疫情下培訓教育行業OMO轉型的生死考

自1月20日鐘南山院士宣布存在“人傳人”，到1月23日武漢封城，疫情的嚴重性超出預期。

1月23日武漢宣布封城的當天，也是伯索春節假期的第一天，伯索云學堂的一位銷售正開車回家，想著如何度過近半月的假期。但沒想到，業務咨詢的電話在半路上一個接一個不停地響，“比繁忙的季節，都多出好幾倍的咨詢量”，他不得不把車停到服務區，為客戶開通系統賬號，進行答疑講解。

而此時身在國外的陳志飛，其電話和微信亦被瘋狂涌入的客戶打爆，客戶不斷地通過各種渠道找到他，甚至直接打款合作。由于當時全國已有多地教育主管部門要求線下機構全面停課，很多機構面對即將開始的寒假課程交付，匆忙中選擇線上授課來應急。

1月23日當晚，公司就緊急開會取消了“春節假期值班制度”，所有關鍵崗位、部門負責人立即線上復工，啟動疫情應急預案，并針對新老客戶做了商業上的優惠和政策扶持，與機構共克時艱：

1. 疫情期間，為全國學校、教育機構免費開通伯索云學堂賬號，且不限賬號數量，直播流量費用按疫情期間的優惠價格執行；

2. 向武漢地區121家學校、教育機構免費開放全功能，且直播流量全免費。由于客戶需求迫切，實際上最終向武漢近五百家機構提供了免費服務，覆蓋學生近15萬人。

1月24日大年三十當天，僅通過伯索云學堂官網自主注冊的就有兩千多家機構——咨詢量迎來爆發式增長。據知鳥研究報告，以伯索云學堂為代表的ToB直播類工具，獲得了相當于往日十倍的流量涌入。

1月27日教育部發出“關于2020年春季學期延期開學的通知”，要求推遲2020年春季學期開學時間。此時不僅線下培訓機構需求迫切，許多公立學校如江蘇省錫山高級中學、南京市鼓樓實驗中學、常州四中、常州潞城中學、柳州市壺西實驗中學等也陸續找來。

師生通過伯索云學堂上課，來源：伯索云學堂

據了解，截止2019年底，伯索云學堂已合作客戶達10000多家。對于伯索云學堂來說，首先要保證已合作的機構和數百家公立學校實現線上平穩上課。再加上因疫情原因而大量涌入的新客戶，從客戶接觸產品到服務到落地，如何在極短的時間內支撐如此大規模的“遷移”，是伯索云學堂團隊當時必須要面對的挑戰和考驗。

鑒于市場形勢，1月25日大年初一，公司召集全員會議并決定全員線上復工，10位年度優秀員工的迪拜游獎勵也臨時取消。“業務量太大，我們只能全員參與服務，確保客戶及時順利地部署自己的線上系統。”陳志飛說。

面對蜂擁而來的客戶，伯索云學堂各個部門人員迅速進入了7x24模式的戰斗狀態：銷售運營人員提供全天候咨詢服務；客戶服務部門加開直播培訓場次，最忙時，每天八場直播培訓，每場參與人數動輒一兩千人；技術人員緊急進行服務器擴容和調配、系統壓力測試、針對用戶迫切需要的功能做緊急產品優化和迭代。

“所有的事情都來的太突然，很多事情都打破了常規，我們也只能用非常規模式來確保客戶快速熟悉產品、順利開展線上授課！快、穩，是當時團隊工作的首要目標！”陳志飛說道。

平臺并發100萬，日活300萬+，伯索云學堂抗住了！

1月30日正月初六，后臺數據出現跨越式增長，當天并發超過15萬，大大超出平時并發的峰值，到2月3日正月初十，并發峰值已超過91萬，日活學員超過300萬。“這個峰值是我們原計劃2年后的目標，沒想到在一周不到的時間內就完成了。軟件系統的規模性能力有其自身的規律，像這樣在極短的時間內完成非常規的能力跨越，對于我們技術團隊提出了極其嚴峻的考驗——盡管我們去年重構的架構支持千萬級并發，但那畢竟是理論能力，實踐驗證過程還是有很多工作要一步步走的。在過去的幾周，技術人員都是嚴陣以待，保證系統穩定運行！伯索云學堂經受住了這次大考，這樣一次對整個團隊來說難得的大考！平時說什么都不重要，關鍵節點的亮劍才重要！”陳志飛自豪地介紹道。

