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最近，筆者閱讀了一本名為《飛輪效應(yīng)》的書籍，這本書是全球最著名的商業(yè)大師吉姆·柯林斯先生的最新力作。在《飛輪效應(yīng)》一書之前，吉姆·柯林斯曾創(chuàng)作了《基業(yè)長(zhǎng)青》《從優(yōu)秀到卓越》《選擇卓越》與《再造卓越》等一系列經(jīng)典商業(yè)書籍，上述每一本書都是吉姆·柯林斯帶領(lǐng)多位團(tuán)隊(duì)成員，投入多年心血?jiǎng)?chuàng)作完成，對(duì)全球商業(yè)界都有著極為深遠(yuǎn)的影響。

所以，當(dāng)?shù)弥贰た铝炙瓜壬肿钚聞?chuàng)作了《飛輪效應(yīng)》一書后，便迫不及待地買來(lái)閱讀。這本書重點(diǎn)介紹了一個(gè)核心觀點(diǎn)就是“飛輪效應(yīng)”。“飛輪效應(yīng)”是指，“企業(yè)在實(shí)現(xiàn)卓越的過(guò)程中，沒(méi)有單一起決定作用的創(chuàng)舉，沒(méi)有驚人的創(chuàng)新，沒(méi)有幸運(yùn)的突變，也沒(méi)有奇跡的瞬間。相反，整個(gè)過(guò)程就像是在持續(xù)地推動(dòng)一個(gè)巨大的、沉重的飛輪。你先是使勁地推動(dòng)飛輪前進(jìn)了1英寸；接著你繼續(xù)推動(dòng)飛輪，通過(guò)持續(xù)不斷的努力，你的飛輪轉(zhuǎn)動(dòng)了完整的一圈；你不停的努力，飛輪轉(zhuǎn)動(dòng)得快了一些，2圈......4圈......8圈......飛輪積累了動(dòng)能......16圈......32圈......飛輪轉(zhuǎn)得更快了......1000圈......1萬(wàn)圈......10萬(wàn)圈.......終于企業(yè)在某個(gè)時(shí)刻實(shí)現(xiàn)了突破，于是飛輪就以不可阻擋的勢(shì)能向前轉(zhuǎn)動(dòng)著”。

在這本書中，吉姆·柯林斯還重點(diǎn)以亞馬遜為案例，介紹了其應(yīng)用“飛輪效應(yīng)”的實(shí)踐。在創(chuàng)建亞馬遜早期，亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯就以“為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值”為核心驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建了良性的業(yè)務(wù)循環(huán)方式，并堅(jiān)信這種循環(huán)方式可以有力地推動(dòng)亞馬遜的業(yè)務(wù)發(fā)展。這種循環(huán)方式是：以更低的價(jià)格帶來(lái)更多的顧客訪問(wèn)量，更多的訪問(wèn)量帶來(lái)更多的銷售量，同時(shí)也能吸引更多需要支付傭金的第三方賣家。這就使得亞馬遜能夠?qū)⑽锪髦行暮头?wù)器等固定成本分?jǐn)偨o第三方，從而確保自身獲得更多收益。同時(shí)更高的效益則使其能夠進(jìn)一步降低價(jià)格，循環(huán)往復(fù)。按照這樣的循環(huán)，飛輪開(kāi)始轉(zhuǎn)動(dòng)，形成持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力。推動(dòng)飛輪，增加運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，飛輪開(kāi)始不斷的循環(huán)往復(fù)。貝佐斯將亞馬遜的飛輪視為公司成功的秘密。

當(dāng)看到書中關(guān)于“飛輪效應(yīng)”的詳細(xì)闡述后，筆者一方面贊嘆吉姆·柯林斯對(duì)卓越企業(yè)最核心誘因的深邃洞察力，另一方面不自覺(jué)的將其與國(guó)內(nèi)各行業(yè)最優(yōu)秀的幾家企業(yè)相關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的發(fā)展過(guò)程，無(wú)一不是“飛輪效應(yīng)”的現(xiàn)實(shí)版演繹，而在這些企業(yè)中，又以近兩年在中國(guó)商業(yè)界異軍突起的貝殼找房最為典型。

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2020年11月11日，第二屆新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)在三亞召開(kāi)，在這場(chǎng)峰會(huì)上，貝殼找房CEO彭永東以“新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)觀”為主題向參加峰會(huì)的合作伙伴進(jìn)行了分享，分享中列了8個(gè)問(wèn)題來(lái)幫助合作伙伴理解如何實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)。

