順風(fēng)車復(fù)出 滴滴這一年做了什么

文|左芊芊

來(lái)源|博望財(cái)經(jīng)

12月23日上午9點(diǎn)，滴滴順風(fēng)車在北京上線。通過(guò)人臉識(shí)別進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、確認(rèn)安全功能且答對(duì)乘客安全知識(shí)后，進(jìn)入順風(fēng)車頁(yè)面。即使是原來(lái)的滴滴用戶，也要重新進(jìn)行身份核驗(yàn)。

自2019年7月18日以來(lái)，滴滴順風(fēng)車陸續(xù)公布了整改方案、上線公眾評(píng)議會(huì)、召開(kāi)用戶懇談會(huì)，廣泛向社會(huì)征集意見(jiàn)。滴滴方面也認(rèn)真梳理了來(lái)自車主、乘客和熱心網(wǎng)友的很多建議和意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估，對(duì)產(chǎn)品方案不斷優(yōu)化迭代。

退隱的這一年，滴滴押注安全，頻繁地迭代產(chǎn)品。在滴滴自省的同時(shí)，外部江湖已變，哈啰出行、曹操出行還有滴滴的老對(duì)手嘀嗒，甚至主機(jī)廠都在加碼順風(fēng)車領(lǐng)域。

面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，重新上線的滴滴順風(fēng)車做了哪些改變來(lái)應(yīng)對(duì)？

01

女性乘客備受關(guān)注

滴滴總裁柳青此前稱，滴滴每天服務(wù)2000萬(wàn)到3000萬(wàn)人，順風(fēng)車只占5%到10%。團(tuán)隊(duì)也討論過(guò)是否要為了順風(fēng)車每日一兩百萬(wàn)的用戶，承擔(dān)巨大且不確定的風(fēng)險(xiǎn)。滴滴順風(fēng)車重新上線，這個(gè)問(wèn)題也有了答案。“過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，整個(gè)滴滴都投入在All in安全的建設(shè)之中，我自己最多的精力，也是在思考整個(gè)安全體系的建設(shè)。”柳青采訪時(shí)曾表示。

本次滴滴順風(fēng)車上線的“女性安全助手”功能備受女性乘客的關(guān)注。女性用戶可以查看合乘方車齡、駕齡、人臉識(shí)別時(shí)間等相關(guān)信息；及時(shí)提醒行程分享、緊急聯(lián)系人、實(shí)時(shí)位置保護(hù)等安全功能操作；查看行程安全信息，當(dāng)發(fā)生軌跡偏移、長(zhǎng)時(shí)停留等異常情況時(shí)，即時(shí)預(yù)警提示并通知緊急聯(lián)系人；長(zhǎng)距離出行要求合乘用戶增加人臉識(shí)別，女性用戶須設(shè)置緊急聯(lián)系人，車主則自動(dòng)開(kāi)啟行程錄音加密上傳平臺(tái)。太原市民任女士認(rèn)為，這對(duì)于女性而言更實(shí)用更安全。

“我覺(jué)得滴滴順風(fēng)車?yán)锩娴呐园踩趾芎茫覀兛梢钥吹狡渌铣朔降囊恍┬畔ⅲ€有實(shí)時(shí)位置保護(hù)，有異常情況可以提示緊急聯(lián)系人，長(zhǎng)距離出行要求合乘用戶增加人臉識(shí)別。”滴滴方面表示。

除此以外，滴滴順風(fēng)車聯(lián)合公安機(jī)關(guān)對(duì)注冊(cè)車主進(jìn)行綜合背景審查，公開(kāi)可查詢到的失信被執(zhí)行人無(wú)法注冊(cè)成為滴滴順風(fēng)車車主。滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人接受博望財(cái)經(jīng)采訪時(shí)表示：“我們也攜手了公安機(jī)關(guān)對(duì)這些車注冊(cè)車主進(jìn)行一個(gè)綜合背景審查，可以強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是，現(xiàn)在我們對(duì)公開(kāi)可查詢到的失信被執(zhí)行人是無(wú)法注冊(cè)成為滴滴順風(fēng)車車主的。還有一些優(yōu)化接單流程的，然后雙向確認(rèn)，防止司機(jī)挑單。”

