淘寶天貓首推賬號誠信體系：異常行為商家可一鍵投訴，限制“羊毛黨”下單

1月20日，淘寶天貓集中公布2025全面提升營商環境舉措，通過完善異常“僅退款”處置機制、返還異常訂單推廣費、首創賬號誠信體系等多種舉措，集中治理“羊毛黨”，全面保護商家權益。

據了解，圍繞商家權益保護，淘寶天貓將推出以下四個方面舉措：

一、完善異常“僅退款”處置機制，加大異常行為攔截力度

針對好服務商家，淘寶天貓不主動介入支持“僅退款”，而是由賣家先跟消費者協商；面向全體商家，淘寶天貓提供快捷申訴通道，商家申訴通過后，將由平臺賠付損失給商家；淘寶天貓還將升級“僅退款”識別模型，加大全平臺異常行為攔截力度，全面治理“羊毛黨”。

二、升級平臺異常訂單識別模型，返還異常訂單推廣費

阿里媽媽將升級平臺異常訂單識別模型，后續在全額退款、秒退款等場景中，識別出其中如“羊毛黨”等異常訂單，自動返還商家訂單相應推廣費，無需商家再申請操作。

同時，阿里媽媽還將推出“優化凈成交”能力，利用AI技術為商家提升推廣投放效果。

三、首創賬號誠信體系，共建健康電商生態

針對異常僅退款、退貨調包、虛假退貨、網圖/P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等；對于職業“羊毛黨”，淘寶天貓還將配合商家及相關部門，追究其法律責任。

在具體舉措上，淘寶天貓還將推出一系列措施：

1、優化商家投訴環節，升級營商保投訴保障與退款及申訴反饋機制。據悉，新升級后的營商保，投訴類型更簡單、投訴準確率更高、審核時效更短。

2、升級全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發起反饋，并對退貨風險進行一鍵預警。

3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。淘寶天貓將率先向部分好服務商家開始試點，并逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放后，淘寶天貓將根據體驗分賦予相應權益。

四、平臺規則全面優化，持續提升商家體驗

淘寶天貓還將針對平臺規則進行全面優化，持續提升商家體驗，系統性保障商家權益。

1、2025年，淘寶天貓將試點“退貨寶”中商家可選為部分用戶提供退貨包運費服務的功能，為商家提供更多樣化選擇。對于淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用“退貨寶”產品。

2、新增淘寶天貓價格設錯保障機制，新規則下，平臺將平衡各方主體利益，基于個案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對價格、優惠錯設或誤設行為支持訂單解除，對消費者實施小額補償等。

3、針對糾紛處理中的突出問題，淘寶天貓今年將進一步明確各行業標準，糾紛處理指引。目前已在服飾、珠寶飾品、寵物等行業中推進。

去年7月開始，淘寶天貓在率先松綁“僅退款”后，已推出體驗分、“退貨寶”等多項營商環境優化舉措，平臺營商環境與消費者體驗不斷向好。

2025年，隨著多項惠商舉措集中公布，淘寶天貓將進一步與商家攜手治理電商行業頑疾，為商家帶來積極、穩定的營商環境與確定性增長，引領電商行業回歸價值競爭。