而這樣的成績跟其技術團隊的通信技術基因有莫大的關系，據陳志飛介紹其骨干技術人員皆來自華為、中興、朗訊、摩托羅拉、阿爾卡特等知名通信公司，其笑稱“行業經驗加起來超過500年”。直播技術本身就是通信的范疇事情，這跟其它互聯網應用的還是有很大的不同，所以恰恰是這樣一支通信基因的團隊打造的系統扛住了一場大考。

“盡管今天各種各樣互聯網應用從各個方面影響著我們的生活，但我一直對通信技術改變世界抱有堅定不移的信念！2003年，我還在中興通訊工作，當從利比亞首都Tripoli驅車到撒哈拉沙漠中的城市Sebha，在布滿沙塵的機房里看到我們的程控交換機還在閃著綠燈的時候，情不自禁地流下了激動的淚水。什么叫改變世界？中興通訊的工程師，用他們的代碼正在改變著世界！我堅信伯索這支由通信專家組成的團隊，一定會用自己的方式為這個行業改變做出自己的貢獻！”陳志飛自信地說道。

在疫情發生之前，盡管在線教育勢頭向好，巨頭對生源的爭奪戰開始波及線下，不少線下機構也嘗試通過OMO降低獲客成本，豐富課程內容和教學服務。新東方、好未來、高思、精銳、學大等多家知名機構都將OMO視為重要戰略布局。

但對于多年扎根線下、擁有地域等優勢的多數機構來說，轉型并不容易。長期以來，考慮到師生習慣、團隊的思想認知、轉型的戰略性規劃等問題，大部分傳統機構對OMO要么心猿意馬持觀望態度，要么蜻蜓點水小范圍試水，未得OMO的真正要領，真正下定線上化決心的仍然只是少數。

“線上課家長是否能接受？線上課程如何收費，會不會對線下的課程收費產生負面影響？線上課程體系如何設計？線上業務團隊如何搭建？……”，陳志飛說，類似的種種顧慮牽絆著機構邁出的步伐！“但一場突如其來的疫情，讓很多機構在面臨寒假課程交付的時候，已經顧不了那么多了，倉促之中開始了線上教學，最終效果還不錯——據伯索云學堂的客戶反饋，80%以上的家長對線上教學的效果是接受或滿意的。”

隨著寒假課程的結束春季班的開始，且線下復課的時間還不明朗，一些機構開始系統地考慮自己的線上業務體系：線上除了授課，課前準備和課后服務體系該怎么做？這些環節的數據如何打通，而不是授課一套工具，服務一套工具，營銷一套工具……

一切從實際出發，每個學校應該從“解決自己面臨的實際問題”著手，走出自己的OMO模式，而不是人云亦云，為了OMO而OMO。

黑龍江英才教育是和伯索云學堂合作了三年的客戶，因為前期對線上化的探索，積累了豐富的在線教學經驗，在面對疫情導致的停課危機時，其機構負責人李校長說她并不擔憂，而且還有一套成熟的“套路”：

“我讓老師上課前一般都會錄制2-3個五分鐘左右的微課，轉發微信群給學生做課前預習，而且家長還可以留存小知識點”；“把作業功能用好，也可以讓家長覺得我們貼心且與眾不同，有課前預習和課中直播講解，課后作業還有語音講解，像老師在身邊一樣，做有溫度的陪伴式作業輔導，家長很滿意。”

伯索云學堂線上作業批改系統

這樣的組合功能使用，讓機構得到意想不到的效果：超過90%的家長對學校的線上教學服務滿意。

與此同時，線上線下在流量及轉化上也可相互助力，既可通過線上系統制作時長相對短、課次相對少、價格相對低的導流課，又可對線下獲得的生源進行線上增值服務，對可能會流失的生源開展線上公開課、講座等服務，進行二次轉化。