同樣，乘客需要大約 5-10 分鐘時(shí)間，完成人臉驗(yàn)證，授權(quán)平臺(tái)收集和聽(tīng)取形成錄音，乘客安全須知學(xué)習(xí)與測(cè)試，并確認(rèn)同意《順風(fēng)車信息平臺(tái)用戶協(xié)議》，《順風(fēng)車平臺(tái)隱私政策》，《滴滴順風(fēng)車出行倡議書(shū)》等多個(gè)步驟后方可發(fā)起出行需求。

02

多重驗(yàn)證方可使用

在追求高速增長(zhǎng)和高成本的安全措施面前，滴滴的高層選擇了前者，這也就是程維在道歉信中所說(shuō)的，“好勝心蓋過(guò)了初心”。

樂(lè)清順風(fēng)車事件警醒了程維。在之后的半年的時(shí)間里，滴滴對(duì)外宣傳的核心都是—— “安全”。此外信息圍欄、司乘匹配等安全功能也在研發(fā)中。據(jù)悉，上線司乘匹配后，晚間單身女性乘車會(huì)被分配到評(píng)分比較高的司機(jī)。

正如先前媒體報(bào)道提到的，作為用戶，恢復(fù)上線的滴滴順風(fēng)車，最直觀的體驗(yàn)就是：使用更復(fù)雜了。乘客首次使用，需要完成“實(shí)名信息認(rèn)證”、“安全功能確認(rèn)”、“乘客安全知識(shí)學(xué)習(xí)”三個(gè)任務(wù)。其中，乘客上車時(shí)會(huì)收到信息核驗(yàn)卡問(wèn)“這個(gè)人是不是這個(gè)人，這個(gè)車是不是這個(gè)車”；在行程中，滴滴順風(fēng)車還會(huì)提示打開(kāi)設(shè)置緊急聯(lián)系人、開(kāi)啟錄音功能等等。

滴滴順風(fēng)車在 12月23 日上線的主要城市有北京，武漢，佛山，南昌與長(zhǎng)沙等 5 個(gè)城市。加之 11 月 20 日以來(lái)在哈爾濱，太原，常州，沉陽(yáng)，南通等 5 個(gè)城市開(kāi)始試運(yùn)行，滴滴順風(fēng)車目前已在全國(guó)的 10 個(gè)城市開(kāi)始試運(yùn)行。

除此以外，滴滴順風(fēng)車頁(yè)面顯示了順風(fēng)車下線的 449 時(shí)間安排的更改：18 個(gè)版本 330 項(xiàng)功能優(yōu)化，30 萬(wàn)條用戶建議，目的是「回歸順風(fēng)車本質(zhì)，全力守護(hù)出行安全」。較早線之前的順風(fēng)車產(chǎn)品，滴滴順風(fēng)車在安全準(zhǔn)入，安全功能，大量保護(hù)，信用體系與交易流程等 5 個(gè)階段進(jìn)行改進(jìn)與完善。

在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海看來(lái)，安全的紅線是滴滴這一類出行平臺(tái)必須要守住的底線。“我認(rèn)為在保障消費(fèi)者的安全保障權(quán)，強(qiáng)化順風(fēng)車司機(jī)的安全保障義務(wù)方面，平臺(tái)的責(zé)任應(yīng)該挺在前面，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者生命健康權(quán)方面的第一責(zé)任人的地位。因?yàn)槌鲂械钠脚_(tái)是你平臺(tái)企業(yè)創(chuàng)辦的，那么出行的規(guī)則包括下單的規(guī)則、收費(fèi)的規(guī)則、安全保障的規(guī)則是平臺(tái)制定的，順風(fēng)車司機(jī)是平臺(tái)選擇的。”