第一個(gè)問(wèn)題與第二個(gè)問(wèn)題分別是，“你主動(dòng)告知客戶新房無(wú)理由退房和二手房安心服務(wù)承諾了嗎？”，“你按約定給客戶退賠了嗎？”，這兩個(gè)問(wèn)題彭永東著重強(qiáng)調(diào)的是要“對(duì)客戶好”，對(duì)客戶好就要敢于承諾，并且主動(dòng)告知客戶自己的服務(wù)承諾，以此來(lái)倒逼自己的品質(zhì)服務(wù)。

第三個(gè)問(wèn)題與第四個(gè)問(wèn)題分別是，“你在疫情期間還堅(jiān)持為經(jīng)紀(jì)人發(fā)薪嗎？”，“你跟進(jìn)過(guò)新人帶教的效果嗎？”，這兩個(gè)問(wèn)題彭永東著重強(qiáng)調(diào)的是“對(duì)經(jīng)紀(jì)人好”，店?yáng)|只有愿意為經(jīng)紀(jì)人的利益著想，為經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)成長(zhǎng)負(fù)責(zé)，讓經(jīng)紀(jì)人職業(yè)有尊嚴(yán)，有安全感，那么經(jīng)紀(jì)人才會(huì)更好的為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。貝殼找房創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)左暉在演講中，也重點(diǎn)提到了為經(jīng)紀(jì)人提供底薪的這一話題，他表示底薪保障核心是為了幫助從業(yè)者在一個(gè)不穩(wěn)定的行業(yè)提升確定性與安全感，讓大家能在這個(gè)行業(yè)深耕5年以上的時(shí)間，而能夠在行業(yè)扎根5年以上的時(shí)間一般都會(huì)有不錯(cuò)的發(fā)展，從業(yè)者有好的發(fā)展，自然會(huì)帶動(dòng)平臺(tái)的更好發(fā)展，從而形成正循環(huán)。

第五個(gè)問(wèn)題與第六個(gè)問(wèn)題分別是，“你是否遵守并維護(hù)平臺(tái)規(guī)則？”，“你的門店是口碑門店嗎？”，這兩個(gè)問(wèn)題彭永東著重強(qiáng)調(diào)的是要“合作共贏”，貝殼找房存在的基石是ACN這一讓經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的零和博弈變成win-win共生關(guān)系的機(jī)制，只有合作才能為經(jīng)紀(jì)人提供大量參與交易的機(jī)會(huì)并得以在行業(yè)中沉淀下來(lái)，從而使得為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將帶來(lái)消費(fèi)者的正反饋，同時(shí)又會(huì)激勵(lì)服務(wù)者提供更好的服務(wù)，這樣就形成了一個(gè)無(wú)比強(qiáng)大的基于品質(zhì)的正循環(huán)。所以彭永東要求各個(gè)門店一定要自律，尊重平臺(tái)規(guī)則，不要出現(xiàn)私單、甩單、飛單等破壞平臺(tái)的惡性行為。

第七個(gè)問(wèn)題與第八個(gè)問(wèn)題分別是，“你是否堅(jiān)持真實(shí)帶看？”，“你是否信仰數(shù)據(jù)真實(shí)？”，這兩個(gè)問(wèn)題彭永東著重強(qiáng)調(diào)的是要“線上化”，他認(rèn)為線上化工具不僅可以改變消費(fèi)者體驗(yàn)，還可以放大服務(wù)者的價(jià)值，讓優(yōu)秀的服務(wù)者能夠得到更多更大的溢價(jià)，進(jìn)而改變服務(wù)者的生存狀況。

總結(jié)彭永東的上述8個(gè)問(wèn)題，背后其實(shí)是“對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、合作共贏與線上化”四個(gè)最核心的價(jià)值信條，這四個(gè)價(jià)值信條正是基于“品質(zhì)服務(wù)”這個(gè)核心驅(qū)動(dòng)力去構(gòu)建的一個(gè)業(yè)務(wù)正循環(huán)模式。這種循環(huán)模式的核心邏輯是，通過(guò)線上化工具與平臺(tái)合作機(jī)制，可以讓經(jīng)紀(jì)人的生存狀況更好，經(jīng)紀(jì)人的生存狀況更好，就會(huì)對(duì)用戶好，用戶好就會(huì)給平臺(tái)帶來(lái)口碑效應(yīng)，好的平臺(tái)口碑會(huì)吸引到更多的用戶，更多的用戶會(huì)讓平臺(tái)上的店?yáng)|生意更好，店?yáng)|生意更好就會(huì)對(duì)經(jīng)紀(jì)人更好，對(duì)平臺(tái)更具忠誠(chéng)度，進(jìn)而為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，如此循環(huán)往復(fù)，貝殼找房未來(lái)便會(huì)形成巨大的飛輪效應(yīng)。

