一個(gè)新職業(yè)的誕生，要么源于市場(chǎng)需求旺盛需要引導(dǎo)人才流入，要么相關(guān)從業(yè)人員已經(jīng)事實(shí)上形成了規(guī)模、急需定義和規(guī)范。

某種程度上說(shuō)，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師這一新職業(yè)的出現(xiàn)，完美滿足了以上兩點(diǎn)。今年7月，人社部聯(lián)合國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了“在線學(xué)習(xí)服務(wù)師”等9個(gè)新職業(yè)信息，對(duì)這些新職業(yè)給予官方名稱和定義。而所謂在線學(xué)習(xí)服務(wù)師，其定義為運(yùn)用數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)（工具），為學(xué)習(xí)者提供個(gè)性、精準(zhǔn)、及時(shí)、有效的學(xué)習(xí)規(guī)劃、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、支持服務(wù)和評(píng)價(jià)反饋的人員，主要工作任務(wù)是對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)情分析、管理在線學(xué)習(xí)班級(jí)等。

在線教育尤其是AI+教育迅速發(fā)展的這兩年，投身其中的人才越來(lái)越多，在技術(shù)之外，這一龐大群體事實(shí)上構(gòu)成了在線教育企業(yè)隱性的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”之一。

為什么這么說(shuō)？

我們一直在說(shuō)，教育是個(gè)慢行業(yè)，這不僅是指教育是個(gè)重決策、產(chǎn)業(yè)鏈漫長(zhǎng)的行業(yè)，也指教育由于具有一定的公共價(jià)值屬性，在效果層面需要更為謹(jǐn)慎對(duì)待并展開(kāi)長(zhǎng)期的價(jià)值追求。事實(shí)上，AI等新技術(shù)與教育的融合并非突變式的，而是漸進(jìn)式的，在AI最不能完全替代人的領(lǐng)域里，教育絕對(duì)是最典型的一個(gè)。畢竟，AI等新技術(shù)雖然讓我們看到了迭代教育形態(tài)和教育模式、讓效果更進(jìn)一步成為可能，為因材施教、千人千面的理想提供了技術(shù)上的突破之道，但在實(shí)際操作上，仍然需要克服人性本身的惰性，教育能否最大化發(fā)揮效果，仍然需要技術(shù)和人的配合、互補(bǔ)，而非替代。

僅以疫情催化下一度火熱的線上課程為例，很多線上課程會(huì)有頻繁的登錄難、卡頓、宕機(jī)等問(wèn)題，并且很多直播大班課在課程設(shè)計(jì)上沒(méi)有把用戶體驗(yàn)放在核心，一個(gè)講師對(duì)應(yīng)著成百上千、甚至數(shù)以萬(wàn)計(jì)的學(xué)生，如何監(jiān)督每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)？如何了解學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度？又如何與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)、提升課堂體驗(yàn)和效果？

這些掣肘之下，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的作用變得空前重要。如今，無(wú)論是在線一對(duì)一抑或是大班課，大多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)采用的方式均為，主講老師負(fù)責(zé)課堂教學(xué)內(nèi)容，由在線學(xué)習(xí)服務(wù)師們負(fù)責(zé)線下答疑、課后輔導(dǎo)、以及教學(xué)管理等相關(guān)環(huán)節(jié)。

而這項(xiàng)隱性的“核心競(jìng)爭(zhēng)力，更多考驗(yàn)的則是在線教育企業(yè)是否具有前瞻的布局以及在線學(xué)習(xí)服務(wù)師本身的服務(wù)水平是否足夠硬。換句話說(shuō)，新職業(yè)身份的官方認(rèn)定，只是一個(gè)名義上的、階段性的結(jié)果，如果在此之前你沒(méi)有儲(chǔ)備一定數(shù)量的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師，那么你已經(jīng)錯(cuò)失了競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)了。畢竟，接下來(lái)各企業(yè)對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的追逐肯定會(huì)空前激烈。

以平安好學(xué)為例，其作為在線教育行業(yè)內(nèi)的先行者，早在官方發(fā)布新職業(yè)身份認(rèn)定之前，就已經(jīng)建立起了專業(yè)且規(guī)模龐大的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì)。