以安全準(zhǔn)入階段為例，改進(jìn)的功能包括車主注冊(cè)條件，車主三證驗(yàn)真（身份證，駕駛證，行駛證），證件視頻糾正防作弊，車主臉部識(shí)別，車主綜合評(píng)估（是否有暴力）犯罪，吸毒等背景），乘客人臉識(shí)別，乘客實(shí)名認(rèn)證，接收失信人名單，未成年人不能獨(dú)自乘車，新用戶注冊(cè)安全考試等。

滴滴官方曾表示，自 2019 年 7 月 18 日發(fā)布整改方案以來(lái)，滴滴順風(fēng)車陸續(xù)通過(guò)上線公眾評(píng)議會(huì)，引發(fā)用戶懇談會(huì)等各種形式向社會(huì)征集意見(jiàn)。同時(shí)，在對(duì)車主，乘客與網(wǎng)友的建議與意見(jiàn)經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估后，對(duì)產(chǎn)品方案不斷優(yōu)化迭代，并邀請(qǐng)專家評(píng)估，報(bào)送交通運(yùn)輸相關(guān)部門。

03

“合規(guī)”是道坎

除此以外滴滴另一個(gè)不確定性風(fēng)險(xiǎn)，是滴滴網(wǎng)約車如何順利通過(guò)合規(guī)性這道閘門。程維在內(nèi)部也曾說(shuō)，他有一個(gè)最大的愿景，希望用大概1-2年的時(shí)間，讓滴滴平臺(tái)上的所有司機(jī)都是合規(guī)司機(jī)。

主管部門規(guī)定，從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)需要三證齊全。從去年9月開(kāi)始，主管部門已經(jīng)數(shù)次催促滴滴加緊對(duì)不合規(guī)網(wǎng)約車清退工作。滴滴公開(kāi)承認(rèn)，在合規(guī)化上，自己面臨巨大挑戰(zhàn)。

因此2018年底的架構(gòu)調(diào)整中，滴滴成立網(wǎng)約車平臺(tái)公司，并將出租車業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)。這次架構(gòu)調(diào)整被外界視做滴滴應(yīng)對(duì)安全合規(guī)問(wèn)題的具體措施。一則權(quán)責(zé)劃分的更加明晰，責(zé)任到人，防控政策風(fēng)險(xiǎn)。二則對(duì)外釋放了企業(yè)安全負(fù)責(zé)的信號(hào)，利于網(wǎng)約車的安全合規(guī)管理。

合規(guī)的陣痛在滴滴人眼里，有些不可承受。“滴滴會(huì)陷入半死不活的境地。”正廷說(shuō)，現(xiàn)在滴滴面臨的困境是，越做合規(guī)，運(yùn)力就越被削減，用戶“打車難”、“打車貴”的抱怨聲也會(huì)越演越烈。

作為撮合信息平臺(tái)，順風(fēng)車所面對(duì)的既非身著得體的高素質(zhì)白領(lǐng)，也并非全部都是循規(guī)蹈矩的普通工作者，而是處于各個(gè)階層的，出身于不用生活環(huán)境的萬(wàn)千眾生。在少則幾十分鐘，多則幾個(gè)小時(shí)的私密、陌生的乘車過(guò)程中，司乘關(guān)系的不確定性意味著會(huì)發(fā)生更多更多難以預(yù)測(cè)的情況。

目前，滴滴順風(fēng)車正在邀請(qǐng)更多順風(fēng)車用戶加入「用戶共建計(jì)劃」，為順風(fēng)車提出建議。手機(jī)尾號(hào)6200的車主提出，車主在到達(dá)乘客起點(diǎn)時(shí)，仍需進(jìn)行人臉識(shí)別的設(shè)計(jì)太繁瑣，滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理屈也笑，霍印虎稱，「為了提升順風(fēng)車的安全性，我們加強(qiáng)了人臉驗(yàn)證功能。有時(shí)會(huì)帶來(lái)一些不便，我們賦予這個(gè)功能做得更好，以期能在保證安全的同時(shí)還可以大量簡(jiǎn)單的使用。

市場(chǎng)需要順風(fēng)車，滴滴也需要順風(fēng)車。當(dāng)回歸真順風(fēng)、真安全之后，順風(fēng)車也不失為一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的巨大進(jìn)步。