而如果把時(shí)間拉到一個(gè)更長(zhǎng)的周期，貝殼找房的成長(zhǎng)歷程更是一個(gè)品質(zhì)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的“飛輪效應(yīng)”的典范。在鏈家地產(chǎn)創(chuàng)建的2001年，當(dāng)時(shí)中國(guó)房地產(chǎn)中介行業(yè)還是一個(gè)“虛假信息”、“隱瞞問(wèn)題”、“吃差價(jià)”與“坑押金”等亂象泛濫的行業(yè)，被社會(huì)公眾冠以“黑中介”的名號(hào)，而鏈家只是“黑中介”行業(yè)中的一個(gè)微不足道的新成員而已。當(dāng)時(shí)鏈家的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，就像在推動(dòng)一個(gè)巨大的、沉重的飛輪，用盡力氣才能讓飛輪前進(jìn)一小步，轉(zhuǎn)動(dòng)遲緩。

而當(dāng)前的貝殼找房于今年已經(jīng)在美國(guó)紐交所完成上市，截止最近一個(gè)交易日，市值高達(dá)763億美金，不僅遠(yuǎn)超萬(wàn)科、恒大與碧桂園等所有的知名房企巨頭，還趕超了網(wǎng)易、百度與攜程等一眾知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，進(jìn)入中國(guó)最主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的行列。

與資本市場(chǎng)估值相對(duì)應(yīng)的是，貝殼找房的業(yè)績(jī)也在經(jīng)歷著爆發(fā)式增長(zhǎng)的過(guò)程。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，貝殼找房平臺(tái)2019年GTV（成交總額）為21280億人民幣，相較2018年同比增長(zhǎng)84.5％。2019年收入為460億元，相較2019年同比大幅增長(zhǎng)60.6％至。其中，在貝殼找房平臺(tái)21280億人民幣的GTV中，除了存量房交易GTV從2018年的8219億增長(zhǎng)至2019年的12974億，更引人矚目的是，新房交易GTV從2018年的2808億大幅提升到2019年的7476億人民幣。

從上述一系列靚麗的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前的貝殼找房就像一個(gè)實(shí)現(xiàn)了突破的飛輪，正以不可阻擋的勢(shì)能向前轉(zhuǎn)動(dòng)著。那么，貝殼找房是如何從一個(gè)巨大的，沉重的，轉(zhuǎn)動(dòng)遲緩的飛輪，逐漸旋轉(zhuǎn)起來(lái)并到最后的勢(shì)不可擋，正是得益于貝殼找房找到了驅(qū)動(dòng)自己形成“飛輪效應(yīng)”的源頭，就是“品質(zhì)服務(wù)”。

面對(duì)最初房產(chǎn)中介領(lǐng)域的行業(yè)亂象，貝殼找房創(chuàng)始人左暉意識(shí)到要想讓企業(yè)有好的發(fā)展，就必須改變行業(yè)的一些頑疾，為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，有品質(zhì)的服務(wù)才會(huì)讓企業(yè)形成行業(yè)口碑，好的行業(yè)口碑會(huì)吸引到更多更專業(yè)的人才，更多更專業(yè)的人才能提供更有品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而帶來(lái)更好的行業(yè)口碑與更好的企業(yè)發(fā)展，如此循環(huán)往復(fù)，企業(yè)的飛輪就會(huì)從緩慢啟動(dòng)到最終快速轉(zhuǎn)動(dòng)。

在鏈家時(shí)代，貝殼找房就是如此實(shí)踐的，2004年，鏈家在行業(yè)內(nèi)首推“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽(yáng)光操作模式，2011年推出真房源行動(dòng)，2013年又推出包括“簽前查封損失墊付”和“物業(yè)欠費(fèi)先行墊付”在內(nèi)的四大安心承諾，這些圍繞“品質(zhì)服務(wù)”的一系列舉措，都讓消費(fèi)者對(duì)鏈家建立了巨大信任，消費(fèi)者還將這種信任分享給親人朋友，最終形成了很好的口碑效應(yīng)，讓鏈家的“品質(zhì)服務(wù)”成為行業(yè)共識(shí)與社會(huì)共識(shí)。當(dāng)這種共識(shí)形成以后就勢(shì)不可擋，只要有鏈家的城市，其便成為當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)人心目中的首選品牌。

當(dāng)行業(yè)口碑建立以后，鏈家得以吸引到更多的人才。例如，貝殼找房CEO彭永東就是IBM當(dāng)時(shí)派駐鏈家的咨詢顧問(wèn)，在合作過(guò)程中，其對(duì)鏈家對(duì)品質(zhì)的追求極為認(rèn)可，于2010年加入鏈家出任副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)鏈家的數(shù)字化業(yè)務(wù)。彭永東的加盟，是鏈家發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，其先是在鏈家內(nèi)部打造了樓盤字典等數(shù)字化的行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，后于2014年成立鏈家網(wǎng)，推動(dòng)鏈家從一個(gè)主營(yíng)線下的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，進(jìn)化成為以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的全價(jià)值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)。另外，鏈家還依靠“品質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)期形成的口碑贏得了同行的信任，2015年先后在上海、北京、深圳、成都、杭州、重慶等一二線發(fā)達(dá)城市，以投資并購(gòu)的方式合并了伊誠(chéng)地產(chǎn)、德佑地產(chǎn)與易家等共計(jì)11家房地產(chǎn)中介企業(yè)，讓鏈家快速實(shí)現(xiàn)了全國(guó)化的線下門店網(wǎng)絡(luò)布局。

