疫情影響國際航線超7500條 攜程啟動應急協調機制助滯留游客回國

2月3日凌晨5點，經過11小時飛行，薛淇元終于安全降落在北京國際機場。“做了18年導游，這樣被‘拒之門外’的經歷還是頭一遭。”帶著15位國內旅客，48小時內輾轉約旦、以色列，經歷入境、被拒、調查、再入境，最終得以順利返回祖國。

薛淇元們的遭遇并非個案。隨著新冠肺炎疫情蔓延，美國、馬來西亞、以色列等多個國家和地區紛紛采取航線停飛、入境限制等措施，導致目前仍在海外的中國旅客被迫滯留，回國成難題。

為此，攜程已迅速開啟應急機制。“我們在密切關注出境旅客的同時，加大保障力度，通過改簽、轉機等方式盡力協助旅客順利回國。”攜程旅游相關負責人介紹，“目前，攜程涉及中國周邊國家和地區的旅行團基本都已回國，接下來主要是歐洲、美洲等長航線旅客仍需幫助。”

受影響航班已超過7500條

國內新冠肺炎疫情的蔓延，正產生連鎖反應。查詢攜程APP首頁內的“最新境外國家入境政策”顯示，目前對中國公民及（或）14天內到過中國的其他國家居民采取入境限制、簽證收緊等“特殊”政策的國家和地區已增至約80個，其中不乏美國、澳大利亞、日本等國人出行熱門目的地。

與此同時，多家航空公司，尤其是國際航司取消了往返中國航班。據攜程統計信息顯示，僅1月25日—2月1日，國際航班取消數已超過7500班，未來幾天內還將持續增長。僅2月2日當天，南航便取消了49.87%的國際航班及64.07%的國內航班，東航國際航班取消占比37.71%，國內航班取消50.83%。

受此影響，“攜程此前已按文旅部要求緊急叫停1月27日后的組團游，并對之前預定出發日期在1月27日至2月29日之間的旅游團進行退訂保障，但仍有極少量1月27日前出發的旅游團尚在境外，等待回國。”攜程旅游相關負責人介紹，“目前，攜程當地領隊與‘攜程全球旅行SOS平臺’已隨時待命，為滯留旅客提供幫助。”

自由行旅客回國機票緊俏新購效率優于改簽

“對于跟團游客，攜程及當地領隊都會想盡辦法溝通協調，加大團隊保障，通過改簽、轉機等方式盡快協助旅客回國。”攜程旅游負責人介紹。

薛淇元團隊在1月31日入境以色列受阻后，攜程約旦地接社與北京辦公室一起加入援助，在安頓旅客返回安曼休息同時，迅速向邊境口岸與大使館溝通確認，以色列可對持有效返程機票的旅客，在返程當日提前6小時入境乘機，整個團隊借此最終順利返回。

攜程另一支原計劃1月31日從加拿大返回的團隊則有些不同，因加拿大航空暫停1月30日-2月29日往來中國航班，領隊與地接第一時間現場協調，但由于團隊機票難以快速簽轉，最終協調旅客可通過購買散票，回國后申請旅游保險理賠，以保證團隊順利回國。

“跟團旅客目前面對的突出問題，是團隊機票快速簽轉難。相較而言，非跟團旅客會面對的情況更加復雜，所在地、航空公司及酒店的政策都可能直接影響回國旅程，需盡早確認回國信息。”攜程旅游負責人表示。

針對非跟團游的中國旅客，攜程機票事業群客戶服務高級經理何聲宇建議，旅客可首先研究所乘航司政策，查看航司是否有無損退票機制，有則退訂與重新購買同時進行“目前大量航班取消，航空公司對改簽需求的反饋速度降低很多，而由于航班數量驟減，可選的國內航司新票的票量又非常緊張，所以先抓緊訂好新票是保證出行的好方法。”另外，何聲宇介紹，如果新票更換了航司，新航司一般無法承認其他航司的舊票價格，由于資源緊張，目前新票票價較消費者原票價格多有上漲。“但是由航變造成的退票，航空公司一般是可以對原票無損退訂的。”何聲宇介紹。