淘寶天貓首推賬號(hào)誠(chéng)信體系：異常行為商家可一鍵投訴，限制“羊毛黨”下單

1月20日，淘寶天貓集中公布2025全面提升營(yíng)商環(huán)境舉措，通過(guò)完善異常“僅退款”處置機(jī)制、返還異常訂單推廣費(fèi)、首創(chuàng)賬號(hào)誠(chéng)信體系等多種舉措，集中治理“羊毛黨”，全面保護(hù)商家權(quán)益。

據(jù)了解，圍繞商家權(quán)益保護(hù)，淘寶天貓將推出以下四個(gè)方面舉措：

一、完善異常“僅退款”處置機(jī)制，加大異常行為攔截力度

針對(duì)好服務(wù)商家，淘寶天貓不主動(dòng)介入支持“僅退款”，而是由賣家先跟消費(fèi)者協(xié)商；面向全體商家，淘寶天貓?zhí)峁┛旖萆暝V通道，商家申訴通過(guò)后，將由平臺(tái)賠付損失給商家；淘寶天貓還將升級(jí)“僅退款”識(shí)別模型，加大全平臺(tái)異常行為攔截力度，全面治理“羊毛黨”。

二、升級(jí)平臺(tái)異常訂單識(shí)別模型，返還異常訂單推廣費(fèi)

阿里媽媽將升級(jí)平臺(tái)異常訂單識(shí)別模型，后續(xù)在全額退款、秒退款等場(chǎng)景中，識(shí)別出其中如“羊毛黨”等異常訂單，自動(dòng)返還商家訂單相應(yīng)推廣費(fèi)，無(wú)需商家再申請(qǐng)操作。

同時(shí)，阿里媽媽還將推出“優(yōu)化凈成交”能力，利用AI技術(shù)為商家提升推廣投放效果。

三、首創(chuàng)賬號(hào)誠(chéng)信體系，共建健康電商生態(tài)

針對(duì)異常僅退款、退貨調(diào)包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為，商家可通過(guò)投訴反饋將其錄入賬號(hào)誠(chéng)信體系，平臺(tái)視情況對(duì)其駁回售后、單店或平臺(tái)限購(gòu)等；對(duì)于職業(yè)“羊毛黨”，淘寶天貓還將配合商家及相關(guān)部門，追究其法律責(zé)任。

在具體舉措上，淘寶天貓還將推出一系列措施：

1、優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié)，升級(jí)營(yíng)商保投訴保障與退款及申訴反饋機(jī)制。據(jù)悉，新升級(jí)后的營(yíng)商保，投訴類型更簡(jiǎn)單、投訴準(zhǔn)確率更高、審核時(shí)效更短。

2、升級(jí)全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋，并對(duì)退貨風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一鍵預(yù)警。

3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限于平臺(tái)不主動(dòng)介入、賬號(hào)店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。淘寶天貓將率先向部分好服務(wù)商家開(kāi)始試點(diǎn)，并逐漸向全體商家開(kāi)放。面向全體商家開(kāi)放后，淘寶天貓將根據(jù)體驗(yàn)分賦予相應(yīng)權(quán)益。

四、平臺(tái)規(guī)則全面優(yōu)化，持續(xù)提升商家體驗(yàn)

淘寶天貓還將針對(duì)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行全面優(yōu)化，持續(xù)提升商家體驗(yàn)，系統(tǒng)性保障商家權(quán)益。

1、2025年，淘寶天貓將試點(diǎn)“退貨寶”中商家可選為部分用戶提供退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)的功能，為商家提供更多樣化選擇。對(duì)于淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平臺(tái)大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品。

2、新增淘寶天貓價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制，新規(guī)則下，平臺(tái)將平衡各方主體利益，基于個(gè)案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限于針對(duì)價(jià)格、優(yōu)惠錯(cuò)設(shè)或誤設(shè)行為支持訂單解除，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施小額補(bǔ)償?shù)取?

3、針對(duì)糾紛處理中的突出問(wèn)題，淘寶天貓今年將進(jìn)一步明確各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，糾紛處理指引。目前已在服飾、珠寶飾品、寵物等行業(yè)中推進(jìn)。

去年7月開(kāi)始，淘寶天貓?jiān)诼氏人山墶皟H退款”后，已推出體驗(yàn)分、“退貨寶”等多項(xiàng)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化舉措，平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境與消費(fèi)者體驗(yàn)不斷向好。

2025年，隨著多項(xiàng)惠商舉措集中公布，淘寶天貓將進(jìn)一步與商家攜手治理電商行業(yè)頑疾，為商家?guī)?lái)積極、穩(wěn)定的營(yíng)商環(huán)境與確定性增長(zhǎng)，引領(lǐng)電商行業(yè)回歸價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。