來自江蘇的遠搏學堂朗校長在伯索云學堂服務群里分享利用公開課引流的成果：“這次一次引流1000人！消化500人！”，并笑稱：“沒有伯索平臺，我做不到的！”遠搏學堂在招生引流方面走出了自己的OMO特色。

而同在江蘇的書人教育則用微課功能，從2017年開始就推出了私播課業務，既是對現有學員提供的增值服務，又是一項新的增收業務。按先服務后業務的思想，悄然地完成了自己的OMO業務升級。

通過伯索云學堂，每個機構可以靈活地走出自己的OMO模式：通過微課錄播系統，可以幫助學生進行課前預習和課后復習；也可以通過免費微課進行社群運營，引流客戶；還可以把那些線下做不到的或線下做的效率比較低的教學服務場景，比如批改作業、答疑輔導等頻次較高的輕場景，遷移到線上進行。簡單易用，功能實用，賦予機構更多的探索靈活性——這也是伯索云學堂的OMO理念。

通過對1萬多家機構的服務，伯索云學堂發現合作機構在OMO業務升級過程中比較關注的幾個問題：

1. 數據安全。很多機構校長對于數據的安全給予了高度地關注。“作為一家ToB的公司，我們從開始的產品設計就考慮了用戶（老師/學生的個人信息等）數據安全，所以伯索云學堂產品采取的是機構通過后臺創建賬號分配給老師和學生，而不是采用老師/學生個人信息注冊的模式，盡管后者更符合移動互聯網的用戶使用習慣且后者可以讓我們在面對資本市場時獲得更高的估值”，陳志飛補充道：“因為后臺創建賬號模式，賬號資產本質是學校的；而用戶注冊模式，賬戶資產是屬于平臺的。但我們清楚自己的定位：一家ToB科技賦能教育機構的科技公司。”

2. 成本控制。“教育行業作為利潤不高的行業（10%-15%算是比較普遍的），成本管控至關重要，我們認為線上教學帶來效率提升的同時，支撐線上業務開展的教學工具在其成本占比中不應超出5%（哪怕對在四五線城市的機構來說也是一樣），否則機構的生存壓力會十分巨大。”正是鑒于成本控制的重要性，伯索云學堂持續在技術上投入，確保絕大部分的合作伙伴的使用費用在其營收中占比控制在2%-5%范圍內。

3. 系統的穩定性。“作為支撐機構線上業務開展的系統一定要經過實踐檢驗的，不論系統本身的穩定性方面，還是出現問題后團隊快速解決問題的能力，都是機構選擇時的重要考慮。特別是這次突發疫情，更是強化了機構對系統穩定性方面的重視。”

“客觀的說，目前這個賽道的好產品還是太少，客戶的需求還遠遠沒有被有效地滿足。我很認同B站的CEO 陳睿的一個觀點：在中國太少企業把用戶當一個平等的人。”

只要以用戶為中心，圍繞客戶的需求打磨產品，就一定會做出用戶滿意的產品。“只有與客戶高頻、深度地交流，才能圍繞用戶的需求去挖掘它背后共性的、深層、底層的東西”，陳志飛說。8年來，他們保持著平均每兩周一次的產品迭代速度。

相信此次疫情結束后，教育行業的OMO升級一定會加速。“你一周只做兩天的教學服務，跟一周七天的教學服務，在用戶粘性，教學效果、客戶滿意度上，肯定是不一樣的，”陳志飛說。

尤其在疫情防控長久持續的情況下，教育機構面臨著現金流和師資流失等多重壓力，“原先線上業務可能是作為你線下教學服務的補充，但現在可能相當長時間它就是你主營業務交付的手段”，陳志飛表示。

真正做到線上線下融合，意味著“在教育機構的運營體系里面，對線上業務必須要有清晰的職責定位和明確的目標考核。”疫情之前，行業內對線上業務進行系統性規劃的機構應該不到10%。但此次突發的疫情一定會極大的推動教育行業OMO進程。

“科技的發展會加劇教育行業的聚合度，但對于打不了價格戰，拼不了超級名師的中小機構，即便線上化后，仍要做好本地化教學及服務，才能在市場上占有一席之地，這是教育行業的本質——服務的特點決定的。”陳志飛說。相信在經歷這場“生死考”后，堅定走OMO道路的機構都將迎來春天。