。

1月27日，馬蜂窩先行開(kāi)通“國(guó)內(nèi)酒店線上自助退訂通道”，保障服務(wù)進(jìn)一步覆蓋到境內(nèi)所有酒店、機(jī)票、火車票和旅游度假產(chǎn)品。

1月29日，馬蜂窩開(kāi)啟全品類線上退訂通道，國(guó)際酒店、國(guó)際航班等納入保障范圍，用戶在馬蜂窩旅游APP首頁(yè)點(diǎn)擊“疫情保障”浮標(biāo)可以直接進(jìn)入退訂頁(yè)面，進(jìn)行自助退訂。

疫情期間，馬蜂窩是首批上線酒店自助退訂系統(tǒng)的平臺(tái)，并在1月29日將線上退訂通道覆蓋至旅游全品類產(chǎn)品。同時(shí)，用戶在馬蜂窩旅游APP的商城首頁(yè)搜索任何品類詞（如機(jī)票、酒店等），都可找到“疫情保障”退訂通道，便捷地進(jìn)入退改頁(yè)面。

攻略匯總疫情相關(guān)信息及時(shí)報(bào)

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的旅游攻略平臺(tái)，為出行用戶提供必要的即時(shí)信息指引一向是馬蜂窩的優(yōu)勢(shì)。正月初二，馬蜂窩內(nèi)容中心緊急集結(jié)，上線#武漢加油、#新型肺炎防御攻略 等話題，全球用戶在此發(fā)布與各居住地疫情相關(guān)的即時(shí)信息、生活動(dòng)態(tài)，以及“#宅在家的100種玩法”等，相互鼓勵(lì)，共渡難關(guān)。此前用戶上馬蜂窩是為了了解目的地旅游資訊，而疫情期間還能了解居住地防疫動(dòng)態(tài)。

受疫情影響，全球多個(gè)國(guó)家或地區(qū)對(duì)中國(guó)游客采取入境管理措施，國(guó)際航班、景區(qū)等信息也隨時(shí)變動(dòng)。馬蜂窩為用戶實(shí)時(shí)匯總重要旅游信息，幫助在境外旅游的中國(guó)游客及時(shí)獲取相關(guān)信息，安全返程。

呼吁海外供應(yīng)商為降低中國(guó)游客損失共同協(xié)作

針對(duì)疫情期間境外旅游產(chǎn)品退改難的問(wèn)題，1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。1月27日，馬蜂窩作為中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)在線旅行服務(wù)商分會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國(guó)游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時(shí)艱。

據(jù)了解，因此次疫情造成的機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，至1月30日馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資5億多人民幣。