線上網(wǎng)絡(luò)與線下門店網(wǎng)絡(luò)的形成，又讓鏈家創(chuàng)造性地發(fā)明了一套旨在促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人合作的機(jī)制——“ACN網(wǎng)絡(luò)（Agent Cooperation Network ）”。ACN合作網(wǎng)絡(luò)使得經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的零和博弈變成win-win的共生關(guān)系，為經(jīng)紀(jì)人提供了大量參與交易的機(jī)會(huì)并得以在行業(yè)中沉淀下來(lái)，從而使得為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將帶來(lái)消費(fèi)者的正反饋，同時(shí)又會(huì)激勵(lì)服務(wù)者提供更好的服務(wù)，這樣就形成了一個(gè)無(wú)比強(qiáng)大的基于品質(zhì)的正循環(huán)。

ACN網(wǎng)絡(luò)在鏈家內(nèi)部的成功實(shí)踐，讓左暉意識(shí)到其也有可能打破過(guò)去不同經(jīng)紀(jì)品牌之間非合作的囚徒困境，實(shí)現(xiàn)跨品牌的協(xié)同，一旦能解決不同經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)紀(jì)人之間的協(xié)同合作，那么意味著打造一個(gè)真正的行業(yè)開(kāi)放平臺(tái)成為可能。于是，便有了2018年鏈家推出貝殼找房線上平臺(tái)，將鏈家網(wǎng)的“天網(wǎng)”從鏈家自有體系延伸到全國(guó)更多的城市、更多的經(jīng)紀(jì)品牌、更多的門店與更多的經(jīng)紀(jì)人；幾乎同時(shí)啟動(dòng)之前在上海收購(gòu)的德佑品牌，將其定位為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)加盟品牌，加大“地網(wǎng)”的延伸，以配合線上“天網(wǎng)”的搭建。這才有了貝殼找房在2018年之后的異軍突起與成功上市。

所以復(fù)盤貝殼找房的發(fā)展過(guò)程，其從房產(chǎn)中介這樣一個(gè)幾乎看不到任何希望的行業(yè)破繭而出，到蝶變成為今天產(chǎn)業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)桿，正是源于其以“品質(zhì)服務(wù)”為核心驅(qū)動(dòng)力，構(gòu)建了一個(gè)正循環(huán)增長(zhǎng)的“貝殼飛輪”。

而面向未來(lái)，貝殼找房的平臺(tái)模式相較之前鏈家的自營(yíng)模式已經(jīng)發(fā)生了很大改變，除了自有品牌要做到“品質(zhì)服務(wù)”之外，貝殼找房還需要通過(guò)培訓(xùn)、文化輸出與平臺(tái)規(guī)則等途徑推動(dòng)平臺(tái)上的其他服務(wù)者為用戶提供品質(zhì)服務(wù)，這就有了今年新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)上，彭永東圍繞“對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、合作共贏與線上化”四個(gè)核心價(jià)值信條，構(gòu)建了一個(gè)更與平臺(tái)模式更匹配的新“貝殼飛輪”。

吉姆柯林斯《飛輪效應(yīng)》一書的觀點(diǎn)雖然談不上新穎，但絕對(duì)深邃有力，其最值得創(chuàng)業(yè)者銘記于心的就是卓越企業(yè)不是一蹴而就的，而是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，并且為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們提供了找到企業(yè)成長(zhǎng)飛輪的底層邏輯。

除了上文我們?cè)敿?xì)講述的貝殼找房，阿里、騰訊、華為、京東與美團(tuán)等企業(yè)，都是在較長(zhǎng)周期內(nèi)持續(xù)地推動(dòng)一個(gè)巨大的、沉重的飛輪，先是緩慢前進(jìn)，之后越來(lái)越快，最后在某個(gè)時(shí)刻實(shí)現(xiàn)突破后，便形成不可阻擋的前進(jìn)勢(shì)能。所以，我們希望所有創(chuàng)業(yè)者都能深刻理解“飛輪效應(yīng)”的思想精髓，找到自己良性的業(yè)務(wù)循環(huán)方式，并持之以恒的堅(jiān)持，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)飛輪從啟動(dòng)到加速，再到突破，最終形成勢(shì)不可擋的動(dòng)能。