今年教師節(jié)期間，平安好學(xué)舉辦了首屆優(yōu)秀在線學(xué)習(xí)服務(wù)師評(píng)選，從語(yǔ)數(shù)編老師、班主任、客服、技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中層層推薦篩選，以從業(yè)時(shí)間、服務(wù)人數(shù)、退費(fèi)率、服務(wù)滿意度、專業(yè)資質(zhì)、課程好評(píng)度、教研能力、教學(xué)服務(wù)成果、學(xué)員和家長(zhǎng)反饋、愛(ài)崗敬業(yè)、合規(guī)性等共計(jì)十大可考量指標(biāo)為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，最后選出了“十佳好服務(wù)”在線學(xué)習(xí)服務(wù)師、“十佳好技能”在線學(xué)習(xí)服務(wù)師、“十佳好師德”在線學(xué)習(xí)服務(wù)師共30位“三好老師”，獲獎(jiǎng)率不超過(guò)2%。

據(jù)了解，平安好學(xué)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師団隊(duì)，涵蓋多個(gè)崗位，并且經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)磨合，已經(jīng)能夠很好地滿足學(xué)員教學(xué)需要?？梢哉f(shuō)，在新形勢(shì)下，這樣量級(jí)的服務(wù)師團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備，為平安好學(xué)夯實(shí)教學(xué)效果、提升用戶服務(wù)積累了一定的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

其組建的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)課程安排及學(xué)習(xí)計(jì)劃制定服務(wù)，更注重為學(xué)員提供學(xué)習(xí)方法與建議，針對(duì)性提升學(xué)員的學(xué)習(xí)能力。據(jù)了解，平安好學(xué)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師，會(huì)在學(xué)員入學(xué)當(dāng)天即為學(xué)員制定詳細(xì)課程計(jì)劃，并嚴(yán)密跟蹤學(xué)員的計(jì)劃執(zhí)行情況，通過(guò)電話及微信高頻溝通，即時(shí)跟家長(zhǎng)反饋學(xué)員的上課情況，并每月提供詳細(xì)的學(xué)習(xí)總結(jié)。

而這種多元參與、實(shí)時(shí)互動(dòng)的溝通機(jī)制，正是平安好學(xué)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“老師——班主任——家長(zhǎng)”溝通機(jī)制，使班主任成為了師生之間重要的聯(lián)系紐帶和服務(wù)核心環(huán)節(jié)，這與在線教育行業(yè)通用的班主任以訂課服務(wù)為主的模式差異化明顯。具體而言，老師上課時(shí)如果發(fā)現(xiàn)學(xué)生在堂課中存在課中技術(shù)問(wèn)題、教材難度不適宜、知識(shí)點(diǎn)不足、注意力分散、受學(xué)習(xí)環(huán)境影響等問(wèn)題，均會(huì)在課后留言給學(xué)生，班主任通過(guò)電話、微信等方式針對(duì)這些問(wèn)題與家長(zhǎng)一一反饋、溝通，真實(shí)反饋每個(gè)孩子課堂中遇到的具體問(wèn)題和不足，提供學(xué)習(xí)幫助和建議，專業(yè)且充滿關(guān)懷，大大增加了在線學(xué)習(xí)師生之間的課后互動(dòng)。某種程度上講，這也有助于幫助學(xué)員克服自身惰性。通過(guò)這種有效的溝通互動(dòng)，很多家長(zhǎng)表示會(huì)感到安心，也能很好地幫助學(xué)員解決學(xué)習(xí)問(wèn)題。

更重要的是，平安好學(xué)的這些在線學(xué)習(xí)服務(wù)師扮演的角色更多是督促和鼓勵(lì)，帶有極強(qiáng)的個(gè)性化和針對(duì)性，比如針對(duì)低幼齡學(xué)員會(huì)另教唱歌，針對(duì)年齡較大的學(xué)員會(huì)自制輔材、學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖幫助他們理解，針對(duì)不懂的問(wèn)題會(huì)制作個(gè)性化的知識(shí)點(diǎn)練習(xí)手冊(cè)。很多在線學(xué)習(xí)服務(wù)師在平時(shí)的督促之余，甚至還會(huì)另外花心思搜集和分享那些能夠鼓勵(lì)學(xué)員的影片及圖文，讓學(xué)員持續(xù)保持信心，避免半途而廢，服務(wù)可以說(shuō)極具溫度。

平安好學(xué)的班主任Bella像是一位私人家教，她服務(wù)的客戶是一個(gè)對(duì)孩子要求極高的家長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)和家長(zhǎng)深入交流之后，Bella發(fā)現(xiàn)孩子的問(wèn)題在于沒(méi)有耐心。于是Bella耐心跟媽媽分析了牛津課程體系并且?guī)秃⒆舆x擇了讓孩子感興趣的課程內(nèi)容。孩子在音標(biāo)方面比較弱，Bella在為孩子制定特別的學(xué)習(xí)計(jì)劃之外，還會(huì)通過(guò)觀察孩子上課的狀態(tài)來(lái)了解孩子的問(wèn)題，從未間斷，長(zhǎng)久的堅(jiān)持換來(lái)了家長(zhǎng)和孩子的喜歡和信任。

而平安好學(xué)的Alice更像是一位生涯規(guī)劃師，她服務(wù)的學(xué)生媽媽從一開(kāi)始上課就提出了非常具體的需求：一是學(xué)習(xí)成績(jī)更上一層樓；二是變得大方自信愛(ài)表達(dá)；三要知書(shū)達(dá)理懂禮貌。了解到需求之后，Alice立即給孩子做了學(xué)情分析-人物畫(huà)像，一方面引導(dǎo)學(xué)生每天堅(jiān)持打卡，有任何學(xué)習(xí)生活中的問(wèn)題都可以向她咨詢，隨時(shí)與孩子同在；另一方面引導(dǎo)孩子性格的塑造，比如在母親節(jié)前一周，和孩子一起為媽媽準(zhǔn)備母親節(jié)禮物，給媽媽送去驚喜和感動(dòng)。因?yàn)殚L(zhǎng)久的陪伴，孩子還給Alice寫(xiě)了一封信，感謝平安好學(xué)的耐心服務(wù)。

Sasha則把自己看作學(xué)員的同齡人，會(huì)讀他們讀的書(shū)，看他們看的動(dòng)畫(huà)片，了解他們的用語(yǔ)，記住每個(gè)學(xué)員的生日，像最好的朋友一樣和他們過(guò)生日，完全走入了小學(xué)員的內(nèi)心世界。私下里Sasha還會(huì)特意為學(xué)員制作成長(zhǎng)日歷，記錄他們點(diǎn)滴學(xué)習(xí)生活里的每個(gè)閃光瞬間。

平安好學(xué)的這些在線學(xué)習(xí)服務(wù)師，仿佛化身成了學(xué)員的成長(zhǎng)伙伴，這對(duì)于對(duì)抗學(xué)員的惰性、培養(yǎng)學(xué)員積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)興趣必然是大有助益的，這些獨(dú)具特色和競(jìng)爭(zhēng)力的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì)，也為平安好學(xué)構(gòu)建用戶口碑、輸出強(qiáng)大的互動(dòng)學(xué)習(xí)效果打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

很多時(shí)候，企業(yè)都會(huì)提出以用戶為王的服務(wù)口號(hào)，但這些口號(hào)是否真正有效，恐怕還是要取決于服務(wù)本身的顆粒度是否夠細(xì)。正如業(yè)內(nèi)人士指出的，在線教育在疫情催化下，有了一息緩沖之機(jī)，但基本業(yè)態(tài)并沒(méi)有發(fā)生變化，以技術(shù)為基，以效果體驗(yàn)為營(yíng)，做好用戶和產(chǎn)品，才是護(hù)城河所在。

如果說(shuō)在線學(xué)習(xí)服務(wù)師是在線教育企業(yè)構(gòu)筑的另一道護(hù)城河，那么你的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師團(tuán)隊(duì)，足夠強(qiáng)大、足夠獨(dú)具特色嗎？這恐怕才是在線教育企業(yè)接下來(lái)需要更多考量的事。